建行黑龍江分行用思科IPCC打造新一代客服系統(tǒng)
2003/10/14
隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇，如何利用服務(wù)優(yōu)勢保留現(xiàn)有客戶、吸引新客戶并優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，正在成為商業(yè)銀行發(fā)展中面臨的重大挑戰(zhàn)。近日，建行黑龍江省分行通過采用思科IPCC解決方案在全行率先建成了新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，不僅成功實現(xiàn)了銀行服務(wù)與信息技術(shù)的有效融合，使建行黑龍江省分行的現(xiàn)代化客戶服務(wù)體系再攀新階，并給用戶帶來了更加細致入微的服務(wù)以及個性化體驗。
建行黑龍江省分行始終堅持以客戶為中心制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并將信息技術(shù)運用到客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。通過建立先進的客戶服務(wù)體系，將有助于建行黑龍江省分行提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，以促進業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速發(fā)展。
作為全行最先部署IPCC客戶服務(wù)系統(tǒng)的分行，建行黑龍江省分行經(jīng)過深入的調(diào)查和研究，最終決定全面采用思科的IPCC解決方案。對此，建行黑龍江省分行認為：基于IP技術(shù)的客戶聯(lián)系中心，可以滿足建行在全省范圍內(nèi)實現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要。特別是針對各種特殊情況和差異所導(dǎo)致的不同需求，思科IPCC解決方案不僅可以針對省內(nèi)狀況不同的區(qū)域提供本地業(yè)務(wù)，并滿足一致化服務(wù)的要求，同時還可以滿足未來用戶對銀行業(yè)務(wù)多渠道聯(lián)系的需求，從而幫助建行黑龍江省分行全面提升服務(wù)水平和客戶體驗。
通過制定統(tǒng)一的管理策略，思科IPCC可以實現(xiàn)呼叫中心運營管理中的完全統(tǒng)一和集中，包括集中化的設(shè)備管理、語音路由策略、統(tǒng)一的服務(wù)策略等，以便對客戶服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度管理。針對建行黑龍江省分行全省集中式的人工坐席，集中或分布的咨詢?nèi)藛T，以及隨時可能發(fā)生的坐席增刪與調(diào)整等需求，思科IPCC系統(tǒng)可以在第一時間將客戶的請求轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)?shù)馁Y源，使用戶享受到及時、高效的金融服務(wù)。
建行黑龍江省分行科技處表示：“先進的客戶服務(wù)體系已經(jīng)成為影響金融機構(gòu)服務(wù)能力和競爭優(yōu)勢的重要因素。采用思科IPCC解決方案建成的智能化客戶服務(wù)中心，將成為建行黑龍江省分行實現(xiàn)‘服務(wù)為本’經(jīng)營理念，并贏得客戶的有力工具，從而全面提升黑龍江分行的核心競爭力。”
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