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iS2000

2001/11/05

iS2000是一種新興的適用于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)CTI 解決方案。作為一種有效的市場工具，它使客戶和服務(wù)員能夠通過網(wǎng)絡(luò)進行實時的語音與視頻的交流。基于積累的資料，例如：客戶的資料、聯(lián)系的記錄、交易的細節(jié)等，服務(wù)員能夠知道怎樣對客戶的要求作出及時有效的回應(yīng)，從而操作用戶化的市場，例如使其推薦的產(chǎn)品更能吸引客戶的需求。iS2000可以作為一個跳板，使呼叫中心由一個"費用消耗者"變?yōu)?quot;利潤創(chuàng)造者"。iS2000是實時客戶關(guān)系管理最有效的工具之一。

IS2000系統(tǒng)的主要模塊功能如下:

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的功能:

• ICD（智能呼叫分配）： ICD根據(jù)坐席的情況把客戶的呼叫接至最合適的服務(wù)坐席上。如：呼叫等候時間及坐席忙閑程度等。
• 混合呼叫： 當(dāng)呼叫中心被呼入的呼叫占滿以至于使客戶的等候時間超過先設(shè)置的時間，混合呼叫將呼叫由忙碌的坐席轉(zhuǎn)接至空閑的坐席組，以便于提高呼叫中心的應(yīng)用效率。
• 基于技能的路由： 每位客戶都被給予一個特定的優(yōu)先級，如優(yōu)秀、好、一般和差幾個差級。當(dāng)其等候時，會被自動接至最合適的坐席組，從而得到及時有效的回應(yīng)。

點擊呼叫與網(wǎng)上交談:

• 引導(dǎo)瀏覽（伴隨瀏覽）： 坐席能夠同時看到客戶正在觀看的網(wǎng)頁并且可以以實時的形式將某一個網(wǎng)頁呈現(xiàn)在客戶的瀏覽器中。
• 文本交談： 無論什么原因?qū)е碌目蛻魺o法與坐席進行語言交談，文本交談可以被選擇使用。
• 顯示坐席： 坐席與客戶進行交互式交流時，坐席的姓名與特征可被顯示在客戶的瀏覽器中。
• 同步彈出資料（網(wǎng)上）： 隨著客戶的呼叫與坐席的連接，客戶的資料可以在坐席的瀏覽器中彈出。

信息點播：

• 客戶在呼叫中心的MOD（信息點播）中所做的詢問及投訴可以得到回應(yīng)。一旦他們在MOD中作出詢問或投訴，空閑的坐席就會準備一個正確的答案或解決方式并以客戶最喜歡的方式，例如：電子郵件、傳真、語音信息、SMS、傳呼等反饋給他們，為方便客戶而服務(wù)。

信息回叫：

客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)或PSTN留下一個電話號碼以要求回叫，特別是當(dāng)所有坐席都忙的時候。這樣下一個空閑的坐席就可以立即回叫。

• PSTN回叫
• 網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)回叫；建立了VOIP網(wǎng)關(guān)
• 網(wǎng)絡(luò)回叫

呼叫監(jiān)聽:

所有通過網(wǎng)絡(luò)和PSTN接進來的呼叫情況都可以實行本地和遠程的實時監(jiān)聽。

• 呼叫跟蹤
• 呼叫統(tǒng)計

上海光通信供稿 CTI論壇編輯