世界第五大零售商Metro與思科聯(lián)
――未來購物試驗新的客戶服務(wù)方式
2004/11/18
讓我們想象一下未來商店的樣子：配有"Web窗"屏幕的購物車不但能幫助購物者尋找商品，為購物者提供購物建議，還能發(fā)放購物優(yōu)惠券；利用售貨亭，客戶可以瀏覽產(chǎn)品特性，比較價格，或者訂購店內(nèi)沒有的商品；在出口處，由于采用了特殊的無線頻率識別（Radio Frequency Identification，RFID）標(biāo)簽，只需一次掃描，就能計算出購物車上所有商品的總價。除客戶外，零售商也能受益良多，包括開展針對性更強的透明營銷，降低各供應(yīng)環(huán)節(jié)的價格，改善與員工的通信以及提高客戶回頭率等
對零售業(yè)來講，這已經(jīng)不再是烏托邦式的夢想，在德國的Rheinberg，未來商店已經(jīng)變成了現(xiàn)實。
根據(jù)德國METRO Group（麥德龍，領(lǐng)先的歐洲零售商）的未來商店計劃，METRO最近使用小型本地超市商標(biāo)Extra在Rheinberg地區(qū)開了一家新型超市，并在該超市中使用了上述應(yīng)用。METRO一直與思科系統(tǒng)公司及Intel和SAP等技術(shù)領(lǐng)先的公司合作，以便利用先進技術(shù)實現(xiàn)商務(wù)人員流程的優(yōu)化，創(chuàng)建這種革命性的"未來商店"模式。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是未來應(yīng)用的基礎(chǔ)
目前，許多先進的應(yīng)用都以相互分離的方式存在于全球領(lǐng)先零售商的內(nèi)部。例如，某家公司可能實施了電子貨架標(biāo)簽，另一家公司可能在購物車上安裝了Web窗，第三家公司則使用了店內(nèi)電視促銷。但是，到目前為止，還沒有任何一家零售商試圖將這些技術(shù)結(jié)合在一起。
METRO Group的未來商店計劃采用了思科系統(tǒng)公司的實時零售解決方案，這種方案集成了思科IP電話、移動無線網(wǎng)絡(luò)和智能內(nèi)容供應(yīng)等創(chuàng)新技術(shù)，能夠?qū)⒁幌盗行滦蛻?yīng)用結(jié)合在一起使用。利用思科實時零售方案，METRO不但能改善與員工的交流，通過提供多種購物、支付和交互方式增強客戶體驗，并利用店內(nèi)媒體產(chǎn)生新的收入，同時還可以在管理供應(yīng)鏈時提高效率和降低成本。
負責(zé)歐洲、中東和非洲的零售、CPG和運輸?shù)乃伎茦I(yè)務(wù)發(fā)展和營銷總監(jiān)Chris Huggett說："如果想在與總部實時連接的連鎖店中運行這些應(yīng)用，將需要很高的帶寬，這是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)無法滿足的。而隨著帶寬可用性的提高，以及話音、數(shù)據(jù)和視頻通過統(tǒng)一IP架構(gòu)的集成，對于未來商店的設(shè)想已經(jīng)變成了經(jīng)濟、有效、實用的現(xiàn)實。"
METRO在Rheinberg開設(shè)的Extra超市使用的新技術(shù)包括：
移動銷售點系統(tǒng)：配備有便攜式"隊列胸卡"結(jié)賬設(shè)備的店員可以在商店內(nèi)漫游，以加快客戶的流動，為客戶提供商品信息和存貨信息，并在缺貨時推薦替代品；
Web型售貨亭：利用自助式售貨亭，客戶可以了解產(chǎn)品信息，查找商品，查看產(chǎn)品的生產(chǎn)日期并購買產(chǎn)品；
多媒體廣播：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠以低于錄像帶或靜態(tài)系統(tǒng)的成本為動態(tài)視聽系統(tǒng)提供更多的內(nèi)容。與庫存系統(tǒng)的集成意味著可以只推銷現(xiàn)有產(chǎn)品。
無過道商店：利用為CD、DVD和書籍開發(fā)的新型按需刻錄和按需印刷技術(shù)，商店可以在豐富產(chǎn)品種類的同時重點采購熱銷產(chǎn)品；
RFID：作為呼聲很高的條形碼、人工盤貨和防盜設(shè)備的替代品，RFID標(biāo)簽?zāi)軌虬l(fā)射有關(guān)商品種類、價格和其它數(shù)據(jù)的無線信號，例如某商品是否已被售出；
對零售商的好處
店內(nèi)移動性：思科正在提供WLAN的基礎(chǔ)設(shè)施，以便為Extra商店提供商店移動解決方案，即為在安全IP網(wǎng)絡(luò)上運行的商店移動/掃描設(shè)備提供可靠的高質(zhì)量平臺。這些移動解決方案將全面提高商店內(nèi)的效率，包括通過自掃描設(shè)備提高銷售點的效率，以及通過收款員效率的改進而提高移動結(jié)賬的效率。這些措施不但能縮短結(jié)賬時間，還可以提高客戶的滿意度，并降低成本。
移動解決方案將為商店提供多種新型應(yīng)用，例如支持實時庫存控制的"RFID挑選和標(biāo)記"應(yīng)用，使商店能夠在季節(jié)或銷售指標(biāo)變化之后方便、快速地重新計算應(yīng)分配給商品的貨架空間的"智能貨架"應(yīng)用，以及能夠計算出商店接待的訪問者和客戶數(shù)量及其滯留時間的"客戶計數(shù)"應(yīng)用。
多渠道通信：思科公司的IP電話將通過數(shù)據(jù)、話音和視頻系統(tǒng)的融合幫助METRO Group降低成本。另外，利用IP電話，采購經(jīng)理、銷售助理和其它店員不但可以使用那些可以提高效率的新型服務(wù)，例如集成式短信和語音留言，還可以訪問商店存貨、供應(yīng)目錄和Web服務(wù)。這些服務(wù)可以通過員工自己的電話獲取，也可以靈活地轉(zhuǎn)接到任何一部電話，但仍然使用自己的用戶信息。換言之，不使用PC的店員也可以使用電子郵件和Web。這種方式可以大大減少紙面工作量。
供應(yīng)鏈和客戶跟蹤可視性的改善還將幫助METRO Group增加銷售額。例如，當(dāng)客戶需要店員幫助他查找商品信息時，店員不必離開客戶就可以很容易地找到產(chǎn)品說明、價格和生產(chǎn)日期等。
店內(nèi)多媒體廣播：思科內(nèi)容供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)（CDN）能夠?qū)⒁曨l/音頻內(nèi)容和數(shù)據(jù)從總店廣播到任意數(shù)量的分店。對于METRO Group，這意味著能夠顯示在各商店的售貨亭、等離子屏幕和手持式個人購物助理上。由于能夠通過網(wǎng)絡(luò)提供視頻，網(wǎng)絡(luò)將能夠隨意改變內(nèi)容，即METRO能夠在不同的日子和不同的時間廣播不同的內(nèi)容。另外，利用該基礎(chǔ)設(shè)施，METRO還能夠提供員工交流或電子學(xué)習(xí)功能，或者提供食品營養(yǎng)信息。
思科的技術(shù)正在改變零售的方式。METRO Group的未來商店計劃表明：實時零售技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟和有效， 并且可以通過集成，改進零售商的業(yè)務(wù)運營的各個方面。
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