Avaya如何幫助緬因州實現(xiàn)技術(shù)夢想
2004/11/22
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無須重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)即可享受IP語音通信
美國緬因州Augusta--如果你問州政府的任何一位工作人員如何看待向緬因州的居民提供服務(wù)，你可能會聽到如下詞語--技術(shù)領(lǐng)先。因為緬因州使用了領(lǐng)先的通信技術(shù)，在降低成本的同時提高了工作效率。州政府把網(wǎng)絡(luò)傳輸上的節(jié)約重新投向其他戰(zhàn)略計劃。快速的刪除、移動和變更提高了工作人員的工作效率。而且，高度可靠的基礎(chǔ)設(shè)施亦向他們同類最佳的呼叫中心提供支持。
以漸進的方式對待通信技術(shù)
Avaya正在幫助緬因州政府達到技術(shù)目標。成功是毫無疑問的--緬因州是獲得數(shù)字州獎?wù)碌奈鍌�州之一。這個獎項旨在表彰使用數(shù)字技術(shù)大幅提高為居民服務(wù)能力的州。緬因州毫無疑問已經(jīng)成為這個領(lǐng)域的領(lǐng)先者。
緬因州負責技術(shù)事務(wù)的機構(gòu)是信息服務(wù)局（BIS），后者向所有政府機構(gòu)提供通信基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用。通過與信息服務(wù)政策委員會的合作，BIS為緬因州的經(jīng)濟繁榮做出了重要共獻，而且市民可以通過全新的方式與州政府各機構(gòu)互動。
緬因州信息服務(wù)局負責語音服務(wù)的主管Dave Rodrigue在打動緬因州居民的通信技術(shù)方面扮演著重要角色。
"如果它適合于規(guī)劃和運營緬因州政府機構(gòu)的語音通信能力，這是我的團隊的職責：連接政府機構(gòu)與居民的網(wǎng)絡(luò)、處理人們致電的呼叫中心或留言用的語音郵件系統(tǒng)。操作上，我的團隊任務(wù)很清楚：確保州通信網(wǎng)絡(luò)有足夠的可靠性和可用性，以便為居民和州政府工作人員服務(wù)。
在規(guī)劃階段，我們的工作完全依照CIO在2001制定的詳細藍圖--為緬因州的人民提供最好的服務(wù)。技術(shù)藍圖是關(guān)于投資于能夠讓政府機構(gòu)最好地實現(xiàn)其宗旨的通信基礎(chǔ)設(shè)施。這要求我們在購買和部署技術(shù)時要更加聰明，避免不必要的費用，然后把節(jié)約的資金投向其他增值技術(shù)和服務(wù)。"
"我們已經(jīng)使用運行Avaya Multivantage軟件的Avaya S8700媒體服務(wù)器在BIS開始VoIP試部署。從性能和用戶接受情況的角度來看，試驗獲得了巨大成功。"
"我們有42個Avaya DEFINITY G3r和G3si通信服務(wù)器，9個擴展端口網(wǎng)絡(luò)（EPN）和7個Avaya EFINITY和INTUITY
AUDIX語音通信系統(tǒng)。Avaya通信服務(wù)器為我們帶來了很多成功。緬因州不是Avaya的新客戶，其實，我們的一臺Avaya DEFINITY服務(wù)器的序列號為"3"。我們的所有Avaya
DEFINITY服務(wù)器都有著卓越的性能。"
管理復雜的多廠商網(wǎng)絡(luò)
對于BIS語音服務(wù)團隊，監(jiān)視州網(wǎng)絡(luò)的日常運行絕對是重大挑戰(zhàn)。很少人比監(jiān)督整個技術(shù)支持活動--從系統(tǒng)設(shè)計和實施到整個系統(tǒng)壽命期的維護與管理--的Dave
Asselin更重視這些挑戰(zhàn)。
"我們的網(wǎng)絡(luò)是個大型的多廠商網(wǎng)絡(luò)，包括很多工作單位。在數(shù)據(jù)方面，我們大多使用的是北電的數(shù)據(jù)交換機和思科的路由器。對于語音，70%的網(wǎng)絡(luò)來自Avaya，其他來自北電。,,
僅對Avaya，我們就有42個Avaya DEFINITY? G3r和G3si媒體服務(wù)器以及9個擴展端口網(wǎng)絡(luò)（EPN）， 25個呼叫中心運行Avaya的呼叫管理系統(tǒng)（CMS），7個Avaya
DEFINITY和Avaya INTUITY? AUDIX?語音通信系統(tǒng)。此外，還涉及整個州的6個Centrex區(qū)，與Verizon的服務(wù)提供商，以及23個其他獨立公司的關(guān)系。在這種情況下，你可以想象互操作性是我們最優(yōu)先考慮的因素。
