工行甘肅分行改進(jìn)客戶服務(wù)體系
引入思科IPCC呼叫中心解決方案
王劍鋒
2003/05/26
近日，中國(guó)工商銀行甘肅分行采用思科先進(jìn)的IPCC呼叫中心解決方案，建成了覆蓋蘭州市及全省16個(gè)地級(jí)市的電話銀行呼叫中心。目前這一新的呼叫中心已成功上線投入使用，以上地區(qū)的工行客戶現(xiàn)在可以通過(guò)電話獲得銀行的服務(wù)。
思科中國(guó)公司副總裁劉維明先生表示，科技就是生產(chǎn)力，中國(guó)工商銀行甘肅分行將思科IPCC呼叫中心解決方案應(yīng)用于客戶服務(wù)，將有助于提升其整體服務(wù)體系的水準(zhǔn)，是一個(gè)富有遠(yuǎn)見(jiàn)的行動(dòng)。
據(jù)介紹，IPCC呼叫中心不僅支持普通電話的接入，并且提供尋呼機(jī)、網(wǎng)上呼叫、E-Mail、Web、視頻等多種接入方式，極大地拓展了工行的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。在功能上，IPCC呼叫中心不僅能夠提供自動(dòng)服務(wù)、傳真服務(wù)、人工座席服務(wù)，還包含主動(dòng)呼出服務(wù)和與網(wǎng)上證券結(jié)合的網(wǎng)上座席服務(wù)。
中國(guó)工商銀行甘肅分行IPCC呼叫中心根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大而集中的特點(diǎn)，在省中心設(shè)立了一個(gè)全省統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。各地市行只負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入。當(dāng)客戶撥打當(dāng)?shù)厥性挘娫捄艚型ㄟ^(guò)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳到省行，由省行呼叫中心系統(tǒng)提供服務(wù)，并將業(yè)務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)傳送到省中心，由省中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請(qǐng)求，然后再將結(jié)果返回到該地市。這種集中處理客戶呼叫的方式，即保證了服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)約了大量的通信費(fèi)用。
目前，中國(guó)工商銀行甘肅分行開(kāi)辦了咨詢業(yè)務(wù)、受理投訴、應(yīng)急服務(wù)（自助辦理口頭掛失）、查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀證通業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、傳真查詢服務(wù)、外撥服務(wù)等電話銀行服務(wù)；并以網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，為企業(yè)及個(gè)人客戶提供賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬付款等多元化金融服務(wù)。今后,中國(guó)工商銀行甘肅分行還將陸續(xù)開(kāi)通網(wǎng)上銀行、電子郵件等多種網(wǎng)上服務(wù)。
賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
京山县|
泗阳县|
鄂托克旗|
光山县|
扎赉特旗|
四平市|
隆子县|
松桃|
阜宁县|
永宁县|
河津市|
鹰潭市|
阿巴嘎旗|
灵璧县|
平谷区|
桃园县|
菏泽市|
资阳市|
大厂|
娄烦县|
怀集县|
阿尔山市|
乌苏市|
密山市|
新源县|
沂南县|
蓬溪县|
合江县|
修文县|
前郭尔|
湟源县|
达日县|
广饶县|
三明市|
读书|
巴东县|
长兴县|
高州市|
留坝县|
平塘县|
宝清县|