Avaya在華推出最新多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
——該CRM解決方案將能幫助企業(yè)全面提升客戶(hù)服務(wù)水平
2002/11/04
北京——全球領(lǐng)先的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)廠商Avaya 公司（紐約證券交易所代碼：AV）近日在舉辦的客戶(hù)關(guān)系管理巡展上宣布在華推出最新Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心（Avaya
Multimedia Contact Center）。企業(yè)可以憑借這套高智能化的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案在不同的聯(lián)絡(luò)中心利用各種溝通渠道向客戶(hù)提供一致的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售。
Avaya公司在全球呼叫中心市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位（見(jiàn)注釋1），在全球使用其客戶(hù)服務(wù)中心和多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案的客戶(hù)達(dá)22,000多個(gè)。Avaya認(rèn)為，在中國(guó)及其他地區(qū)，越來(lái)越多的企業(yè)正在尋求客戶(hù)喜歡的渠道來(lái)給他們提供高效率的服務(wù)，這些渠道包括網(wǎng)上聊天、在線(xiàn)合作、電子郵件和傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信，同時(shí)也包括新興的IP語(yǔ)音通信，而Avaya公司的最新多媒體聯(lián)絡(luò)中心恰恰為這些企業(yè)提供了絕佳選擇。
Avaya公司CRM解決方案市場(chǎng)及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總監(jiān)丹尼爾(摩爾（Daniel Moore）說(shuō)：“為了有效地增加回頭客并獲得附加收入，企業(yè)必須通過(guò)各種各樣的系統(tǒng)和溝通方式來(lái)讓客戶(hù)體驗(yàn)到一致的、高品質(zhì)的服務(wù)，
Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠讓各種規(guī)模的公司如實(shí)地記錄以前和客戶(hù)之間的交流信息，因?yàn)榭蛻?hù)很可能會(huì)記錄下這些交流信息。這套解決方案既能幫助客戶(hù)強(qiáng)化溝通手段，又能智能化地減輕和平衡聯(lián)絡(luò)中心的工作量，還能使業(yè)務(wù)代表隨手獲得所需的工具和信息。”
Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是新版“Avaya交互中心”（Avaya( Interaction Center）和新版“Avaya運(yùn)營(yíng)分析家”（Avaya
( Operational Analyst）兩種軟件應(yīng)用（見(jiàn)注釋2），該聯(lián)絡(luò)中心集成了自助式服務(wù)和他助式服務(wù)，另外還把多媒體溝通渠道與撥入式和外撥式客戶(hù)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)連接起來(lái)，從而具備了強(qiáng)大的交互功能。Avaya的解決方案還通過(guò)對(duì)客戶(hù)溝通、業(yè)務(wù)代表通話(huà)腳本的實(shí)時(shí)及歷史分析以及對(duì)知識(shí)庫(kù)的管理來(lái)不斷提高聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)水平，保證一致、有效的服務(wù)和銷(xiāo)售。
美國(guó)Yankee Group的高級(jí)分析家Robert Mirani 評(píng)論說(shuō)：“Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的突破性進(jìn)展使得客戶(hù)服務(wù)這種行為從戰(zhàn)術(shù)性上升到了策略性的位置，Avaya憑借其在通信和呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)，創(chuàng)建了一套新型解決方案，它能使企業(yè)與客戶(hù)的交流更加易于管理和評(píng)估，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的潛力也隨之得到增加。”
Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)目標(biāo)是將企業(yè)從各處收集的數(shù)據(jù)集成起來(lái)，從而使銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)代表能夠快速獲取重要的客戶(hù)信息。這套解決方案既能幫助企業(yè)在各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心利用多種溝通渠道對(duì)與客戶(hù)交流的信息進(jìn)行無(wú)縫管理，又能進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，以實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的服務(wù)，還能靈活地變動(dòng)操作程序，以滿(mǎn)足特定的服務(wù)和銷(xiāo)售需求。每一次交流的相關(guān)數(shù)據(jù)，不管采取何種溝通渠道，都將自動(dòng)編輯以供參考、分析和報(bào)告，并且成為公司客戶(hù)情報(bào)庫(kù)的一部分，為當(dāng)前和未來(lái)的服務(wù)及市場(chǎng)活動(dòng)提供依據(jù)。
位于澳大利亞昆士蘭州黃金海岸的一家名為Conrad Jupiters Casino博彩公司為了在自己的賭場(chǎng)和度假村改變客戶(hù)服務(wù)的方式，選擇了Avaya公司的CRM主打產(chǎn)品，其中包括“Avaya交互中心”。使用該交互中心后，公司將能把整個(gè)公司劃分成不同的客戶(hù)服務(wù)區(qū)域，各種交互功能通過(guò)遍及賭場(chǎng)和酒店的多個(gè)工作組來(lái)實(shí)現(xiàn)。
