展會報道：“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍 (AVAYA特別支持)
發(fā)言實錄（部分）
2006/04/07
。。2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是“2006CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍發(fā)言實錄（部分）：
說明：當晚得沙龍進行得十分熱烈，但由于許多參會代表是用英文直接和來自海外的專家進行交流，記錄條件所限，沒有能夠?qū)Υ瞬糠职l(fā)言進行完整確切的記錄，請讀者見諒！
上半場:
。。主持人：現(xiàn)在是晚上6：40分，我們的“2006CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍現(xiàn)在開始，非常榮幸作為今天的主持人主持這個活動，今天參加了一天的2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，心情真的非常的激蕩，整個的會議品質(zhì)我覺得非常的高，作為我個人來說也受益匪淺。我今天穿的是分色調(diào)的衣服，我自己覺得應(yīng)該是代表春天的顏色，春天來了，呼叫中心管理大會我更認為是春天的盛會。春天是種下希望種下種子的時期，今天的大會也奠定了呼叫中心管理者的一個里程碑，我今天特意穿了這樣春天的顏色的衣服。我自己叫李文香，我來自于遨游公司，我們公司全稱叫做中青旅國際旅游有限公司。今天晚上的沙龍是由Avaya提供特別支持，所以在正式開始之前先請Avaya公司CRM技術(shù)顧問陳煜森先生致辭！
。。陳煜森先生：今天非常高興參加 “2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會”，也很榮幸Avaya能夠成為今晚沙龍的支持廠商。作為Avaya來說，我們是特別贊助和支持這樣的活動。希望今天晚上各位參會代表通過本次沙龍能做一個很好的溝通。非常高興能夠看到CTI論壇他主辦這樣的一個活動，確實越來越拉近了我們廠商和合作伙伴。特別是企業(yè)客戶之間的距離，而且成為客戶之間溝通的平臺，我想作為AVAYA的代表再次祝賀這次大會以及今天晚上的活動取得圓滿成功。同時希望Avaya在業(yè)界內(nèi)成為一個技術(shù)領(lǐng)先者和技術(shù)創(chuàng)新者，我們希望在和我們的合作伙伴共同的努力下，能夠幫助進一步提升企業(yè)服務(wù)中心文化的價值，同時希望能夠創(chuàng)造出更多更好的成績出來，謝謝大家！
。。 主持人：謝謝陳總，今天這個大會，不管是坐在臺下的專家還是各位，讓我主持，同時也非常的輕松，我希望我說錯了會有人幫我做指正，所以也非常的開心。因為今天晚上的專家都是來自全球各地的重頭人物，你們提問的時候我會非常詳細的介紹一下，以免待會兒大家都忘記了。所以在介紹的時候你們可以寫下問題或者對象，我們的工作人員會收集問題。
首先介紹來自國外的朋友，首先是鄭基鑄接受，是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業(yè)于全南大學(xué)，在1990-1993年之間在美國的大學(xué)任助教。鄭教授十多年來一直從事研究情報，韓國情報呼叫研究所是根據(jù)客服基礎(chǔ)建設(shè)方案建立的研究機構(gòu)，歡迎鄭教授，我們再一次歡迎！
接下來介紹一下可能有很多人都非常熟悉的，那就是西蒙·克瑞斯先生，西蒙先生是Sagatori公司的CEO，有20年的呼叫中心運營管理經(jīng)驗。他的公司專注于呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域，西蒙·克瑞斯是亞洲呼叫中心業(yè)界一個聲望很高的專家，在澳大利亞創(chuàng)建了呼叫中心管理協(xié)會，有請西蒙·克瑞斯！
。。 接下來是江蘇移動通信有限公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春先生，張先生對于電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營有較為全面的理解。參與了江蘇移動客戶服務(wù)中心從無到有的建設(shè)過程，參與了江蘇移動再造項目，他具有完善的知識結(jié)構(gòu)和行業(yè)實踐經(jīng)驗，以及人力資源管理經(jīng)驗，歡迎張立春，張總！
。。 接下來要介紹的是我非常敬仰的老師，北京優(yōu)勝咨詢有限公司資深顧問，曾參與了我國最早的呼叫中心，從業(yè)期間積累了大量的運營管理，并整理和創(chuàng)建了一套適合呼叫中心管理的運營管理系統(tǒng)，就是我們最可愛的楊繼東老師！
。。 接下來我要介紹一位傳奇人物給大家，是恒基偉業(yè)客服總經(jīng)理袁長河先生，他的學(xué)歷背景很奇特，是國家高級音響師，現(xiàn)在對平臺運營有著獨特的理解，有著多部門的管理經(jīng)歷，并承擔行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，有請我們的袁長河，袁總！
。。 接下來跟大家介紹一位呼叫中心業(yè)界的帥哥，他非常的棒。很多人跟他應(yīng)該有網(wǎng)上的相識。這位先生是呼叫中心管理專家、曾任職于戴爾、AIG等公司，一直從事網(wǎng)上營銷管理等，在電話管理、直復(fù)營銷當中有著豐富的經(jīng)驗，歡迎我們的曾智輝曾先生！
。。 接下來再給大家介紹一位傳奇人物，他曾負責(zé)運營深圳潤訊廣州呼叫中心平臺，還曾在高爾夫俱樂部運營服務(wù)中心，他善于把豐富的經(jīng)驗提煉成一般的原則，幫助學(xué)員減低嘗試成本，縮短學(xué)習(xí)局限，他還以負責(zé)任的講述、傳播國外先進的呼叫中心運營管理及營銷理論為已任，歡迎我們的豐祖軍豐先生！
。。 接下來要介紹另一位年輕的帥哥給大家，他是愛普生（中國）有限公司熱線服務(wù)中心經(jīng)理唐立軍唐先生，歡迎！
。。 下一位是任建斌任先生，武漢大學(xué)長江工商學(xué)院管理碩士，曾任世紀互聯(lián)數(shù)據(jù)中心知識中心總監(jiān)，目前在橡果國際負責(zé)客戶關(guān)懷，歡迎任建斌任先生！
。。 臺上還有哪位沒有被介紹過，就是唯一的這位女性，她是呼叫中心行業(yè)管理專家，曾任職于多家呼叫中心，具有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運營中的各個環(huán)節(jié)，包括整體架構(gòu)、人員招聘、項目監(jiān)督等等，這就是李戎女士！
