AT&T
快速增長的通訊服務需求
在當今的信息時代，各種通訊工具使人們無論身在何處都能溝通自如。新興技術使日趨復雜的內(nèi)容能夠或多或少地通過同一媒介傳播，例如，無線網(wǎng)絡、IP網(wǎng)絡，因此，我們現(xiàn)在能通過許多不同的途徑將數(shù)據(jù)、聲音和圖像結合在一起傳播，有時候只需通過一個簡單的網(wǎng)絡即可。
盡管這些通訊工具簡單易用而且具有以人為本的特性，其所采用的技術和系統(tǒng)是非常復雜和難以掌握的，公司往往會要求服務供應商在很短的期限內(nèi)就能交付為其量身訂制的、功能強大的和能應變自如的通訊系統(tǒng)。
為抓住日益增長的通訊服務市場，服務供應商必須具備基礎設施、經(jīng)驗和資源，這樣才能迅速實現(xiàn)客戶解決方案。在這方面，AT＆T具有在電信和網(wǎng)絡解決方案方面的多年經(jīng)驗，并具備技能和資源來幫助服務供應商攻克這些方面的挑戰(zhàn)。
AT＆T電子聯(lián)絡解決方案
AT＆T提供多種靈活的電子聯(lián)絡解決方案來滿足不同公司和/或網(wǎng)絡服務供應商的需要。在AT＆T專業(yè)服務的支持下，服務供應商能開始著手提供電子聯(lián)絡解決方案和挖掘市場中日益增長的商業(yè)潛力。
AT＆T的電子聯(lián)絡解決方案包括：
1、聯(lián)絡解決方案
先進的路由解決方案（ARS）
● 智能電話處理
● 全球資源管理
● 電腦電話集成（CTI）
因特網(wǎng)聯(lián)絡服務
● 電子郵件路由
● 網(wǎng)上聊天和話音因特網(wǎng)集成
● 點擊連接服務
客戶關系管理
2、自助服務解決方案
互動語音服務（IVS）
先進的IVR特性
● ASR+
● 語音XML
● 管理IVR
● 專業(yè)服務
● 商業(yè)策略和規(guī)劃
● 評估和策略規(guī)劃
● 解決方案架構
● 集成渠道管理
● 知識管理
基礎設施優(yōu)化和轉換
● 實施和轉換
● 應用/平臺集成
● 解決方案優(yōu)化
● 基礎設施長期管理
3、專業(yè)服務
商業(yè)策略和規(guī)則
● 評估和策略規(guī)則
● 解決方案架構
● 集成渠道管理
4、外包服務
電子聯(lián)絡基礎設施管理咨詢（o-CIM）
● 協(xié)助進行由傳統(tǒng)設施向虛擬的多媒體電子聯(lián)絡設施的轉化
● 包括資產(chǎn)所有權、轉換、管理、運營和更新
全面服務
● 所有的e-CIM組成部分
● 話務代表的招聘
● 用于管理電子聯(lián)絡及交易的流程、程序和人員（自選項）
4、虛擬解決方案
● 虛擬通訊服務話務代表/員工
● 虛擬企業(yè)解決方案中心/代表處
如需更多信息，請與我們的銷售代表聯(lián)系或訪問網(wǎng)址：www.ap.att.com
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吳濤 |
吳小姐有8年專業(yè)培訓和團隊管理經(jīng)驗.作為AT&T(中國)有限公司的呼叫中心咨詢顧問,吳小姐的主要工作職責是為客戶提供專業(yè)呼叫中心咨詢及培訓服務.吳小姐培訓過的客戶涉及電信,保險,銀行,證券,及酒店服務等行業(yè).
客服中心專業(yè)現(xiàn)場管理
第一章 運營管理的例會制度
一．例會的目的和作用
二．例會的主要內(nèi)容
三．例會的時間安排
1．早會 (每日/每周) - 上線前30-40分鐘 （可定期）
2. 晚會(每日/周) - 下線后30-40分鐘 （可定期）
3．服務例會，可定期在每周一次舉行（可定期）
四．例會的具體步驟
1.明確例會目的.公布例會時間
2.列舉例會內(nèi)容
五．例會的注意事項
1.設立不同的例會
2.交叉性會議安排
3.給每個參會者發(fā)言的機會
第二章 工作流程的建立和優(yōu)化
一．建立工作流程的重要性
速度
二．工作流程的建立步驟
工作流程分類
三．工作流程建立的幾點建議
第三章 在崗培訓－客服人員自我發(fā)展的渠道之一
一．在崗培訓的作用和意義
二．在職培訓的形式
�。鞴軐T工進行培訓
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三．在崗培訓的具體內(nèi)容
四．在崗培訓的注意事項
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第四章 人員預測和排班
一．人員預測的重要性
當你了解了你的人員預測，可幫助你避免
二．人員預測的事先準備
通過以下幾點來進行預測
�。蛻舴⻊沾淼淖罾硐氲碾A段
�。拕樟康念A測
�。局芷冢ㄟ\轉）
�。獠恳蛩�.外部的天氣情況，環(huán)境情況等
�。侠眍A測人員所需了解的部分
三．預測的具體步驟
日程表安排的具體程序
四．排班表中需要注意的部分
第五章 客服中心的運營管理基準
一．客服中心運營管理基準的重要性
二．運營管理基準值的具體內(nèi)容
客戶服務基準
三．如何利用基準值進行話務管理
第六章 客服中心的品質監(jiān)控
一．品質監(jiān)控的重要性
二．品質監(jiān)控的時間
三．監(jiān)聽的注意事項
四．如何監(jiān)聽 － 監(jiān)聽的具體步驟
五．投訴電話監(jiān)聽
六．監(jiān)聽中聲音的判斷
七．監(jiān)聽評定步驟
對于總分或單項分數(shù)優(yōu)異的話務員要有相應的獎勵