該項(xiàng)目一旦實(shí)施完畢，Jupiters Casino 的聯(lián)絡(luò)中心將處理公司所有酒店的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件預(yù)定、劇院和餐館預(yù)定、健身中心和老客戶(hù)活動(dòng)咨詢(xún)以及有關(guān)促銷(xiāo)和特別活動(dòng)的一般性咨詢(xún)。該系統(tǒng)還將進(jìn)一步擴(kuò)展，用于處理新黃金海岸會(huì)展中心的所有咨詢(xún)活動(dòng)。聯(lián)絡(luò)中心將由Conrad
Jupiters 管理，2004年初投入使用。
“采用該項(xiàng)技術(shù)將簡(jiǎn)化我們的機(jī)構(gòu)，Avaya公司提供的功能使我們能夠完成以前根本無(wú)法完成的事情。這將節(jié)省很多資源，我們可以將這些資源重新分配到客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)中，”
Conrad Jupiters 公司負(fù)責(zé)規(guī)劃與開(kāi)發(fā)的執(zhí)行董事 Don Jones說(shuō)。“我們后辦公區(qū)的工作將大大減少，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)太好了。”
價(jià)格和供應(yīng)
新版“Avaya交互中心”和“Avaya運(yùn)營(yíng)分析家”軟件已在亞太區(qū)以英文、日文、韓文和簡(jiǎn)體中文推出。這套解決方案的售價(jià)需要根據(jù)具體的媒介渠道和功能配置來(lái)確定，典型價(jià)格為2,000美元至4,000美元/每個(gè)用戶(hù)。
“Avaya交互中心”和“運(yùn)營(yíng)分析家”的重要組成部分
新版“Avaya交互中心”是Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心部分，它是一個(gè)模塊化的套裝軟件，能將整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程融合起來(lái)。該軟件采用開(kāi)放的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以可以很簡(jiǎn)便地集成到一個(gè)多廠商的環(huán)境中，支持多種溝通渠道的切換，同時(shí)也支持交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive
Voice Response）和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)服務(wù)器。該軟件可與當(dāng)前流行的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、業(yè)務(wù)代表座席端軟件和電子郵件服務(wù)器相連接，以支持各種企業(yè)和家用通信系統(tǒng)。該套裝軟件的模塊化特性使企業(yè)能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而增強(qiáng)功能，從而為靈活的項(xiàng)目規(guī)劃和預(yù)算管理提供了可能。這套應(yīng)用軟件有以下五個(gè)重要組成部分：
* Avaya外撥聯(lián)絡(luò)管理。它是一個(gè)新型的溝通渠道，具有基于軟件的預(yù)置式自動(dòng)電話(huà)預(yù)撥 功能，以保證積極主動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。由該應(yīng)用軟件提供的客戶(hù)交流變成了多渠道交流的一部分，從而能對(duì)業(yè)務(wù)代表的外撥和多媒體接入進(jìn)行有效的管理。
* Avaya 電話(huà)。它提供了靈活、全面的語(yǔ)音服務(wù)，并能根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)分布智能化地將語(yǔ)音呼叫路由到最佳接聽(tīng)處——服務(wù)人員、銷(xiāo)售代理甚至是自助式服務(wù)。為了與客戶(hù)有良好的匹配，在業(yè)務(wù)規(guī)章制度的實(shí)時(shí)執(zhí)行中配備了適當(dāng)?shù)母挥薪?jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表和服務(wù)代表，從而能提高服務(wù)和銷(xiāo)售的效率和水準(zhǔn)。
* Avaya 網(wǎng)絡(luò)。它增添了一個(gè)點(diǎn)擊式交談工具，以作為新型的基于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和服務(wù)的備選軟件。通過(guò)這套軟件，客戶(hù)只需簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊鼠標(biāo)即能使用IP電話(huà)和在線(xiàn)的業(yè)務(wù)代表取得聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)單線(xiàn)連接的語(yǔ)音通信。Avaya網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件繼續(xù)支持網(wǎng)上聊天、在線(xiàn)合作和回呼功能，還能夠訪問(wèn)常見(jiàn)的問(wèn)答（FAQ）以及自助式知識(shí)庫(kù)，從而向客戶(hù)提供更多的備選軟件用于自助式服務(wù)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的應(yīng)答提供了必要工具。
* Avaya 電子郵件。它能提供高效率的個(gè)性化電子郵件管理。其最新功能包括自然語(yǔ)言的內(nèi)容分析，從而保證更加快捷、有效地處理客戶(hù)咨詢(xún)，同時(shí)更快地索取用于應(yīng)答的合適的推薦材料。該軟件具有質(zhì)量保障能力，能對(duì)向外發(fā)送的電子郵件進(jìn)行檢查，如果有必要?jiǎng)t重新定向發(fā)送到主管人處，這樣可以節(jié)省時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量，并在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部支持多媒體質(zhì)量管理。