。。希望通過今天的沙龍將有更多的女性來到這個位置，希望更多的男性升到CEO！現(xiàn)在有沒有問題？你們哪位要提問的時候舉手提問就好了。這是各位專家有的建議，因為全球的精英都聚集在一起，是非常難的事情，我們在提問題的時候希望更加是關(guān)于呼叫中心運營方面的困難，然后讓各位專家來指點，因為呼叫中心這個行業(yè)大家知道，發(fā)現(xiàn)我們很多最終的思維是錯誤的，今天就要給大家指點！
。。代表發(fā)言1：（詢問西蒙·克瑞斯，英文，略）
。。 西蒙·克瑞斯：（回答，英文，略）
。。主持人：非常感謝這位非常專業(yè)的提問！鄭先生有一個補充
。。 鄭基鑄：簡單說一下，我認為最重要的還是顧客的滿足，一般有兩個指標，剛才西蒙·克瑞斯這位先生所說的就是定量的就是定量分析的方法，就是從數(shù)量、定量和情緒這兩個方面考慮的話是可以解決問題的，很簡單大概數(shù)據(jù)和定量分析這兩個指標同時替換的話是可以處理，這個模型是被普遍使用的。
。。 主持人：這位先生也要進行補充，首先來介紹一下，他是上海微創(chuàng)的徐欣先生，COPC標準的專家。
。。 徐欣：關(guān)于定性指標的量性衡量確實是一個很大的難題，我做一個普遍的回答，最主要一個人定性是不能一下觀察的，應(yīng)該是由長期態(tài)度表現(xiàn)出來的。我們要做到抽樣，所以說在質(zhì)量的管理過程中有一個非常重要的管理方法，就是要用統(tǒng)計抽樣的原理做數(shù)據(jù)概率抽樣。你要算出你的執(zhí)行空間，然后計算出多少抽樣的變化，判斷在正負期間里的執(zhí)行秩序，是在15個電話里面你去看看他的溫柔程度、聲音不是太高或者太低等等，再看15個抽樣是不是符合你的定性，比如說太生硬。
。。 主持人：我覺得這個問題談的已經(jīng)比較深入了。這個話題已經(jīng)非常棒了，接下來換一個話題，手里已經(jīng)有非常多的提問的問題，剛才有寫在紙上的已經(jīng)占了很大的優(yōu)勢。請問任建斌任總，怎么樣進行客戶關(guān)懷，比較關(guān)注的是什么？
。。 任建斌：我想把我自己的理解在工作過程中的認識跟大家分享一下，希望大家有不同的認識希望提出來，因為客戶服務(wù)基本上都是外包進來的，那么對于服務(wù)關(guān)懷做的很好的話，我個人覺得應(yīng)該也是及時提供，不多不少、不早不晚，如果是從這個層面來看的話，必須在合適的時間、對合適的人講合適的故事，因為關(guān)懷不是目的，講故事就是在做這樣的事情，對合適的人講合適的事，對客戶怎么區(qū)別，找出某一種人對某一類問題比較敏感，你必須找出因素來要找對時間，你必須在客戶使用過程中和使用服務(wù)后，甚至包括客戶的流失以后在合適的時間做這樣的事情，然后再把合適的人、合適的時間結(jié)合在一起，這樣變成一個客戶你會基于不同的客戶在不同的時間去講不同的故事。手段非常多，還像郵件。只有從這幾個緯度上綜合做一個排期，最后看一下效果，其實怎么去衡量是最重要的問題。最宏觀是采用一個關(guān)懷客戶和關(guān)懷另一個客戶去做比較，嘗試用不同的時間、地點去講不同的故事，把整個客戶定下來，每年按這種模式走，看市場、客戶發(fā)生的變化來做一些變化。不同的行業(yè)有不同的做法，我自己的理解就是這樣的。謝謝！
主持人：關(guān)于客戶關(guān)懷這個話題大家還有問嗎？現(xiàn)在越來越多的企業(yè)已經(jīng)成立了客戶關(guān)懷部，大家現(xiàn)在有看過CCO，是首席客戶官是代表客戶來說話的，所以在座的各位都在向這個方向努力。
楊繼東：現(xiàn)在很多企業(yè)在做客戶忠誠度計劃，用這個計劃的完整來解決，任總這邊的前一個公司E龍現(xiàn)在正在做客戶忠誠度計劃，這是一個客戶關(guān)懷的完整步驟，謝謝各位！
。。主持人：謝謝楊老師！
。。代表發(fā)言2：現(xiàn)在的客戶關(guān)懷上，客戶的數(shù)據(jù)都是平凡交易的。比如說在兩年以內(nèi)的，我不是這個行業(yè)的，但是我看了一下應(yīng)用，我是做房地產(chǎn)經(jīng)紀的，房子的交易周期性很長，如果5-10會發(fā)生二次交易，周期如此長的交易行為，CRM或者是客戶關(guān)懷度和數(shù)據(jù)統(tǒng)計上會有什么重大的區(qū)別？因為評定、忠誠度是非常很大量的交易，但是我在達到一定程度的時候，相對來說還是周期比較長，我想問一下最近有什么進展？最近的應(yīng)用有什么不同？
。。曾智輝：很不巧我現(xiàn)在是在從事房地產(chǎn)行業(yè)，現(xiàn)在來回答這個問題。現(xiàn)在主要是在房地產(chǎn)行業(yè)來做客戶的戰(zhàn)略和管理。對于這個問題，確實我發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)懷跟其他行業(yè)確實有很大的差別，剛才你提到的指標都很不一樣，其他的行業(yè)里面可能會經(jīng)常所談到的FAM等，那事實上在房地產(chǎn)行業(yè)就很難通過這個指標來衡量，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)在房地產(chǎn)業(yè)務(wù)里，因為購買周期很長，很多房地產(chǎn)都有顧客俱樂部，做這個目的是一是為了交叉營銷，第二是為了推薦購買，這個是很重要的。比如說我現(xiàn)在在所在的公司溝通，重復(fù)購買率是達到60%，房子基本上都是由他推薦的朋友來的，房地產(chǎn)現(xiàn)在在做的是口碑。房地產(chǎn)市場競爭現(xiàn)在還是比較激烈的，并不愁賣，但是價錢要賣的特別高，一個目的是要做交叉銷售，比如說像現(xiàn)在我所從事的工作，我有很重要的一個事情，我有三個目標，一方面是做客戶忠誠度的建設(shè)，第二個是客戶價值的開發(fā)。像萬通地產(chǎn)第一是住宅業(yè)務(wù)，另外是商業(yè)物業(yè)，這三個業(yè)務(wù)之間可以互相轉(zhuǎn)化，還有包括物業(yè)管理等等都是可以做相互轉(zhuǎn)換的。另外從我的工作來講，因為做客戶關(guān)懷的，站在企業(yè)里面你是代表客戶的，你要替客戶想很多問題，同樣促進公司運營效率的提升，包括企業(yè)的變革，它的很多變革是要由你來推動的。
