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企業(yè)如何導入外包呼叫中心服務

2001/10/24

本刊與廣州誠伯信息有限公司連續(xù)推出‘呼叫中心’相關主題的報道后，在社會上引起了強烈的反響。上周我們談到呼叫中心在企業(yè)的應用日趨廣泛，可以看到，呼叫中心并不僅僅是一個客戶服務的手段，它使我們重新審慎與客戶的每一次接觸，把與客戶建立友好互動關系提到了前所未有的高度。筆者從誠伯呼叫中心提供的相關數(shù)據(jù)中了解到，從呼叫中心的基本類型來看，有企業(yè)自建與服務外包兩種，最近的一項調(diào)查表明，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關鍵性的市場銷售，外包呼叫中心正扮演著越來越重要的角色。

外包呼叫中心的目的

在企業(yè)決定是否將呼叫中心服務外包時，要注意以下幾個問題。

第一，呼叫中心服務外包不是為了省錢

企業(yè)將呼叫中心服務外包一方面需要獲得更專業(yè)的服務，另一方面可以集中企業(yè)優(yōu)勢發(fā)展主營業(yè)務。往往企業(yè)在權衡呼叫中心服務外包的費用和自建費用時，發(fā)現(xiàn)服務外包并不能省錢。問題在于企業(yè)計算自建費用時只考慮購買設備的費用，而忽視了運營成本。舉例說來，對于一個小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機構配置，人力資源、運營經(jīng)理、班長、系統(tǒng)支持、技術開發(fā)、質(zhì)量管理等等，缺一不可。這套運營管理系統(tǒng)對于企業(yè)來說，建成和維護一樣困難，投入大而且結果難以預料。

第二，不是小型企業(yè)才需要服務外包

許多企業(yè)認為只有小型企業(yè)，沒有條件自建呼叫中心，才需要將服務外包。恰恰相反，越是大型企業(yè)越應該將呼叫中心服務外包出來。大型企業(yè)自建呼叫中心，費用當然不成問題，但需要強調(diào)的是花費1、2年或更短的時間建立呼叫中心，將要花費十幾年甚至幾十年去管理它、運作它，這不僅面對繁重的話務代表隊伍的管理工作，還要面對昂貴的技術升級費用以及呼叫中心有效運作等等的問題。

第三，服務外包如何為企業(yè)創(chuàng)造價值

目前國內(nèi)服務外包業(yè)務多停留在咨詢、投訴和客戶服務方面。企業(yè)在這方面是需要投入的，服務本身并不賺錢，但提高了服務水平是否能獲得更多的用戶，爭取到更多的利潤。這是企業(yè)需要考慮的盈利模式的問題。這里舉誠伯公司的幾個成功案例，希望大家有所啟發(fā)。其一是1258秘書服務，服務本身是可以創(chuàng)造價值的，因為每個用戶都需要繳納服務費用，誠伯公司以優(yōu)異的服務為客戶贏得超出預期的收益。其二是1860用戶資料核實和移動話費催繳業(yè)務，服務本身不賺錢，但服務的結果是移動公司追回了大量欠費和制止了惡意欠費行為。其三是21CN的網(wǎng)上客服業(yè)務，為21CN獲得全國網(wǎng)站評比客戶服務第一的殊榮。這些都可以看到服務外包所實現(xiàn)的雙贏的結局。可見，服務外包是可以為企業(yè)創(chuàng)造價值的，這需要企業(yè)與呼叫中心運營商一起共同建立有效的盈利模式。

企業(yè)如何導入外包呼叫中心服務

Step1：企業(yè)明確需求

誠伯呼叫中心認為應用呼叫中心服務無外乎提高用戶滿意度和忠誠度；保持或增加現(xiàn)在收益；想要新的業(yè)務收入；企業(yè)需要優(yōu)化性能等；都是驅使企業(yè)應用呼叫中心的原因。一方面企業(yè)可以綜合各類型資料，如參考國、內(nèi)外同行的使用情況，另一方面可與外包呼叫中心運營商的不斷接洽中逐步完善企業(yè)的構想。

Step2：選擇呼叫中心運營商

企業(yè)選擇作為自己合作伙伴的呼叫中心運營商，需考慮的因素有很多：是否具有國家認可的呼叫中心業(yè)務的運營資格？呼叫中心系統(tǒng)是否可提供穩(wěn)定、可靠的運營支持？是否擁有相當實力的軟件、維護隊伍以及資格？是否具有豐富的外包呼叫中心運作經(jīng)驗？是否是擁有呼叫中心的各方面人才？另外，企業(yè)與運營商的合作通常是長期的，所以運營商的文化理念是否與本企業(yè)相適應也是需考慮的重要因素之一。

Step3：探討商業(yè)合作模式，確立合作關系

誠伯一直強調(diào)，企業(yè)與呼叫中心運營商的關系是伙伴合作關系，這一階段主要回答這幾個問題：1、外包呼叫中心做什么？2、應用外包呼叫中心達到什么效果？3、外包呼叫中心應產(chǎn)生什么樣的數(shù)據(jù)、如何利用這些？4、哪個部門負責監(jiān)管外包呼叫中心、如何考核外包呼叫中心的運作？誠伯公司強調(diào)企業(yè)運用外包呼叫中心其實是一次規(guī)模較大的運作改革，因此，本階段的實質(zhì)就是確立企業(yè)與外包呼叫中心各自的責、權、利。

Step4：服務運營前奏

服務文檔訂立---企業(yè)與外包呼叫中心首先需確立外包呼叫中心服務內(nèi)容、服務形式、服務流程、服務規(guī)范用語、考核方式、業(yè)務協(xié)調(diào)機制、報告格式、數(shù)據(jù)格式等重要文檔。

試運營。外包呼叫中心和企業(yè)一道發(fā)現(xiàn)實際運營中可能存在的各種問題，雙方系統(tǒng)是否滿足服務要求、座席數(shù)是否合適、員工服務水平是否符合要求、運營監(jiān)督與協(xié)調(diào)是否合理有效、考核指標是否可行等等。

Step5：服務運營

本階段，企業(yè)以專門的監(jiān)督指導部門對外包呼叫中心進行持繼的管理與指導。注重呼叫中心提交的各類運營數(shù)據(jù)、業(yè)務整改或業(yè)務升級。

回到本文開頭對世界500強的例證中來，當問到為什么企業(yè)會如此青睞外包呼叫中心 時， 90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項研究結果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。所以在業(yè)界有這樣一句話：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時報》