Avaya與IBM合作提供新型語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案
2004/09/16
兩家公司進(jìn)一步擴(kuò)展合作關(guān)系，提供基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，幫助企業(yè)更方便、高效地部署語(yǔ)音應(yīng)用
Avaya與IBM日前宣布，兩家公司將聯(lián)合推出支持語(yǔ)音的自助服務(wù)解決方案，使企業(yè)個(gè)性化語(yǔ)音應(yīng)用的部署變得更簡(jiǎn)便、更經(jīng)濟(jì)高效。這些方案是雙方進(jìn)一步擴(kuò)大合作關(guān)系的結(jié)果，是IBM領(lǐng)先的商業(yè)中間件和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與Avaya全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的結(jié)合。
Avaya基于IP的聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)軟件與IBM的WebSphere架構(gòu)軟件和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的整合，使企業(yè)能夠輕松地將語(yǔ)音集成到各種業(yè)務(wù)流程中——例如帳戶(hù)管理、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與庫(kù)存管理。客戶(hù)和員工能夠通過(guò)語(yǔ)音與自動(dòng)服務(wù)程序進(jìn)行互動(dòng)，從而提高運(yùn)營(yíng)效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工工作效率。
由于采用基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，新的解決方案可以降低語(yǔ)音應(yīng)用開(kāi)發(fā)的費(fèi)用，并使自動(dòng)化座席全天候地處理常規(guī)咨詢(xún)，從而幫助企業(yè)節(jié)約成本。此外，這些方案還可以整合關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如最新的客戶(hù)信息、購(gòu)買(mǎi)記錄清單和實(shí)時(shí)庫(kù)存情況，從而確保自動(dòng)化服務(wù)程序能調(diào)用全部所需信息，以更加迅速有效地為客戶(hù)提供服務(wù)。
通過(guò)這些解決方案，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音自助程序進(jìn)行多種操作，例如購(gòu)買(mǎi)機(jī)票或訪(fǎng)問(wèn)保險(xiǎn)帳戶(hù)，而無(wú)需通過(guò)工作人員來(lái)進(jìn)行。員工也則可以借助語(yǔ)音自動(dòng)操作來(lái)跟蹤庫(kù)存情況等等。
此外，這些方案還使企業(yè)能通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)級(jí)語(yǔ)音自助服務(wù)無(wú)縫地?cái)U(kuò)展到任何遠(yuǎn)程地點(diǎn)——包括本地機(jī)構(gòu)和外地分支機(jī)構(gòu)。例如，如果一個(gè)銀行客戶(hù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間之外打電話(huà)給本地分行，客戶(hù)可選擇的不會(huì)僅限于語(yǔ)音留言，或撥打另一個(gè)電話(huà)號(hào)碼。Avaya-IBM解決方案能夠提供多種選擇，包括支持語(yǔ)音的自助服務(wù)。客戶(hù)可以即時(shí)與集中式部署的自動(dòng)化應(yīng)用進(jìn)行交談，而這些應(yīng)用包含了客戶(hù)的最新銀行交易信息和歷史交易記錄。
“語(yǔ)音正在成為企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施中越來(lái)越重要的部分。語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用，以及語(yǔ)音技術(shù)與業(yè)務(wù)程序的結(jié)合，正在幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平，降低成本。”IBM普及運(yùn)算部總經(jīng)理Gary Cohen表示，“在異構(gòu)環(huán)境中，語(yǔ)音技術(shù)對(duì)眾多平臺(tái)的良好支持至關(guān)重要。IBM將繼續(xù)擴(kuò)展在該領(lǐng)域的合作伙伴關(guān)系，今天的發(fā)布正是其中的一部分。”
“Avaya和IBM的新型解決方案使企業(yè)能夠以更加輕松、更加經(jīng)濟(jì)高效的方式部署語(yǔ)音應(yīng)用，從而為實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)掃清障礙，”Avaya通信應(yīng)用部副總裁兼總經(jīng)理Eileen Rudden說(shuō)，“IBM與Avaya技術(shù)的緊密結(jié)合，使語(yǔ)音能夠無(wú)縫地融合到企業(yè)之中，并確保企業(yè)在全球的任何位置都能提供最高質(zhì)量的服務(wù)。”
在新一代語(yǔ)音應(yīng)用開(kāi)發(fā)合作的第一階段，雙方將把Avaya 聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)軟件Avaya Interactive Response與IBM WebSphere Voice Server 5.1進(jìn)行集成，從而為企業(yè)開(kāi)發(fā)新一代語(yǔ)音應(yīng)用提供整合式的平臺(tái)。Avaya Interactive Response采用了開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)如VoiceXML和Media Resource Contral Protocol (MRCP)。同時(shí)，Avaya還將支持IBM的 Reusable Dialog Components 計(jì)劃，并在其語(yǔ)音開(kāi)發(fā)環(huán)境Avaya Speech Application Builder中集成IBM的Reusable Dialog Components。
Avaya與IBM已有的合作覆蓋以下領(lǐng)域：
聯(lián)絡(luò)中心：兩家公司通過(guò)全球戰(zhàn)略合作將Avaya的聯(lián)絡(luò)中心解決方案與IBM的WebSphere中間件、數(shù)據(jù)管理、Lotus協(xié)作工具和eServer技術(shù)進(jìn)行整合。
全球服務(wù)：IBM全球服務(wù)部與Avaya全球服務(wù)部整合雙方的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和系統(tǒng)，在多廠商平臺(tái)上提供語(yǔ)音服務(wù)解決方案。
融合平臺(tái)：Avaya Communication Manager以及Converged Communication服務(wù)器能夠在IBM eServer平臺(tái)上支持IP和SIP功能。Avaya Communication Manager可與IBM Tivoli系統(tǒng)管理平臺(tái)進(jìn)行互操作。
語(yǔ)音信息處理和一體化通信：Avaya的一體化通信中心和模塊化語(yǔ)音信息處理解決方案與Lotus Domino進(jìn)行了集成。
AVAYA公司公司供稿 CTI論壇編輯
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