。。代表發(fā)言3：我在偉業(yè)也是負責(zé)運營中心的，在專業(yè)服務(wù)業(yè)。像他這種是有形產(chǎn)品的銷售，我們是屬于無形產(chǎn)品的銷售，我說的是我的銷售是指無形產(chǎn)品類似服務(wù)的銷售，類似于廣告公司把自己的服務(wù)能力賣給萬通，或者別的公司。我們相當于把自己的服務(wù)能力賣給萬通。剛才你說的沒錯，可能會出現(xiàn)交叉銷售，但是比例很小，二手房的交易量大概是一年3萬套，這3萬套按成交概率來說就是要有3萬人來參與這個事情產(chǎn)生交易，真正進行交叉投資還是比較有錢的。但是這個比例是比較小的，在這種情況下通常CRM的C才能在這種情況下才能做有效的決策，如果幾千個人來統(tǒng)計根本無效，就是說沒有根本市場可以做決策的，就是說交易量很小，哪怕在無形的數(shù)量上進行統(tǒng)計可能根本不出結(jié)果，在每年統(tǒng)計接收數(shù)據(jù)以后，是不是可以把有形、無形產(chǎn)品結(jié)合起來進行交易，但還要保證其他有形、無形產(chǎn)品對我房子的市場的特征，我覺得這個比較難，統(tǒng)計不出來是不是需要其他的產(chǎn)品在滾動銷售的情況下，雙方的顧客是吻合的，就等于找一個快速銷售品，我不知道我說的你明不明白，另外包括我們產(chǎn)生出標準的產(chǎn)品本身也比別的產(chǎn)品產(chǎn)生要難。
。。主持人：這是非常有挑戰(zhàn)性的問題。
。。代表發(fā)言4：我不是呼叫中心業(yè)界的人，我是做數(shù)據(jù)挖掘的，我可以從技術(shù)角度來談一下這個問題，可能我要首先回到第一個問題，再談一點我的看法。那是一個泊松分布，這個可能不去衡量它接聽下一個電話的可能性，一天能夠接多少電話，我能給一個數(shù)據(jù)，比如說只接50或多少個，可能沒有達到我的指標，但是情緒衡量方面我覺得可能能用別的角度去做，因為呼叫中心是有錄音的，如果顧客生氣了還是怎么樣，這是非常容易衡量出來的。做數(shù)據(jù)挖掘有兩類，一類是縱向的，還有一種是橫向的，如果你的顧客量不大，但是你的客戶屬性很高的話，如果屬性變量夠多的話，一樣可以做。一般來說做這種表有50個數(shù)據(jù)就已經(jīng)算多了，超過50個一般都能作出顯著的分析了。但時間決定的數(shù)據(jù)是以縱向的要求比較嚴格，一般在32筆交易以上，那么你就可以從橫向來做理性的分析，實際上就變成了買賣的交易，就是買或賣的交易性有多大。因為我不是做房地產(chǎn)的，我覺得這是類似的，可以預(yù)測出他下一步有什么行動。我不知道說清楚了沒有，我是從時間的基礎(chǔ)上談的。
。。主持人：同樣感謝這位熱心腸的專家，大家提問的問題都非常的專業(yè)，我相信專家的回答也非常有深度，由于今天有太多的問題，請我們的李戎老師指點一下。
。。李戎：我有一個建議，怎么樣獲得我們目標數(shù)據(jù)，因為您面對的是非常大型的市場，具有的特點是時效非常長，而無法測定這個客戶是我們的目標客戶，就涉及多我們客戶的信息的獲得。剛才做數(shù)據(jù)管理的同仁他提供了一個很好的建議，也就是是不是可以得到客戶的信息，客戶希望的是在5、10年之內(nèi)能不能買房，如果能夠做這些調(diào)研的話就可以找到目標客戶。
。。主持人：謝謝李總，這個回答還滿意嗎。就著剛才因為談到房地產(chǎn)了，請問呼叫中心在房地產(chǎn)行業(yè)中的亮點在哪？
。。曾智輝：關(guān)于在房地產(chǎn)行業(yè)中亮點，其實我是覺得說很亮是不太可能，但是它可以解決幾個問題，一個是說在客戶關(guān)懷方面，特別是客戶服務(wù)方面能夠解決很大的問題，也可能是創(chuàng)新的模式。現(xiàn)在你的房子壞了可能會找物業(yè)公司，有的房地產(chǎn)公司開始嘗試一站式的方案，它來負責(zé)接受所有的客戶的投訴，由它排單，呼叫中心在這個環(huán)節(jié)里面充當了一個信息接收、掌控和調(diào)派的責(zé)任，在這個行業(yè)里面現(xiàn)在有公司嘗試這樣做。因為時間的關(guān)系，我就不具體展開。另外房地產(chǎn)面臨著行業(yè)很大的問題，房屋質(zhì)量可能會有問題引起客戶的群訴，包括我們知道有一家房地產(chǎn)公司，整個樓盤有問題，上百客戶集體投訴。有這種事情出現(xiàn)了，這家公司就馬上成立了一個呼叫中心，而是由每個項目的顧客服務(wù)人員來充當客服中心的工作人員主動的呼出。從房地產(chǎn)公司的角度來講，對于群訴就是采用各個擊破的方式，就是擊破了客戶集體的投訴。這是一個，另外從現(xiàn)在房地產(chǎn)也越來越運用支付營銷的方式，特別是高端的樓盤，因為他們的群體消費也是比較欠缺的，他們是通過至郵（同音），因為房地產(chǎn)整個大規(guī)模的運用，所謂我們說有沒有很亮的地方，我覺得至少在最近一兩年內(nèi)很難看到。
。。代表發(fā)言5：請問一下，我這個問題的角度可能不太一樣，不知道該問哪位專家，我自我介紹一下，我是萬網(wǎng)的，我就是想了解對于中小型企業(yè)大家是不是該建立呼叫中心了？如果是的話，解決方案相應(yīng)的做法是什么？因為我看到現(xiàn)在很多技術(shù)的變革、更新，然后很多從客戶管理來說，中小企業(yè)同樣需要這個解決方案，現(xiàn)在是不是一個好的時間，由中小企業(yè)做呼叫中心或者是說聯(lián)絡(luò)通信？
。。代表發(fā)言6：我的問題跟他差不多，這次我來參加這個會也是相當興奮。因為中小企業(yè)呼入呼出量不大，但是同樣關(guān)注呼叫中心的方式，我們希望給客戶提供類似中小企業(yè)的解決方案，他們幾乎不做中小企業(yè)的投資，但也不是外包的方式。我們在工作的過程中涉及到中小企業(yè)對呼叫中心的理解，整個運作不太理解。一個是中小企業(yè)在什么情況下對呼叫中心的需求比較明顯？這個問題，我們這個呼叫中心用戶在事后會更關(guān)注他們有沒有售后服務(wù)，他們實際上更關(guān)注的是如果抓住客戶，抓住這個商機把整個交貨過程記錄下來，希望把每個單子都能成。他們?nèi)绾卫矛F(xiàn)有的條件，比如說業(yè)務(wù)員或者銷售的記錄員來提供非常好的售后服務(wù)。講到房地產(chǎn)，我們也承認房地產(chǎn)是我們的客戶，我們給它提供語音的服務(wù)，我覺得房地產(chǎn)是有很大一片廣告投出去，都希望客戶來咨詢、了解價格，這個當中我們起到了一定的作用。所以我覺得房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)該能用的上呼叫中心的。
。。主持人：謝謝你的回答和補充。
。。楊繼東：中小企業(yè)要不要建呼叫中心，是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展和自己的戰(zhàn)略來決定的。要讓我來猜我覺得應(yīng)該建，并且我也感覺到很多我原來不重視、不知道的都在建。比如說，煙草行業(yè)，大家都知道現(xiàn)在有多少嗎？現(xiàn)在有1萬多個了。煙草，這個東西跟呼叫中心沒關(guān)系啊，對吧？比如說加油站、石化行業(yè)也在建，比如說制藥，它也在建，我不知道他算不算大中心企業(yè)，但是它的規(guī)模相對比較小，這個問題不能說要不要建，什么時候開始，但是總之只要做服務(wù)、做營銷都可能需要呼叫中心，特別是這位講到的萬網(wǎng)，你的客戶眾多，你要幫他們、告訴他們，都需要呼叫中心。