Avaya通信服務(wù)器為我們帶來了很多成功。緬因州不是Avaya的新客戶，其實，我們的一臺Avaya DEFINITY服務(wù)器的序列號為"3"。我們的所有Avaya
DEFINITY服務(wù)器都有著卓越的性能。"
主要技術(shù)要求--可靠性與靈活性
我們的內(nèi)部用戶涉及從負責公共安全的警察部門到勞動顧問部門等眾多機構(gòu)。Dave Rodrigue很清楚，他們必須提供穩(wěn)定、可靠的網(wǎng)絡(luò)。
"通信可靠性對緬因州是絕對必需的。Avaya通信服務(wù)的可靠性達到了5個'9'，這對州政府職能的正常運作有著重要影響。除了設(shè)備和應(yīng)用的可靠性，我們亦選擇了Avaya的實施和維護服務(wù)。不要低估服務(wù)對可靠性的重要作用。
緬因州的呼叫中心利用率極高。Avaya技術(shù)的可靠性，讓我們能夠把眾多的呼叫中心減少為更少的大型呼叫中心。政府通過這種整合獲得了大幅成本節(jié)約，并把節(jié)約的資金用于其他戰(zhàn)略項目。如果我們對Avaya的技術(shù)沒有足夠的了解，我們就不會把"更多的雞蛋放進更少的籃子中"。Dave
Asselin表示："除了呼叫中心整合，Avaya技術(shù)也讓我們有能力進行高度靈活和智能的路由。緬因州勞動部門實際上已經(jīng)是部署高級呼叫中心的先行者。他們結(jié)合CTI和技術(shù)熟練的路由讓居民可以在可能的情況下隨時訪問同一個顧問。緬因州的市民確實喜歡這種功能，因為他們不必在每次致電時都向不同的人重復講述其情況。Avaya
DEFINITY服務(wù)器亦支持多語言路由，這對我們這個擁有很多說法語的人的州來說非常有用。
智能路由還給我們帶來了另外一項優(yōu)勢。緬因州北部地區(qū)的天氣在冬季可能變得很糟糕。如果大雪或冰雹阻斷了其中一個呼叫中心，我們只需把呼叫轉(zhuǎn)移至另外的備用地點即可。呼入的呼叫即可得到即使處理--而居民完全不會感到任何異樣。"
"從面向新應(yīng)用的多功能、適應(yīng)性和可擴展性的角度看，Avaya S8300媒體服務(wù)器與G700媒體網(wǎng)關(guān)提供強大的投資保護能力。"
"緬因州的技術(shù)藍圖是關(guān)于投資于能夠讓政府機構(gòu)最好地實現(xiàn)其宗旨的通信基礎(chǔ)設(shè)施。這要求我們在購買和部署技術(shù)時要更加聰明，避免不必要的費用，然后把節(jié)約的資金投向其他增值技術(shù)和服務(wù)。"
根據(jù)我們的發(fā)現(xiàn)，我們認為帶本地可留存處理器的Avaya S8300媒體服務(wù)器結(jié)合Avaya G700 媒體網(wǎng)關(guān)是用于寬帶融合部署的完美解決方案。在我們的首次全IP安裝過程中，我們充分考慮了州政府機構(gòu)的要求。"
選擇通向未來的路徑
雖然緬因州的IT規(guī)劃描述了技術(shù)遠見，BIS仍需識別最好的解決方案并向州政府提出特定的技術(shù)建議。對于Dave Rodrigue來說，對多種技術(shù)進行評估是再正常不過的事情。
"在任何時候，我們都在同時進行多項技術(shù)計劃。例如目前我們的州ATM骨干網(wǎng)的部署已經(jīng)接近尾聲。我們亦在努力把扁平的橋式架網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化為全路由式。轉(zhuǎn)換完畢后，更廣泛的融合部署將會開始。這反過來要求我們具備正確的服務(wù)質(zhì)量（QoS）測量，以確保關(guān)鍵應(yīng)用的優(yōu)先次序并讓終端用戶獲得高質(zhì)量的語音體驗。
技術(shù)藍圖要求采用集成的語音數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。我們已經(jīng)使用運行Avaya MultiVantage軟件的Avaya S8700媒體服務(wù)器在BIS開始VoIP試用。該計劃屬于內(nèi)部部署，我們使用的是模擬、數(shù)字和IP設(shè)備的混合方式。在IP一端，我們同時在客戶端使用硬件電話和軟件電話。我們十分喜歡大屏幕的Avaya
4620 IP電話。許多工作人員把軟件電話作為主要電話裝置。事實證明，它們受到了廣泛的歡迎。從性能和用戶接受程度的角度，試用獲得了極大成功。Avaya
S8700服務(wù)器是非常強大的系統(tǒng)。
我們對待新技術(shù)的通常方式是首先在BIS進行試用。一旦我們了解其性能且確定經(jīng)濟有效后，我們將向不同的州政府機構(gòu)推薦。
關(guān)于緬因州
