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智能外撥掘金

2005/03/18

　　客戶是企業(yè)生存的基礎，在市場競爭愈演愈烈的今天，企業(yè)需要采用更先進的服務手段來吸引客戶，可以采取主動出擊的方式，真正創(chuàng)造“引導消費”的現(xiàn)代客戶服務理念，以此提高客戶忠誠度，降低運營成本，在呼叫中心系統(tǒng)中提供自動外撥服務可以達到此目的。

　　Avaya于1999年7月并購Mosaix公司，從而贏得了世界級預見撥號系統(tǒng)領域領先者的殊榮。Avaya預見撥號系統(tǒng)（PDS）能夠?qū)艚兄行膬?nèi)的客戶關系進行主動的、機會式的管理。PDS套件擁有能提高呼叫中心效率和作用的應用，用戶可以利用強大的決策工具對這兩者進行管理。由此可以改善業(yè)務代表和呼叫中心的表現(xiàn)和產(chǎn)出率，并且?guī)硌杆俚耐顿Y回報。

　　Avaya智能外撥應用業(yè)務全球銷售總監(jiān)Bill Pennabacker表示，從全球來看，目前安裝了1500套PDS系統(tǒng)，而在中國，智能外撥剛剛起步。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，智能外撥的最大優(yōu)點是其主動性，由此可以帶來各種新的服務模式。并使呼叫中心中撥出與撥入的電話客戶聯(lián)絡實現(xiàn)自動化并保持同步，滿足繁忙的呼叫中心環(huán)境的要求。

　　Avaya預見撥號系統(tǒng)能減少業(yè)務代表的空閑時間并提高最佳連接的數(shù)量，從而讓業(yè)務代表為更多客戶提供更迅速的服務，帶來更豐厚的利潤。Avaya PDS是一套電話硬件和軟件，它能自動對聯(lián)絡中心內(nèi)的客戶關系進行主動的管理。軟件應用能提供許多功能強大的決策和管理工具，從而提高用戶聯(lián)絡中心的效率。業(yè)務代表能夠每小時完成更多的最佳連接，更積極和有效地應對客戶，并提高他們的產(chǎn)出率水平。

　　同時，Avaya預見撥號系統(tǒng)允許企業(yè)與客戶高效率地進行互動。當發(fā)出外撥呼叫時，系統(tǒng)能識別客戶應答、未應答呼叫、忙音信號或應答器，并根據(jù)活動細節(jié)對每種情況做出應答。Avaya預見撥號系統(tǒng)能根據(jù)實時運作信息，“預測”某位呼叫中心業(yè)務代表何時能與客戶交談。

　　該系統(tǒng)可用于混合和管理業(yè)務代表資源，以響應撥入與撥出的客戶呼叫。業(yè)務代表能始終保持較高的工作效率，減少由于業(yè)務代表不可用而放棄呼叫的情況。Avaya預見撥號系統(tǒng)本身包含增強的預測算法，通過有效地連接業(yè)務代表和客戶，它能消除放棄呼叫的情況。 Bill表示，預見撥號系統(tǒng)的應用非常廣泛，在客戶服務和電話銷售等方面，都可以提供多種新的功能。

　　在國內(nèi)，四川移動呼叫中心二期項目引進了Avaya 的外撥系統(tǒng)，從而將客服中心原有的被動服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊漳Ｊ健２⑼ㄟ^外撥系統(tǒng)提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關懷、主動營銷、客戶回訪等更高層次、更具個性化的客服項目，進一步擴大主動營銷范圍，逐步將客服中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蜈A利的收入中心。

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