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四川移動(dòng)采用Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)

2003/10/24

四川移動(dòng)成都客戶服務(wù)中心大樓外景

挑戰(zhàn)

　　四川移動(dòng)充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是確保企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，并始終給予了高度重視。早在成立之初，四川移動(dòng)就秉承中國(guó)移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的服務(wù)理念，推出"五心服務(wù)"，真正做到讓用戶"省心"使用，"放心"消費(fèi)，"安心"享受，"稱心"如意，"開(kāi)心"自在，并通過(guò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)"六化"，即主動(dòng)化、規(guī)范化、產(chǎn)品化、技術(shù)化、延伸化、個(gè)性化，狠抓服務(wù)工作的落實(shí)與服務(wù)質(zhì)量的提高。真情換來(lái)回報(bào)，四川移動(dòng)采用Avaya解決方案構(gòu)建的1860客服熱線的服務(wù)質(zhì)量逐年呈顯著上升之勢(shì)，并于2001年榮獲了中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)授予的"客戶滿意企業(yè)"稱號(hào)，成為業(yè)內(nèi)同行的楷模。

　　然而隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的高速發(fā)展，四川移動(dòng)原有的呼叫中心系統(tǒng)在容量和性能方面已經(jīng)難以滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求。為此，四川移動(dòng)決定實(shí)施"四川移動(dòng)呼叫中心二期擴(kuò)容及外呼系統(tǒng)建設(shè)"項(xiàng)目，希望充分借鑒全球領(lǐng)先的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)，將客服中心的技術(shù)和服務(wù)水平從根本上提高一個(gè)檔次，朝著"創(chuàng)世界一流通信企業(yè)"的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)邁出一大步。

　　四川移動(dòng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心客戶服務(wù)系統(tǒng)主管溫健軍先生表示："除了擴(kuò)充系統(tǒng)容量和處理能力，以滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求外，四川移動(dòng)呼叫中心二期項(xiàng)目還計(jì)劃領(lǐng)先國(guó)內(nèi)同行引進(jìn)當(dāng)前國(guó)際最先進(jìn)的硬件外撥系統(tǒng)，從而將客服中心原有的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式。"

　　四川移動(dòng)客服中心希望通過(guò)外撥系統(tǒng)提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶回訪等更高層次、更具個(gè)性化的客服項(xiàng)目，并在不久的將來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)范圍，逐步將客服中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛴�利的收入中心。�?jù)溫先生介紹，目前國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心主要通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)，這種解決方案很難滿足四川移動(dòng)的高要求，專用的硬件外撥系統(tǒng)可以提供更為強(qiáng)大的性能和豐富的特性，可以有效支持四川移動(dòng)當(dāng)前及未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。

　　在隨后進(jìn)行的招標(biāo)過(guò)程中，四川移動(dòng)對(duì)參加競(jìng)標(biāo)的廠商提供的解決方案進(jìn)行了深入細(xì)致的評(píng)估，最終Avaya提供的解決方案以其強(qiáng)大的處理能力、穩(wěn)定的性能、高度的可靠性、靈活的可擴(kuò)展性脫穎而出，中得標(biāo)的。這是繼一期建設(shè)項(xiàng)目之后，Avaya與四川移動(dòng)展開(kāi)的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市場(chǎng)全球領(lǐng)導(dǎo)地位和強(qiáng)大的本地化實(shí)施能力。

　　溫健軍先生表示："在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，運(yùn)營(yíng)商的對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和應(yīng)變能力往往成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。Avaya解決方案的一個(gè)突出特點(diǎn)就是具備超強(qiáng)的靈活性，允許我們根據(jù)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)方便地添加和變更客服項(xiàng)目。確保在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地。Avaya呼叫中心解決方案的這些優(yōu)勢(shì)使其成為四川移動(dòng)的必然選擇。"

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)已經(jīng)在香港電信1000號(hào)系統(tǒng)等眾多電信級(jí)呼叫中心得到了成功部署。其豐富的經(jīng)驗(yàn)對(duì)四川移動(dòng)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)疑是極為寶貴的財(cái)富。此外，透過(guò)此前在一期項(xiàng)目的良好合作，四川移動(dòng)對(duì)Avaya的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)支持水平充滿了信心，這些也都成為四川移動(dòng)最終選擇Avaya的重要原因。

　　在此次競(jìng)標(biāo)中，Avaya金牌代理上海南訊貿(mào)易有限公司扮演了重要角色。上海南訊是最早在國(guó)內(nèi)開(kāi)展Avaya通訊產(chǎn)品設(shè)備供應(yīng)安裝及售后服務(wù)的代理商。從最初的AT&T到朗訊，再到現(xiàn)在的Avaya，上海南訊始終致力于其企業(yè)通訊產(chǎn)品的市場(chǎng)拓展，為Avaya在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展立下汗馬功勞。上海南訊擁有一大批經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精湛的工程技術(shù)人員，其中95%以上擁有Avaya工程師資質(zhì)認(rèn)證，50%以上擁有Avaya認(rèn)證高級(jí)工程師的最高職銜。上海南訊的本地化支持能力和Avaya全球領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)之間的強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，無(wú)疑更進(jìn)一步加強(qiáng)了Avaya解決方案在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的砝碼。

Avaya解決方案

　　根據(jù)協(xié)議，Avaya公司將通過(guò)代理商上海南訊為四川移動(dòng)提供Avaya Predictive Dialing System（PDS）智能外撥系統(tǒng)、S8700媒體服務(wù)器以及NICE錄音設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)建一個(gè)支持500個(gè)座席和3,000通/分鐘峰值話務(wù)量的大型呼叫中心，以滿足四川移動(dòng)對(duì)容量和功能的需求。項(xiàng)目的系統(tǒng)集成工作則由亞信管理軟件公司承擔(dān)。