緬因州面積33,215平方英里，幾乎比其他五個新英格蘭州的總和還要大。公共高速公路里程超過21,000英里，超過任何其他新英格蘭州。公園超多436,000英畝，海島超過2,000個，但只有一個地區(qū)代碼（207）。緬因州亦是第一個特許鎮(zhèn)（York）所在地，其藍草莓的產(chǎn)品占整個北美地區(qū)的90%。緬因州是一個擁有很多"第一"的州。欲了解關(guān)于緬因州的更多信息，請訪問www.state.me.us。
注重投資回報的技術(shù)選擇
在做出最終技術(shù)投資決策時，BIS與州政府機構(gòu)進行了充分溝通，并詳細論證了投資回報問題。Dave Rodrigue確信BIS的所有建議都提供了州政府預期的價值。
"一項嚴肅的技術(shù)計劃必須考慮現(xiàn)有和計劃解決方案的經(jīng)濟問題。"
從融合試驗到現(xiàn)在，我們已經(jīng)獲得一些潛在財務(wù)影響的重要數(shù)據(jù)。正如我們所看到的，融合通信的好處主要在于成本節(jié)約而不是"殺手級應(yīng)用"。
大規(guī)模融合部署的第一階段是全IP中繼。即使緬因州獲得極具吸引力的傳輸價格，把分離的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融入通用的長途網(wǎng)絡(luò)亦能夠帶來大量的成本節(jié)約。經(jīng)驗告訴我們，州政府機構(gòu)對能夠降低通信費用的建議十分感興趣。
融合環(huán)境帶來硬性成本節(jié)約并影響工作效率的另外一個方面是對系統(tǒng)的刪除、增加和變更（MAC）操作。雖然在MAC方面我們有較大的操作空間--大約三天，但如果我們能把時間減少為15分鐘，將會是很大的收益，尤其是當你面對整個州的MAC事務(wù)時。最終用戶是不需要關(guān)心MAC事務(wù)的--他們只需拿起電話，簡單地插入新的地方即可。就這么簡單--同樣為政府節(jié)約成本。
軟件電話的廣泛使用同樣可以帶來成本節(jié)約。一位經(jīng)常到其他州出差的BIS工作人員有一條專屬電話線路。通過把軟件客戶端接入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，他得以去掉所有這些指定的電話線。許多州政府工作人員有著相似的情況。成本節(jié)約是顯而易見的。
從現(xiàn)在開始的一年半后，我想我們將把VoIP直接移植到桌面。到時，可能會有25%的政府工作人員使用IP裝置。在給定州政府對嵌入式網(wǎng)絡(luò)的投資的情況下，任何替代性技術(shù)都是一種進步。幾乎不用把仍可使用的裝置成批報廢。從面向新應(yīng)用的多功能、適應(yīng)性和可擴展性的角度看，Avaya
S8300媒體服務(wù)器與G700媒體網(wǎng)關(guān)提供強大的投資保護能力。"
經(jīng)驗 - 對考慮進行融合的企業(yè)的B-to-B建議
作為探索領(lǐng)先技術(shù)的先行者，Dave Asselin及其團隊有幾點建議供其他州政府或私有部門的IT主管參考。
練好內(nèi)功
"盲目上馬新技術(shù)可能會帶來災(zāi)難性的后果。一定要詳細調(diào)查不同廠商的不同解決方案。對廠商和解決方案的選擇都具有戰(zhàn)略性意義。在行動之前，制定全面的計劃非常有必要。"
"通信可靠性對緬因州是絕對必需的。Avaya通信服務(wù)的可靠性達到了5個'9'，這對州政府職能的正常運作有著重要影響。"
提前進行網(wǎng)絡(luò)評估
"在安裝第一個新的組件之前，你應(yīng)當對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的性能進行評估。確定你的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)可以高質(zhì)量地支持融合語音和數(shù)據(jù)是成功的關(guān)鍵因素。你肯定不會想向終端用戶和行政領(lǐng)導解釋為什么主要業(yè)務(wù)應(yīng)用運行狀況很糟糕，而且語音質(zhì)量也有所下降。"
讓最好的資源進行實施
"密切關(guān)注整個實施過程，讓你的語音和數(shù)據(jù)專家執(zhí)行。并讓對融合部署經(jīng)驗豐富的外部技術(shù)合作伙伴參與進來。"
密切關(guān)注廠商的發(fā)展方向
"了解技術(shù)如何演進有助于你做出經(jīng)得住時間考驗的購買決策。如果你的廠商不讓你了解他們在研發(fā)方面的進展，那就找一個新的技術(shù)提供商。"
本文當?shù)乃嘘愂鼍鶃碜訢ave Rodrigue，緬因州信息服務(wù)局語音服務(wù)部門主管。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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