。。代表發(fā)言7：我覺得所有的公司都要客戶關(guān)懷，并不一定所有的公司一定要有呼叫中心，我自己覺得所有的企業(yè)而不是因為需要建而建呼叫中心的，而是覺得自己的企業(yè)得到呼入，因為這個原因希望建立渠道跟客戶交流，因為他通過CPI的技術(shù)、通過很多系統(tǒng)可以有效的把這些系統(tǒng)進行評比。我想說一個概念，房地產(chǎn)能發(fā)揮多大的作用，坦白的說我認為房地產(chǎn)還是的發(fā)揮呼叫中心的作用比較小的，俱樂部可能會發(fā)揮更大的作用。毫無疑問十年以前剛有CTI的時候，我講可能有一些誤區(qū)，比如說客戶體驗、客戶挖掘，客戶數(shù)據(jù)采集、客戶忠誠度的提高都是跟呼入有關(guān)的，當時講的時候都會說P（音譯），也許他不是呼入，也許只是留言，可能連人都沒有。我就會說是呼入，CTI我不認為是這樣，最重要的是企業(yè)擁有呼入，你就需要進行呼出。為什么我還用M（音譯），我們知道銀行500塊以下現(xiàn)在已經(jīng)不給利息了，這說明并不是客戶越多越好，而是需要更多的有價值的客戶。也許有些企業(yè)有服務(wù)品牌。我們知道摩托摩拉，他賣了很多手機，但有沒有可能在每一個小地方都建一個維修站點，這不可能。所以從04年1月份開始，我們以前建呼入，04年我們第一個提叫呼入，我很高興這些同仁開始認同這個概念。所以每年我們有在做評選，按照行業(yè)我們評客戶關(guān)懷標桿企業(yè)，評價的標準是以客戶的滿意度，如果客戶滿意度排在前茅，我要恭喜你。
。。主持人：謝謝！
。。代表發(fā)言8：我們可以把這個問題不提上建設(shè)，另外一個問題我想講到呼入，這很重要的一部分，另外我們要看到是在座的有沒有Avaya的代表，所有的呼入都要知道是哪一種類似的電話，這樣的話我們因為要對每一個電話都認為是自己的一個機會，那你就也可以呼出。這樣也為我們在座的各位工作更得好做。
。。主持人：謝謝！接下來我們袁總會給大家補充兩點關(guān)于呼叫中心的事情！
。。袁長河：第一點，一點要建，規(guī)模一定要有比較好的可控性。第二，就是我們建了平臺以后，一定要有比較好的控制的設(shè)計在里面，特別是我們需求分析的階段，不管是硬件、軟件方面的我們的供應(yīng)商一定要把需求寫透，而且這個需求分析就像平臺周圍掛了一圈鉤子，而且要留出相應(yīng)的缺口，我就補充這么多，謝謝！
。。主持人：我們從員工的利用率談到了客戶關(guān)懷，接下來的話題我覺得在座的各位都非常感興趣。請問張立春張總在流程運行非常好的時候，如何挑戰(zhàn)自己做流程的優(yōu)化和改造？
。。張立春：今天晚上討論了很多的問題，因為今天討論的問題都是關(guān)于管理者的問題，從管理的角度來講看問題不一定是正確還是錯誤的，更重要的是有沒有價值。所以說我們從管理的角度來講最重要的是有效。
。。 一般來說我做一個事情的時候，第一出現(xiàn)問題我們需要采取行動。第二如果有一個機遇我們要采取行動。第三個問題是如何挑戰(zhàn)自己，這肯定是對自己的不滿，我不知道在什么地方，我覺得這是錯誤的。你要測量你的流程哪些方面是可以改進的，你可以測量你排班運行話務(wù)量的差距，如果你不滿意這個差距，誤差是很大的，這個是可以改進的。第二我可以通過測量話務(wù)量分析，如果差距很大，我們認為很低的那個是可以改進的，所以說我不知道你出現(xiàn)什么問題。但要有一個前期的定位，前期有一個人問我，服務(wù)不好怎么辦？我說那就應(yīng)該培訓(xùn)。所以我們講一個籠統(tǒng)的問題是不好的。
。。代表發(fā)言9：流程管理的問題，我在我們的公司的話務(wù)部門還有其他部門也運用了流程，能動性有所降低，呼入也有所降低，我不知道張總有什么研究？
。。張立春：大家認為流程化的東西一定是教條的東西，并且是沒有創(chuàng)新的東西。但是我們講你如何運用你的流程，也就是說大家排班。定好了就這么定，接電話就這么定，這可能就是流程的問題，我覺得這個流程是可以改進的。所以就是說如何應(yīng)用流程的問題，其實很多的東西如何通過測量改進，這是重要的，所以流程不是一個確定的東西。
。。主持人：下一個問題也是問張總的，江蘇移動的客服中心是怎樣進行成本結(jié)算提高管理效率的？您認為排班軟件是否能提高效率、降低成本呢？
。。張立春：剛才關(guān)于具體降低成本的問題，其實剛才講的也就是回答這個排班的問題了。以前是以第四單位為中心建設(shè)的，這就是很大的舉措。如何降低通話市場，其實在去年我們在做移動通信集團解決方案的時候，有一個數(shù)據(jù)，但實際情況已經(jīng)降到58秒了，這一塊怎么縮短市場，目前做的比較多，如果把答案做到Avaya是最好的，我就有一個軟件自己在做，這樣我們有很多的任務(wù)發(fā)表，這就是很好的降低成本的方法。還有話務(wù)量的管理，整個話務(wù)量管理應(yīng)該有幾個步驟，目前我覺得很多人講的我并不認為是話務(wù)量管理。我覺得第一是預(yù)防，第二我們需要主動的處理，因為我們在前期管理的時候有很多利用自動AVI的服務(wù)，現(xiàn)在有拿短信做的，那么這個怎么發(fā)，Avaya應(yīng)該在這方面做自動是比較成功的。同樣，話務(wù)量在處理的時候也有一些節(jié)約成本的地方，包括Avaya自己的人真的不夠了怎么辦，就會把高峰的話務(wù)量比如說移動到第5區(qū)做。這個答案是很多的，沒有統(tǒng)一的答案。
使用開發(fā)軟化能否節(jié)約成本，目前的效果應(yīng)該是很不錯的，應(yīng)該說是比較理想的效果。還有一個就是說你用什么樣的軟件。這個問題比較難以回答，從目前來看的話是節(jié)約成本的。
。。代表發(fā)言10：可不可以問你是用什么排班軟件的？
。。張立春：Blue Pumpkin的。
。。代表發(fā)言11：不知道你們有沒有解決互相找理由的局面？
。。張立春：從目前接入來看，我們認為這個問題基本解決了，所以我們要求你所有的問題都不要跟我講任何原因。必須在我需要的條件下解決掉，如果你跟我提很多理由，第一個你跟我找一個理由，那我怎么跟客戶找理由，這跟你整個公司的導(dǎo)向是有關(guān)系的，如果全都跟我找理由，那么我跟誰找理由？這是一個公司導(dǎo)向的問題。
。。主持人：非常感謝！現(xiàn)在我一直在關(guān)注我的手表，馬上進行今天晚上的一個儀式，就是CTI論壇和韓國呼叫中心情報研究所簽署合作備忘錄的一個儀式！我?guī)退麄冞x的是8：08分，有請！