* Avaya 業(yè)務(wù)代表。它是一個(gè)桌面的集成應(yīng)用軟件，銷(xiāo)售和服務(wù)代表能夠在單個(gè)顯示屏幕上查閱客戶(hù)信息、各種交流手段和眾多系統(tǒng)，從而能使用多種通信手段快速回應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求。另外，業(yè)務(wù)代表桌面還具備了服務(wù)和銷(xiāo)售工具，如銷(xiāo)售和服務(wù)腳本、產(chǎn)品和政策信息庫(kù)以及客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的完整歷史信息等。
“Avaya 運(yùn)營(yíng)分析家”。它是最新多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的另一重要組成部分。這是一個(gè)新型的業(yè)務(wù)情報(bào)應(yīng)用軟件并能通過(guò)各種通信渠道提供統(tǒng)一和深入的分析及報(bào)告。“Avaya運(yùn)營(yíng)分析家”通過(guò)各種渠道轉(zhuǎn)換及位置轉(zhuǎn)換為多渠道通信提供綜合的實(shí)時(shí)及歷史報(bào)告，使管理員能夠站在企業(yè)的高度對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行透視。這種解決方案能夠綜合來(lái)自其他業(yè)務(wù)過(guò)程的信息，從而對(duì)客戶(hù)服務(wù)的效率有一個(gè)全面了解。
Avaya 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。它屬于Avaya應(yīng)用軟件部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供“Avaya交互中心”和“Avaya運(yùn)營(yíng)分析家”應(yīng)用軟件的咨詢(xún)、實(shí)施和集成服務(wù)。專(zhuān)為“交互中心”設(shè)計(jì)的“升級(jí)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”由于客戶(hù)采用的溝通渠道不同而包括了諸多固定的服務(wù)范圍及固定的價(jià)格服務(wù)模塊。對(duì)于需要“運(yùn)營(yíng)分析家”基本報(bào)告軟件以及打算與“交互中心”或者多地點(diǎn)環(huán)境下的眾多呼叫管理系統(tǒng)整合的客戶(hù)，Avaya的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)將提供固定范圍、固定價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。對(duì)于那些需要基于Windows和Web的“高級(jí)運(yùn)營(yíng)分析家報(bào)告”軟件的客戶(hù)，Avaya專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了“高級(jí)報(bào)告和企業(yè)報(bào)告”的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。Avaya專(zhuān)業(yè)化服務(wù)還為那些要求超出“交互中心和運(yùn)營(yíng)分析家報(bào)告”軟件的功能和特征的客戶(hù)提供定制的服務(wù)。
當(dāng)今最好的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案只需要簡(jiǎn)單的投資即可投入使用，但其中涉及了極其復(fù)雜的技術(shù)，因此專(zhuān)業(yè)地制定并實(shí)施一項(xiàng)策略是非常必要的。Avaya服務(wù)專(zhuān)家為全球至少25,000家客戶(hù)提供服務(wù)。我們的咨詢(xún)?nèi)藛T和項(xiàng)目管理人員每周向全世界各地1,200多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提供專(zhuān)家級(jí)服務(wù)。無(wú)論你剛剛開(kāi)始使用這套系統(tǒng)，還是需要充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)，Avaya提供的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)將能幫助你實(shí)現(xiàn)圓滿(mǎn)的客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)。我們可以提供一套完整的解決方案，其中包括諸多應(yīng)用服務(wù)：咨詢(xún)、實(shí)施、集成及維護(hù)，以最佳配置幫助你實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
北京是Avaya 公司在大中華區(qū)舉辦客戶(hù)關(guān)系管理巡展的第二站，其他參展城市還有廣州、上海、臺(tái)灣、成都和香港。來(lái)自美國(guó)總部的Avaya CRM專(zhuān)家講解了該行業(yè)的當(dāng)前全球最新趨勢(shì)及最新技術(shù)。
注釋1：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)自行業(yè)分析機(jī)構(gòu)（Gartner 和 Meta Group）在2001年所發(fā)布的地區(qū)性報(bào)告匯編。
注釋2：兩個(gè)新版本分別為“Avaya交互中心6.0版”（Avaya( Interaction Center 6）和“Avaya運(yùn)營(yíng)分析家6.0版”（Avaya(
Operational Analyst 6）
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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