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)為專用硬件系統(tǒng)，具備技術(shù)成熟、性能穩(wěn)定、準(zhǔn)確率高、開(kāi)放性強(qiáng)等特點(diǎn)，該系統(tǒng)采用了Avaya的專利算法，可以有效識(shí)別應(yīng)答機(jī)、傳真機(jī)、忙音等呼叫響應(yīng)，準(zhǔn)確率較競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品高出 25%，僅此一項(xiàng)即可大幅提高話務(wù)員的工作效率和呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)支持混合座席功能，允許話務(wù)員同時(shí)處理來(lái)話和去話業(yè)務(wù)，同時(shí)提供了豐富的混合策略以及將話務(wù)員與呼叫混合到單一環(huán)境的能力。

　　Avaya PDS可以保存話務(wù)員的通話記錄，供管理人員監(jiān)控，其強(qiáng)大的管理功能允許管理人員通過(guò)鍵入?yún)��?shù)調(diào)整呼叫策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)的這些優(yōu)勢(shì)已經(jīng)在香港電信1000號(hào)系統(tǒng)等眾多電信級(jí)呼叫中心系統(tǒng)中得到了充分驗(yàn)證，成為呼叫中心變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的有效工具。

　　Avaya S8700媒體服務(wù)器為標(biāo)準(zhǔn)19英寸機(jī)架安裝硬件設(shè)備，采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處理器和操作系統(tǒng)，其呼叫處理能力遠(yuǎn)高于四川移動(dòng)原先采用的Avaya G3R通信服務(wù)器。Avaya S8700媒體服務(wù)器通過(guò)運(yùn)行Avaya MultiVantage軟件，為用戶提供了強(qiáng)大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能，配合MCC媒體網(wǎng)關(guān)機(jī)柜最多可以支持8,000條中繼和5,200個(gè)座席，非常適合用于移動(dòng)通信行業(yè)大型呼叫中心系統(tǒng)的部署。

　　此外，Avaya還特別為四川移動(dòng)引薦了全球第一錄音品牌NICE。NICE是以色列錄音系統(tǒng)制造商，其市場(chǎng)占有率位居世界首位。NICE可以支持多種不同的錄音方式，可以按照使用者的不同需要選擇全程錄音、選擇錄音以及按需錄音。NICE系統(tǒng)可以安裝在管理人員的PC上，配合Avaya PDS外撥系統(tǒng)，允許管理人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行管理設(shè)定、即時(shí)監(jiān)控、查詢播放以及遠(yuǎn)程告警等功能，從而大幅提高了呼叫中心的工作效率。

實(shí)施效果

　　四川移動(dòng)呼叫中心二期擴(kuò)容及外呼系統(tǒng)項(xiàng)目2003年5月開(kāi)始實(shí)施，經(jīng)有關(guān)各方的協(xié)同努力，目前已順利進(jìn)入應(yīng)用部署和全面調(diào)試階段，預(yù)計(jì)10月即可完成并投入使用。屆時(shí)，四川移動(dòng)的客戶服務(wù)水平將領(lǐng)先國(guó)內(nèi)同行，先期邁上一個(gè)新臺(tái)階。

　　據(jù)溫健軍先生介紹，四川移動(dòng)目前已將原來(lái)分布于全省21個(gè)地市240多個(gè)處理來(lái)話業(yè)務(wù)的座席集中到成都客服中心，希望通過(guò)資源的集中管理進(jìn)一步提高效率和降低成本。年底，客服中心的人工座席總數(shù)將突破300，客戶服務(wù)水平也將出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　截至目前，客戶對(duì)已經(jīng)投入使用的Avaya設(shè)備相當(dāng)滿意，特別是對(duì)Avaya產(chǎn)品的穩(wěn)定性、靈活性以及功能性印象極為深刻。對(duì)此，溫先生解釋道："Avaya提供的S8700媒體服務(wù)器自6月開(kāi)始運(yùn)行以來(lái)，從未出現(xiàn)任何故障。客戶服務(wù)中心話務(wù)員的工作效率也隨之得到了大幅提高。過(guò)去通常需要5天完成的工作，現(xiàn)在只需3天即可完成。"

　　此外，四川移動(dòng)對(duì)Avaya及其金牌代理的技術(shù)支持能力也推崇備至，按溫先生的說(shuō)法就是："Avaya及其代理上海南訊對(duì)客戶的需求響應(yīng)非常及時(shí)，普通的技術(shù)問(wèn)題一般都可以在當(dāng)日得到解決，顯示出強(qiáng)大的支持能力和精湛的技術(shù)水平。"作為2002年曾榮獲中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司支撐業(yè)務(wù)考核唯一第一名的四川移動(dòng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)主管，能有此番評(píng)價(jià)，充分體現(xiàn)出客戶對(duì)Avaya呼叫中心解決方案的高度認(rèn)可。

　　當(dāng)談到四川移動(dòng)客戶服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向時(shí)，溫先生表示："我們正在考慮獨(dú)立構(gòu)建另外一套系統(tǒng)，作為現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的補(bǔ)充和備份，從而更進(jìn)一步提高客戶服務(wù)中心的可靠性和災(zāi)難恢復(fù)能力，為客戶提供更好的服務(wù)。"Avaya解決方案所具備的高度可擴(kuò)展性和靈活性可以確保四川移動(dòng)在最大限度保護(hù)現(xiàn)有投資的同時(shí)，滿足未來(lái)的任何需求。（

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