（簽約儀式）
。。上半場我們的沙龍活動到此結(jié)束，我們在8：20準時回來。
（茶歇）
下半場
。。主持人：請各位嘉賓和朋友落座，我們后半場開始！
。。第一個問題，就客戶關(guān)懷的問題，上半場已經(jīng)談了很多，剛才有個朋友希望繼續(xù)深入一下。該如何有效的展開客戶關(guān)懷，展開原則是什么？
。。李戎：按照我的理解回答一下，這是一個很大的問題。因為我們是管理者的論壇，我想從管理者的角度把這個問題往后看一看，剛才也提到了為什么建呼叫中心，一個企業(yè)的呼叫中心是不是一個重要的形式？如果把公司看成一個人，這個人是不是能真正的發(fā)展很好，取決于這個能力。對于一個企業(yè)來說，是不是具有記憶力，其實我們現(xiàn)在所做的所有東西都是在監(jiān)理公司的記憶力，不管是用流程的方式管理還是用呼叫中心的管理方式管理，差異不會是在紙上或者記錄在計算機上。就是公司持續(xù)，其實要有一個持續(xù)改進的環(huán)境，要看你有沒有做周期性的評審保證你的流程持續(xù)的往前走，這是公司的學(xué)習(xí)能力。公司有了記憶力和學(xué)習(xí)能力，這個公司就會往前走。反過來說，如果你家有一個小孩是不是往健康的方面發(fā)展。呼叫中心在講到KPI設(shè)計的方面，一類是成長型的因素，一類是超過期望的因素，實際上衡量你的企業(yè)是從這個方面來看的。最后你量化的時候有一些越高越好的指標其實跟人是一個樣子。作為呼叫中心的管理者在很多情況下相當于一個代理，我們要知道在我們所看的人體每個地方是不是有問題，在健康這個指標上可以去看如果一個人是不是活著就要去看的血壓、心率這些，一定不會去看視力好不好。KPI設(shè)計方面就是從這方面來看的，根據(jù)公司的理解然后去做。我個人上的理解邏輯上是這樣的邏輯，要根據(jù)你項目、成本的指標去均衡發(fā)展，這樣才能有合理的策略，從而來做這個服務(wù)。
。。主持人：接下來的問題是Avaya陳總，可不可以像MSN一樣簡單注冊？何時可以？如果有這么一天電信部門是否會反對？
。。陳總：這個問題我首先要講，可能很多人也都意識到可能呼叫中心離大家都很近，實際上作為一個企業(yè)來感受可能更具體一些，本身在呼叫中心這個領(lǐng)域里主要是有兩個角色去扮演，作為Avaya實際上是從設(shè)備的供應(yīng)商和解決方案的提供商。就是說像在座的各位有做電信運營商的，對于個人來說我也希望能夠有機會聽到各位都關(guān)心什么問題。在這里面作為運營商、作為廠商非常備受了解真正意義上就是被關(guān)心的，哪些是最重要的。從Avaya來講，目前的方式還是在從廠商的角度看這個問題，不排除在其他地方也有一些別的方式，包括在市場媒體推出一些量化的解決方案。這里面目前來看可能還不會像提問題一樣，不會像MSN一樣的去申請，通過這個我也回答一下上半段的問題，中小企業(yè)是否要建立呼叫中心這個問題，其實這兩個問題是相同的。如果你有客戶你就要去培育關(guān)懷，呼叫中心只是作為我們的一種改法而已，這些實際上也是說體現(xiàn)在兩個層面。
。。 Avaya目前來說是設(shè)備供應(yīng)商，一個就是最簡單的應(yīng)用就是IPT的應(yīng)用，在很多領(lǐng)域里面至少要有電話，用電話去跟客戶溝通，只不過從電話、熱線這些現(xiàn)在變成了呼叫中心，它能夠提升你的效率，能使你更快、更好的去服務(wù)。是不是需要這個網(wǎng)絡(luò)去溝通呢？我認為這已經(jīng)不成問題，也就是說不僅僅是企業(yè)跟外界做營銷的平臺，實際上是將來企業(yè)里面實際的環(huán)境，就是坐席、就是受理人員。實際上你的經(jīng)理、部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理等，都是你的流程，他們的流程都是由你實施。就是傳統(tǒng)的企業(yè)向新型的企業(yè)逐漸的過度，是不是要建？也就是企業(yè)對這個的認識，是按照企業(yè)自身的因素去建，這是企業(yè)的一個必然的趨勢。
。。 袁長河：我今天在參會之前跟李堅剛先生做了一個交流和溝通，我想在這個問題上做一個補充，我只講一點。就是我們這個平臺的搭建，一定要根據(jù)我們這個公司的組織架構(gòu)來進行定義，再說的直白一點就是我們總部平臺和我們的代理商平臺它的搭建應(yīng)該是要有區(qū)別的。總部平臺的搭建應(yīng)該把定位放在職能上，代理商應(yīng)該是靠業(yè)務(wù)支持或者是部分業(yè)務(wù)的支持來實現(xiàn)的。上一次跟李建鋼先生談到了一個話題，就是從職能的定位看簡約平臺的搭建。大家能夠算出來的平臺他們目前的運營狀況怎么樣大家不說也很清楚，真正建立平臺的目的就是解決問題，之所以提出這個問題，就是要對平臺的設(shè)計設(shè)有一個考慮，平臺的規(guī)模一定要根據(jù)他的職能的定義進行界定。
。。 第二個問題談到了一個運營管理問題，我覺得今天談到的這個問題是不可或缺的，它是非常重要的一個層面。今天就掏出來一個實際的問題，就是我們的坐席代表“員工”，在這個平臺工作的時候他的源動力問題，讓他們?nèi)硇牡耐度牍ぷ鳎覀冞@個平臺如何進行管理。今天問一問在座的女同胞，單身除外，這個問題很直白而且很現(xiàn)實。中國現(xiàn)實社會的婚姻是很復(fù)雜、很脆弱的，“你能不能保證你和你現(xiàn)在的老公過一輩子？”這是一個個人的源動力問題。第二個解決的關(guān)鍵點就是把兩個觀點重新定義，第一個關(guān)系就是我們跟客戶是什么關(guān)系，我在做培訓(xùn)的時候我就講了一句話“客戶是我們的老師”，把它定義城師生關(guān)系。客戶是上帝我們會有一種自卑感，即使我們定義的是不卑不亢，但是往往在服務(wù)的時候都是被動的。如何解決這個啊？這些問題是通過什么才能解決的呢？如果這個認識的瓶頸不突破的話，那么你給他發(fā)獎金、加薪這方面是不能起到實質(zhì)性的效率的。也就是把師生關(guān)系的定義要牢牢鎖在突出財富的積累，弱化有形工資待遇的認識。
。。 有的朋友可能知道我在部隊待過，這個過程中有一個基本的認識問題，就是我們的小戰(zhàn)士去搬家，曾經(jīng)就有人因為搬家的事情就改變了自己的命運。我們部隊在組織搬家的時候，也是解決了一個認識問題，在搬家之前我做了兩個要求，第一個要求就是我們的班長在搬家過程中如何在組織規(guī)劃、如何在行車安全問題上要做好必要的措施、準備。第二個問題我們的每一個戰(zhàn)士要去看一看班長是如何做的。其中有一個小戰(zhàn)士是這樣做的，他只有初中文化。很多家庭軍官部隊都要裝修，這小伙子就進行了釋放，就像走中國特色一樣。回來的時候，我們一些軍官、團長很多朋友，說你們家里面全都是農(nóng)村出來的，你們能裝出這么有品位的房子來？然后這個夫人就把這個小伙子的作品拿出來了，然后這個小伙子就被用做為公務(wù)員了，現(xiàn)在在北京取得了很大的發(fā)展。
