IBM：大公司紛紛采用語音技術機遇已至

2004/03/28

　　據IBM公司稱，由于技術的進步和語音應用能夠降低成本，語音的機遇終于到來了。

　　Prudential證券、本田和IBM公司的其它大客戶已經開始安裝能夠讓用戶通過語音命令使用客戶服務、個人帳戶網頁和其它服務的軟件模塊。IBM公司普遍計算集團的總經理加里于當?shù)貢r間本周五表示，更多的企業(yè)將跟在它們的后面，因為它的優(yōu)勢正在日益顯示出來。

　　對于企業(yè)而言，語音應用的好處很大程度上與成本降低和客戶滿意度提高有關。自動客戶服務系統(tǒng)的語音導航通常比鍵盤導航要快一些，能夠減少800電話服務的使用時間。每年數(shù)以百萬計的電話累積起來將是一個可觀的數(shù)字。

　　客戶對語音導航系統(tǒng)也更滿意。據加里表示，自使用語音導航的客戶幫助中心后，Nextel通訊公司的用戶流失率下滑了13%。

　　對語音應用不斷增長的接受程度來源于數(shù)年前開始的軟件產業(yè)的一次重大轉變。多年來，IBM和其它廠商一直將語音識別和觸發(fā)軟件作為基于鍵盤的工具的可選擇品進行推廣，但它們發(fā)現(xiàn)，很少有人希望象古代希臘著名的辯論家德摩斯梯尼那樣口授信件和備忘錄。

　　開發(fā)出能夠精確地識別人類語言意義的語音-文本轉換軟件也相當困難，因此開發(fā)工作轉向了將語音集成在不方便使用鍵盤或語音命令被限制為簡短口語的應用。微軟和Nuance也在進行類似的研究。

　　廠商們的努力也得到了回報。據Prudential證券公司負責信息服務的副總裁丹尼斯表示，如果使用鍵盤導航的客戶服務系統(tǒng)，只有30%的客戶的問題獲得了完全解決。與此形成鮮明對比的是，在Prudential證券公司的語音導航客戶服務系統(tǒng)中，有70%的客戶的問題得到了完全解答。

　　通用汽車公司信息系統(tǒng)和服務集團的技術總監(jiān)托尼在上周接受采訪時說，通用汽車公司正在尋求提高客戶對其OnStar車內幫助系統(tǒng)的接受程度。最近，通用汽車公司已經簽署了協(xié)議，將轉向IBM公司的語音技術。

　　為了促進語音應用的增長，IBM公司將繼續(xù)在WebSphere產品中添加新模塊和加大相關的研究力度。IBM公司當前的一些研究項目包括自由形態(tài)的對話支持。IBM公司還在研究語音生物測定學，這是一種使人們能夠通過“語音指紋”識別身份的技術。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯

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