Greenstone利用CRM-VOIP方案輕松應對發(fā)展初期困難_企業(yè)

Greenstone利用CRM-VOIP方案輕松應對發(fā)展初期困難

2006/06/19

　　由于進行公司合并，使得Greenstone這家大型的農(nóng)業(yè)信貸機構出現(xiàn)難以計數(shù)的數(shù)據(jù)和應用軟件，以及一些錯綜復雜的通信系統(tǒng)；該公司的IT行政人員把這些數(shù)據(jù)等資源整合于一個CRM系統(tǒng)之中，從而驅動收入的增長，并得到100%的投資回報。

　　Greenstone農(nóng)業(yè)信貸服務機構對美國密歇根州東蘭辛市的農(nóng)業(yè)信貸額達到了30億美元。從1999年到2003年，Greenstone機構先后與四家其他的組織機構進行了合并，這無疑提高了該機構的市場地位，但是也為該公司帶來了很大的麻煩，那就是它需要處理和應對這些不同機構所帶來的各種不同的系統(tǒng)和資源；它在密歇根州和威斯康星州擁有37家分支機構。

　　Dominic Roberts是該機構的信息服務主管，他參加了上周在美國加利福尼亞州Carlsbad市舉行的年度CIO決策會議；他在報告中說道，“我們在不同地點的分支機構中都存有信息；因此對于財政服務長官來說，這就意味著他需要搜集5-6個系統(tǒng)的信息才能夠得到一個相對完整的客戶信息圖像。”

　　Roberts說，這就對員工的工作能力提出了越來越多的挑戰(zhàn)，因為他們需要提供更加即時的、全面的、以及私人化的服務。

　　Roberts說，“面向用戶的公司需要了解他們的用戶。每一種信息對于你的營銷策略都會有影響。”

　　Greenstone希望他的員工能夠深入的了解每一個客戶，不僅僅是要了解客戶們對于Greenstone公司是否有抵押或者拖拉借貸情況等，還要了解他們在什么地方購買的生活保險以及他們的稅務計算者是誰等細節(jié)信息。

　　為了應對這種挑戰(zhàn)，Roberts很早就采納了客戶關系管理(CRM)技術，Microsoft Dynamics CRM。該技術對公司員工們所用于客戶管理的各種不同的應用軟件和數(shù)據(jù)庫進行了整合。

　　但是通過CRM系統(tǒng)消除了信息的混亂對于Roberts來說只是完成了第一步。盡管Greenstone公司在不斷的發(fā)展壯大，他還是期望能夠保存公司員工與其客戶之間的私人化的、單獨的關系。隨著Greenstone的規(guī)模越來越大，丟失了這些私人化的服務信息將是一件非常危險的事情。

　　Roberts說，他并不打算創(chuàng)建一種與呼叫信用卡公司相似的客戶服務方式。他說，那種服務模式是非常煩人的；自動服務機要求輸入你的信用卡賬戶號碼，而幾分鐘以后客戶服務代表又需要你再次背誦這個賬戶號碼。

　　他發(fā)現(xiàn)了一種方案可以解決這個問題的，同時解決了Greenstone公司的另一個困難問題，那就是它的多個通信系統(tǒng)的復合所帶來的問題。

　　Roberts說，“我們擁有37個不同的通信系統(tǒng)，并且我們有些分支機構中甚至沒有語音郵件系統(tǒng)。”

　　Greenstone決定把通過VoIP系統(tǒng)對其37家分支機構的語音和數(shù)據(jù)進行整合。但是Roberts需要一種可以與其微軟CRM技術進行整合的VoIP平臺。

　　Roberts購買了Cisco商務通信系統(tǒng)，該系統(tǒng)是一種用于整合Microsoft Dynamics CRM的VoIP平臺。這種整合技術可以識別用戶的直接電話呼叫，以及來自Greenstone CRM系統(tǒng)的即時轉呼數(shù)據(jù)。當接到用戶的電話，Greenstone公司員工就可以通過其電腦接到一個彈出窗口，該窗口可以顯示該客戶與公司之間關系的完整信息。

　　Roberts說，“在員工們說‘感謝你呼叫Greenstone’的同時，我們期望他們能夠對用戶的信息擁有完全的了解。這種能力對用戶服務管理是非常重要的。我們期望能夠提供最好的反應和服務。”

　　Roberts說，這種整合的語音和數(shù)據(jù)還可以鼓勵員工們采納新的技術。這種彈出窗口可以使得你在接電話之前了解用戶的所有信息，因此其價值是顯而易見的。

　　Roberts說，Greenstone公司在這個八個月中，已經(jīng)100%的收回了其在VoIP平臺系統(tǒng)上的投資。該公司對于每位用戶的平均收入增長了5%-10%。

　　Roberts說，“我們不希望失去所有的用戶服務。”他說，這種解決方案增強了其公司的競爭力。它使得Greenstone公司可以更好的了解它的用戶。

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