。。 如果這個源動力的問題解決了就能夠發(fā)揮很好的作用，案例的解決就會有比較好的結(jié)果。
。。 第二個問題，關(guān)于認識的問題，就是我們的營銷類、銷售類的，很關(guān)鍵的一點就是要給客戶當好參謀，而我們做的這些問題是實實在在解決公司在經(jīng)營過程當中發(fā)現(xiàn)的一些關(guān)鍵性的問題，能夠保證公司穩(wěn)健的進行經(jīng)營，所以我們在有些方案的執(zhí)行過程中，比如說我們銷售型的平臺，很多人可能沒有注意到這一點，大家往往注意到了我們的市場策劃部門，他拿出來的市場策劃方案和我們在線平臺提供過來的文本的文件，只需照著念或是來處理就完了。但是有一個問題大家一定要注意，就是賣點生成的問題，一定要把它的賣點進行充分的理解，然后把它變成一個有聲的文件，通過我們的界面給我們的目標客戶進行有效的傳導(dǎo)。同時，大家也談到了效率的問題，但是我覺得這個問題是不是可以這樣來考慮，就是把我們的最終目標分成幾段，用一句話和兩句話進行改進，來勾著客戶創(chuàng)造一個界面，這樣的話我覺得我們平臺的作用是能夠很好的凸顯出來的。
。。 最后我補充一點，我們這個平臺不單單是信息的中心，同時呼叫中心的平臺也應(yīng)該成為公司人力資源管理的監(jiān)察部。我就講這么多謝謝！
。。主持人：謝謝袁總！剛才這個問題剛好介紹了另外一個朋友的提問，實際上就是員工的源動力的問題。還有一個問題是員工的職業(yè)生涯該如何設(shè)計才合適？下面請曾總講。
。。曾智輝：我就剛才源動力這個問題再稍微補充一下，提到這個問題，我的感觸是非常深刻的。當然我也從事過服務(wù)型的呼叫中心，我感覺這兩種不同的類型他們的源動力是截然不同的，可以看看源動力好的企業(yè)。可以看兩個企業(yè)，你會看出兩個類似的企業(yè)，第一個就是安利，大家可能有同樣的感覺，做安利的人可能會很投入。另外一個是戴爾電腦，他不存在源動力這個問題，也就是公司不會做太多人員的關(guān)懷，而是基本上完全是按照物質(zhì)的激勵來做的。也就是說戴爾的員工每次聽到電話的時候是聽到錢在響，而不是電話聲在響。他們的主管都會拿著錄音機代表的錄音來做平分、做指點。說到動力的問題，我覺得在這個物質(zhì)這方面的東西是最基本的。剛才問題假設(shè)是沒有物質(zhì)激勵，我現(xiàn)在把它定為沒有的，如果有更多的人為關(guān)懷，就能夠做的更長時間，或者會做的更舒服。比如說像戴爾的員工，他們每天都非常辛苦，但他們還在全身心的在做，這就是源動力。安利跟戴爾就是這樣的理念。從服務(wù)型的呼叫中心來講，其實也是這樣的問題，人為地東西可能越做的好效果會越好。做服務(wù)是不是說不能成為娛樂中心呢？我相信在座的各位會有很多的看法，有的公司已經(jīng)做得很好。在客服、服務(wù)成為一個利潤的時候，就是這個利潤的轉(zhuǎn)移來產(chǎn)生相應(yīng)的利潤，這個在很多公司有很多的體現(xiàn)了。從職業(yè)生涯規(guī)劃上來看的話，因為我解除了很多問題，不管是高層的呼叫中心的管理人員還是底層的，我相信很多呼叫中心都沒有很仔細的做職業(yè)生涯規(guī)劃，可能有些人會做了很多年之后覺得不適合然后出去，但由于某種原因又回來繼續(xù)做。第二個我覺得從公司的角度來講，并不見得非讓你的員工干一輩子，干一輩子好嗎？并不見得，因此他也要保證一定的人員流動性。像我在管理，我會跟你說清楚，我會看你每一個人的興趣愛好，或者會想你的職業(yè)規(guī)劃，做到一定的程度你覺得沒有辦法給你職業(yè)轉(zhuǎn)型的機會，或者沒有辦法提拔你，10個人里面只有一個人做班長，在這做了幾年之后，我?guī)湍憧纯丛趧e的職位有沒有適合你，如果沒有適合的，我會讓你出去、會幫你跳槽，為什么要去跳槽？我現(xiàn)在很多的下屬，我讓他們覺得在這個呼叫中心他還有他的發(fā)展的價值，我會讓他們留在這里，如果覺得要跳槽，那我會幫他去跳，讓他得到他想要的東西，這是我的一個做法。
。。袁長河：我完全同意我們曾總的觀點。我想補充兩點，也想用案例的形式說一下。我也披露一個秘密，從01年到現(xiàn)在我沒有離開過公司，這五年的時間有11次的職務(wù)變動，唯一沒有變動的就是在客戶管理的角色上在做相關(guān)的工作。我曾經(jīng)做過銀行合作、做過電子商務(wù)的副總經(jīng)理以及河南恒基偉業(yè)的副總經(jīng)理，又跟領(lǐng)導(dǎo)做一些相應(yīng)的跟進工作等。有一點大家要堅信，我們的工作具有一定的挑戰(zhàn)性，我們拒絕、選擇的經(jīng)驗已經(jīng)具備，也就是你的職位變動的空間非常大。第二點，就是職業(yè)生涯在設(shè)計當中有一個規(guī)律性的東西大家要注意到，如果在一生當中做過營銷和客戶服務(wù)，我相信在做任何的職選擇的時候，我覺得都是沒有問題的。
。。主持人：謝謝！所有的朋友都從呼叫中心談到人員流動的問題，大概整個人員的問題占到60%。有位朋友專門詢問張總移動是怎么樣應(yīng)對流失率的？
。。張立春：這個問題從目前來看，我們感覺到應(yīng)該不是大的問題，因為一年下來有80%的人員流動，并且有一部分人是我們主動開掉的。目前假設(shè)我們的流失率是高的，就要找到我們一些問題，因為我們今天下午在這里講到排班的問題，這是可以肯定的排班，針對不同的人、時，所以說我們剛才前邊兩位老師已經(jīng)講了源動力的問題，這里只有有效、沒效。講就是說你們對員工有沒有溝通，如果你很多人見到你就不說話，說明你本身就是一個問題，一個員工要會去找老總談問題。因為我們前期講招聘什么人，哪一種人流失率比較高，設(shè)備方面的會低一點。還有一點習(xí)慣和你的方法，考核這個是有沒有用的。舉個例子，一個學(xué)生在學(xué)校的教育不是非常的嚴格，然后他到我們這里，然后他對我們的制度很不滿意，他為什么會講這種話，這時候他就用他的價值觀來評判我們的制度。他的價值觀就是要睡到自然醒，這個人的標準是有問題的，把以前沒有表針的習(xí)慣帶到工作當中來了，我覺得這是你個人的問題。我們攻要共同建立一個概念叫做“及時轉(zhuǎn)彎”。小孩3歲后就要上幼兒園，為什么他不喜歡幼兒園，因為他不適應(yīng)。然后從幼兒園到小學(xué)，這時候他又有一個不適應(yīng)，因為幼兒園和小學(xué)的環(huán)境又不一樣，小學(xué)的任務(wù)重要是學(xué)習(xí)，每天老師還得檢查。所以這時候就有一個轉(zhuǎn)彎，你的重點變了，不能像幼兒園的時候還可以玩。