Magellan醫(yī)療服務(wù)公司用VoIP實(shí)現(xiàn)快速呼叫
2005/03/11
如果一名危重病人打電話(huà)給Magellan醫(yī)療服務(wù)公司，那么最重要的事情莫過(guò)于讓臨床醫(yī)生能夠立即接聽(tīng)病人的電話(huà)。
Magellan是一家設(shè)在康涅狄格州的醫(yī)療服務(wù)公司，主要為精神病和藥物濫用患者提供服務(wù)。該公司在一年多以前重新設(shè)計(jì)其呼叫中心網(wǎng)絡(luò)時(shí)，提出的最基本要求就是保持電話(huà)系統(tǒng)的可靠性。公司負(fù)責(zé)IT運(yùn)營(yíng)和電信事務(wù)的高級(jí)副總裁Robert Odenheimer 說(shuō)：“我們的工作人員每30秒就要接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)。如果打電話(huà)的患者在等待了三四分鐘后還沒(méi)有接通，他們很可能會(huì)產(chǎn)生自殺的念頭。這是我們最不想看到的結(jié)果。”
在這種現(xiàn)實(shí)情況下，Magellan公司部署的VoIP系統(tǒng)必須能夠在全國(guó)范圍內(nèi)為分布在不同地理位置的員工進(jìn)行呼叫的重新路由和平衡，而這正是該系統(tǒng)提供的最大優(yōu)勢(shì)。通過(guò)從撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)移植到路由式VoIP網(wǎng)絡(luò)，Magellan公司能夠以最優(yōu)化的方式來(lái)調(diào)用遠(yuǎn)程人員，并且不會(huì)增加企業(yè)的電話(huà)費(fèi)支出。
重新路由還可以降低每個(gè)辦公地點(diǎn)T1接入連接的數(shù)量，而且不需要向長(zhǎng)途電話(huà)公司支付轉(zhuǎn)接呼叫的費(fèi)用。現(xiàn)在，呼入的電話(huà)可以通過(guò)公司的幀中繼或ATM服務(wù)重新路由，從而減少了并發(fā)呼叫的峰值數(shù)量。
此外，通過(guò)重新路由，公司的每個(gè)分支機(jī)構(gòu)每月都可以節(jié)省5000美元的州內(nèi)800呼叫費(fèi)用，而使之轉(zhuǎn)變成為州際800通話(huà)。Odenheimer 說(shuō)：“州際通話(huà)的費(fèi)率比較便宜。我們的其他辦公地點(diǎn)也能夠很快享受到這一節(jié)省費(fèi)用的功能。這樣，每年公司就可以節(jié)省高達(dá)50萬(wàn)美元的費(fèi)用。”
結(jié)合自身特點(diǎn)選型
Magellan公司目前運(yùn)行的是Avaya制造的Definity數(shù)字PBX，并且已經(jīng)部署到了多個(gè)辦公地點(diǎn)，每個(gè)辦公場(chǎng)所都配置了一塊VoIP網(wǎng)關(guān)卡。本地的樓內(nèi)呼叫仍然采用數(shù)字式電路交換手機(jī)，VoIP則僅用于PBX間的呼叫。在那些具備VoIP能力的辦公場(chǎng)所中，用戶(hù)可以在筆記本電腦上使用Avaya公司的軟件電話(huà)來(lái)實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫。
Odenheimer說(shuō)，與其他公司實(shí)施的VoIP不同，Magellan公司的用戶(hù)在工作調(diào)動(dòng)時(shí)并不能享受到有線(xiàn)IP電話(huà)帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)，這部分是因?yàn)樵摴镜膯T工通常會(huì)成組集團(tuán)調(diào)動(dòng)，而且往往是每年都要調(diào)動(dòng)。他說(shuō)，只有無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)才能帶來(lái)真正的VoIP投資回報(bào)，因?yàn)闊o(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可以避免建筑物內(nèi)部的多數(shù)布線(xiàn)工程。Magellan公司即將部署無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，但前提是無(wú)線(xiàn)接入點(diǎn)的成本再下降一點(diǎn)。
該公司正計(jì)劃移植到Avaya公司基于Linux的S8700 Media Server并實(shí)現(xiàn)自己的高業(yè)務(wù)量呼叫中心環(huán)境。到那時(shí)所有的呼叫都將通過(guò)公司設(shè)在密蘇里州和哥倫比亞兩地的呼叫中心內(nèi)的S8700實(shí)現(xiàn)路由。
Magellan目前使用的是Cisco公司的廣域網(wǎng)接入路由器，主要用于在PBX之間轉(zhuǎn)發(fā)VoIP流量。公司還密切關(guān)注過(guò)Cisco的CallManager IP PBX。但由于CallManager使用微軟的Windows作為其基礎(chǔ)平臺(tái)，因此Magellan公司對(duì)該平臺(tái)支持電話(huà)功能時(shí)的整體可靠性缺乏信心。他重申說(shuō)：“在我們的業(yè)務(wù)中，任何一個(gè)電話(huà)呼叫都是不能遺漏的。”
實(shí)現(xiàn)QoS和加密結(jié)合
由于打給Magellan呼叫中心的電話(huà)包含著極為敏感的話(huà)題，該公司還對(duì)所有呼叫應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)。而且由于語(yǔ)音通信中不允許太大的延遲，VoIP數(shù)據(jù)包就需要獲得較高的包優(yōu)先級(jí)才能滿(mǎn)足QoS要求。但使用加密必然會(huì)對(duì)QoS產(chǎn)生不良影響，因?yàn)楦鶕?jù)定義，如果對(duì)一個(gè)數(shù)據(jù)包進(jìn)行加密，必然會(huì)掩蓋該數(shù)據(jù)包中的優(yōu)先級(jí)標(biāo)志。Odenheimer說(shuō):“這種QoS/加密問(wèn)題已經(jīng)讓我們的部署處于停滯狀態(tài)。”
然而，某些型號(hào)的Cisco廣域網(wǎng)接入路由器能夠?qū)崿F(xiàn)QoS和IPSec加密的結(jié)合，方法是使用一種稱(chēng)為Cisco語(yǔ)音及視頻功能IPSec VPN的軟件將QoS標(biāo)志復(fù)制到一個(gè)新的外部IPSec報(bào)頭中。然而，Odenheimer指出，Magellan公司的VoIP實(shí)施中“有很大一部分都是手工操作，我們開(kāi)啟了QoS，但關(guān)閉了鏈接加密，目的就是要看一看到底會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，然后再打開(kāi)加密功能。就這樣，我們不停地修改、測(cè)試，然后再修改，再測(cè)試。”
Magellan
醫(yī)療服務(wù)公司項(xiàng)目
項(xiàng)目規(guī)模：在多個(gè)呼叫中心間進(jìn)行負(fù)載均衡，并且添加一些VoIP軟件電話(huà)
主要供應(yīng)商：Avaya，Cisco
項(xiàng)目挑戰(zhàn)：實(shí)現(xiàn)QoS和加密的結(jié)合
項(xiàng)目收益：通過(guò)遠(yuǎn)程的呼叫路由，在繁忙和不繁忙的呼叫中心間平衡話(huà)務(wù)量
意外收獲：每個(gè)呼叫中心每月可以節(jié)省話(huà)費(fèi)5000美元
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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