所以說你必須在小學(xué)養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，如果在小的時候沒有一個好的習(xí)慣，同樣到大學(xué)也是會不適應(yīng)。也就是說在工作當中，就是要把更大的精力放到工作上。同樣你工作退休了以后，可能退休了就沒有很多的成就感了，所以你退休以后就得自己逗自己玩，其實人在成長過程就是不停轉(zhuǎn)彎的過程，從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、工作、退休，如果你不能轉(zhuǎn)彎你就會被淘汰。這不是我個人的要求，這是社會共同的要求。所以說這里面就存在著一個叫“及時轉(zhuǎn)彎”的問題，如果不會轉(zhuǎn)彎的人，我們就會開除了。當你痛苦的時候，你應(yīng)該意識到你自己有問題了，你不能適應(yīng)這個環(huán)境了，這個壓力太大了，這是你個人的問題，所以當你痛苦的時候，你就要意識到你這一點。所以到出問題的時候，大家要把箭頭指向自己，因為埋怨別人沒有用，這是非常重要的，這就是我舉的例子，如何應(yīng)對員工流失的問題。
。。 提到轉(zhuǎn)彎，我們下面有一系列的話題，如何轉(zhuǎn)彎等，都是有一系列的方法。
。。主持人：謝謝！下面有請?zhí)瓶偩瓦@個問題發(fā)表一下他的觀點！
。。唐總：我把自己在愛普生十幾年的經(jīng)驗跟大家做一個分享。我在愛普生工作了十年，很多同事他們都在5-8年左右，很多嘉賓都提到在愛普生流動率比較高，但是流動率比較低的話也不是一個很好的現(xiàn)象，因為我們有很好的熱情。為什么我有這么好的熱情呢？就是形成了一種氛圍，這氛圍就好象練氣功的時候有一個“場”，就是說也許在進到辦公室之前，你跟很多人吵過架，但是辦公室里有這么好的熱情，就會有很好的工作氛圍。這樣我就會跟大家分享，我們的同事臉上總洋溢著特別敬業(yè)的精神。實際上我們對員工的要求特別簡單，我們知道很多工程師都是男孩子，在大學(xué)畢業(yè)以后最大的樂趣就是學(xué)習(xí)計算機、英語，這都是所有的年輕人夢寐以求的，所以我們的愛普生的產(chǎn)品就是在IT方面，首先是語言方面。第一個要求不需要讀很長的英文文檔，能夠理解就可以。第二個要求就是基于英語的理解，就是可以提供英語的服務(wù)。這里有一個挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)用戶的問題是第一步的，第二個問題是要如何解決這個問題，你的經(jīng)驗在什么地方。第三個你要培訓(xùn)大家，如何教給大家解決這個，共同研究問題。你要站到很多人的面前，你不要退縮不要發(fā)抖。我經(jīng)常對他們說，在臺灣、在很多國家都有很好的技巧，然后把那些人叫過來讓他們?nèi)ソ鉀Q。我們就是用這些方法告訴他們，特別簡單，人多了就要流程化。但是能動性就是要發(fā)現(xiàn)問題，告訴你的主管就叫做VOC的收集，在評價上面會有加分的。還有跨越部門的解決問題、還有一個團隊的合作，就是組織的內(nèi)容要不斷的進行溝通，還有就是一個溝通如何做解決方案。所有的東西都要他們?nèi)W(xué)習(xí)，最基本的就是你只要理解英語、你要進行主動的溝通、進行數(shù)據(jù)的收集。希望周三大家到愛普生的時候我希望跟大家講的更加詳細一些，謝謝！
。。袁長河：關(guān)于人員流失的控制問題，我想講一點個人的感受，我覺得在人員的流失原因可能是多種多樣的。一般素質(zhì)低下的人員的流失我覺得是很正常的。但一些骨干的流失往往會產(chǎn)生一系列的問題。我提幾個建議，第一是提升一下人格的管理魅力，它比把板子打到某一個人的頭上作用會更大。人格的問題我覺得是跟修養(yǎng)的問題是分不開的。第二，就是學(xué)習(xí)型的團隊，大家如果稍微注意一下，就會發(fā)現(xiàn)我們從小成長到現(xiàn)在，之所以大家能走到一起，能夠不斷溝通、有一個共同的特征，就是大家在不同的行業(yè)當中去工作，每隔一段時間溝通之后，才會在相關(guān)問題討論的時候會發(fā)現(xiàn)對方的進步。往往一個人員的流失的很簡單的原因，和你作為平臺的管理者以及平臺的良好學(xué)習(xí)的氛圍是有過關(guān)系的，不過你這個平臺是由誰來管，如果你有一些新點子給員工，我想凝聚力作用是非常突出的。關(guān)于學(xué)習(xí)型團隊、學(xué)習(xí)型的人標準界定問題，我個人看就是能不能衡量他是學(xué)習(xí)型的團隊，就是企業(yè)能不能把握學(xué)習(xí)型的標準。謝謝！
。。主持人：我們的話題真是談也談不完，今天由于時間的關(guān)系，我們暫時把這個話題放一下，因為還有行業(yè)里面大話題在這里。探討一下國外的呼叫中心外包到我們中國，這個問題也希望臺上和臺下的專家互動來討論，外包業(yè)務(wù)在中國的前景到底怎么樣？主要困難在哪里？這個問題請李戎李總來回答這個問題。
。。李戎：外包確實是一個舶來品，可能在行業(yè)內(nèi)有一個參照，看到有一個外包先進的案例，但現(xiàn)在還定不準自己自營還是外包，又缺乏自營的管理能力，所以他會把它外包出來。所以說這些人群，我們面對的時候是非常的多，而且這些類型的人不會枯竭的。所以我覺得外包是有部分的提升市場空間的。大型的客戶我們也做過分析，其實外包呼叫中心確實是可以讓客戶執(zhí)行。
第二個問題，相對于自營來講，外包呼叫中心有比較先進的平臺，因為外包呼叫中心希望自己占據(jù)市場的份額，所以一般來講大型的呼叫中心都可以提供給它的客戶多種的選擇方式，除了普通的電話支持方式以外，現(xiàn)在大型的外包呼叫中心還可以提供給客戶短信平臺還有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等，凡是是在呼叫中心能夠出現(xiàn)的類型我們都可以巡鑒。
。。 我們會有一個更加嚴密的流程的管理，因為外包呼叫中心面對的客戶類型不同，自己所影立的項目類型也不同，不同的項目之間可以參照，同樣的也可以參照。所以在流程的管理當中應(yīng)該是有自己的體系的。客戶對項目的流程如果沒有把握的時候，外包呼叫中心會提供給他一攬子的流程管理。外包呼叫中心是非常有競爭力的，也就是外包呼叫中心擁有人。所以其實在各個項目我們都可以有相應(yīng)的人選。在外包呼叫中心大家會發(fā)現(xiàn)一個非常有趣的現(xiàn)象，就是任何管理人員都是有多年相類似的項目從事的經(jīng)驗人群，這是非常有趣的。也可能是外部的，也可能是本身培養(yǎng)出來的外包人員，就是可以進行及時的線上輔導(dǎo)。第二個可以營造氛圍，因為本身有過相同經(jīng)歷。第三個也正是這一批人群可以彰顯一種態(tài)度，也就是覺得自己是有潛力的，就有自己的發(fā)展前景。外包呼叫中心就有這樣很強的競爭力。
。。 講到外包呼叫中心是有什么困難地方呢？其實外包呼叫中心是一個三夾板，也就是在節(jié)約成本下給他們的團隊提供很好的服務(wù)，怎么樣提供客戶的滿意度，這個界定是怎樣的？怎么樣進行管理呢？這個是我們面臨的非常重大的課題，也是所有的外包呼叫中心要進行研發(fā)的問題。像我們已經(jīng)引進叫客戶關(guān)系管理，怎么樣做期望值，要不斷的找出問題來。基本上就是這樣子，謝謝！
。。主持人：謝謝李總！
。。代表發(fā)言12：我是來自派克公司，是來自亞太地區(qū)外包型的呼叫中心，今天非常高興能夠參加這個會議，我覺得給大家提供一個很好的平臺，可以在這里結(jié)識業(yè)內(nèi)的專家、管理人員。希望以后有更多的合作機會，我想在會后結(jié)識更多的朋友！謝謝！
。。代表發(fā)言13：因為我們做一個應(yīng)用集團，本身跟北美有一些聯(lián)系，因為印度、東南亞國家作為外包國家，中國是占有世界人口最多的國家，也是北美和歐洲國家看好的基地，如果在印度尼西亞找一個會華語的人會很困難，是不是中國真的會成為這樣趨勢的基地，這是我們外包呼叫中心比較關(guān)心的問題，因為我們整個坐席率不是很高，所以我們比較關(guān)心這個趨勢問題，希望西蒙·克瑞斯和何總給我們一個建議，謝謝！
。。西蒙·克瑞斯：我本人曾經(jīng)在菲律賓做過很多工作，在中國也做過很多相關(guān)的工作。我的愿望是中國的會員中心行業(yè)不要像印度那樣，印度模式已經(jīng)破產(chǎn)，印度人向世界傳遞的信息就是“你們應(yīng)該來印度，因為我們更便宜”，當你便宜的時候你增加價格就不可能了，所以就導(dǎo)致這樣的一種趨勢、就導(dǎo)致歐洲的公司會說“便宜點，便宜點再便宜點”，這樣不能夠應(yīng)對印度的市場，因為在印度和英國之間存在著紐帶，我想這個紐帶可能在中國和美國之間可能不存在。現(xiàn)在可能深圳大力在做一些Avaya外包的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可能對中國不會有一個很快的發(fā)展趨勢。對，這是Avaya的一些外包。
。。 如果看國內(nèi)外包的趨勢，就會有的。我們希望能理解這樣百分點和數(shù)據(jù)的概念，就是百分點不是數(shù)據(jù)。實際上看百分點是你看正在發(fā)展的國家或者發(fā)展的結(jié)果百分點第一是外包的百分點。中國市場的5%是一個很小的百分點，但是是一個很大的數(shù)字。
。。主持人：西蒙·克瑞斯越來越多的研究中國市場，他起了中國的名字叫葛塞文。
。。 袁長河：我想我們公司也遇到過對外包方案。從買賣雙方有兩個問題提醒大家注意。第一個問題就是外包過程中一個接口的問題。第二個就是我們數(shù)據(jù)的商業(yè)機密問題，尤其是對有些國外相關(guān)的公司。
。。主持人：由于氣氛實在熱烈，我剛才跟主辦方CTI論壇商量了一下會有一個延遲，我會嚴格的遵守這個時間。
。。 在我做運營管理這么多年以來，有兩點最重要。第一點是要“愛”，作為一個運營管理者，你每天有沒有愛你的員工？你有沒有問你的客戶說我對你今天的服務(wù)還滿意嗎？另外一個觀點可能有點偏激，我經(jīng)常會幫助我的員工跳槽，你會發(fā)現(xiàn)你的中層管理人員是非常匱乏的，怎么辦？當你把他培訓(xùn)差不多的時候，他就會對你來要求加薪了，這時幫他去跳槽，然后再挖回來，我覺得這樣做是對的，不知道在座的各位怎么認為。讓員工感到驕傲，在上班的時候，覺得自己是最棒的人。
。。 呼叫中心真的是非常永恒的話題，希望每位觀眾來記下來，我們今天本年度非常精華的呼叫中心的管理問題。
。。 時間關(guān)系，現(xiàn)在請每一個專家嘉賓都用一句話來表述自己在呼叫中心運營管理方面的觀點，首先從我們的楊繼東楊老師開始。
。。 楊繼東：在企業(yè)內(nèi)部、外部認清甲方乙方以及丙方。謝謝。
。。 李戎：員工流動不應(yīng)該是挽留為主，應(yīng)該是預(yù)防。
。。 張立春：目前大家都講數(shù)字化管理，其實在這里面之前所謂理性的管理，其實我們可以發(fā)現(xiàn)人是以感情作為溝通的，理性這東西不能作為管理的全部。謝謝！
。。 陳煜森：我想說一個觀點，我從廠商的感覺來講，在中國來說用好一個呼叫中心遠遠比建立一個呼叫中心更復(fù)雜，在這點確實是大家共同面臨的問題。怎么樣把得呼叫中心功能發(fā)揮出來？
。。 唐立軍：剛到公司的時候，有一個很錯誤的想法，把表現(xiàn)最不好員工，放到呼叫中心去受罪，我感覺這不是對的。經(jīng)過這么多年的運轉(zhuǎn)，跟我工作的一些同志，每天他們在工作的時候都他都是最優(yōu)秀的，在交流的時候要以俯視的眼光看自己部門的同事。
。。 豐祖軍：要把本來枯燥的東西放到呼叫中心去，可能從培訓(xùn)、企業(yè)資料或者從管理的時候我們都可能無意識地把它變得不那么有趣了，更有趣的可能會是技術(shù)，管理這個時候本來可以做的很有趣的。
。。 西蒙·克瑞斯：中國呼叫中心行業(yè)可能有一種趨勢，把呼叫中心行業(yè)變得非常的復(fù)雜。呼叫中心的管理不像制造業(yè)那么精確。覺得20%才是科學(xué)，有80%的才是藝術(shù)。我們回到本源的話其實呼叫中心就是一個人跟另外一個人說話。
。。 鄭基鑄：我還是直接說結(jié)果吧，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是公司有序經(jīng)營的生命線，謝謝！
。。曾智輝：我想了很多，我說兩點。一點，我經(jīng)常接觸到成本中心想轉(zhuǎn)成利潤中心，然后做營銷的客戶代表，說一定要從優(yōu)秀的客戶中去選，我說這是錯誤的。另外一個，是我接觸到有些個人也好或者小公司也好，都想做呼叫中心的外包，以為做外包掙錢。但是這個觀點也是錯誤的，做外包沒有規(guī)模是掙不到錢的。
。。袁長河：我講一點，作為呼叫中心的管理者，總結(jié)一點，應(yīng)該是做一個大夫，做一個又懂形式、懂技術(shù)的大夫，知道呼叫中心有什么毛病，其實是很復(fù)雜的事情。必須定位為一個大夫，希望懂得各行各業(yè)，謝謝！
。。主持人：我們希望你們都是一個最高級的大夫。如果不是，你們就需要把你們的技術(shù)進行提高。
。。李京成：因為我走的呼叫中心非常多了，具有一個非常普遍的現(xiàn)象，我給大家一句警示，如果你每天在想供應(yīng)廉價的勞動力，你一定必須要付出巨大的代價！
。。主持人：謝謝！呼叫中心的話題真是365夜，日日夜夜都談不完的話題，如果還有很多的交流經(jīng)驗的話，希望跟在座的專家進行日后探討，謝謝！