Avaya IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案獲《網(wǎng)絡(luò)計算》編輯選擇獎
2005/07/06
經(jīng)過廣泛的評測，Avaya IP 聯(lián)絡(luò)中心解決方案因其在性能、與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成和價格方面的優(yōu)異表現(xiàn)而獲得該獎項。
全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布：Avaya基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案獲得了業(yè)界著名媒體《網(wǎng)絡(luò)計算》（Network
Computing）雜志的編輯選擇獎。《網(wǎng)絡(luò)計算》是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)居領(lǐng)先地位的出版物。該雜志的編輯經(jīng)過廣泛的測試和評估，認(rèn)為 Avaya 的IP聯(lián)絡(luò)中心方案提供最佳的綜合性能，優(yōu)異的與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力，以及合理的價格，因此授予它編輯選擇獎。
參加評選的各家廠商都要針對一個虛擬的制造商 Kodiak 公司的招標(biāo)書提供解決方案。為了減少高額的電話費，適應(yīng)多媒體呼叫路由并支持在家工作的坐席，該公司需要引入基于IP的聯(lián)絡(luò)中心。此外，Kodiak
希望將這些新功能擴(kuò)展到它現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施上。
Avaya 提出的解決方案包括在 Avaya S8500媒體服務(wù)器上運行的 Avaya Interaction Center 6.3。Interaction
Center 是一種多媒體聯(lián)絡(luò)管理應(yīng)用，也是 Avaya Customer Interaction Suite 的組成部分。Avaya Customer
Interaction Suite作為下一代 IP 應(yīng)用，能夠無縫地連接到企業(yè)的員工，而無論他們身在何處，從而以更快、更準(zhǔn)確、更有效的方式為客戶服務(wù)。
Avaya 剛剛推出了下一代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，包括 Interaction Center 7.0版本。
《網(wǎng)絡(luò)計算》雜志根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計、坐席支持、報表功能以及價格對參賽商家的解決方案進(jìn)行了評估。該雜志表示，Avaya 的設(shè)計方案可以讓坐席通過企業(yè)現(xiàn)有的基于
TDM 的 PBX 接入聯(lián)絡(luò)中心，并簡便地向IP 電話遷移。而基于 PC 的 Avaya 軟電話（softphone）也是一種選擇。 Avaya
IP Agent 軟電話兼具電話和聯(lián)絡(luò)中心的功能，可以在 PC 或者筆記本電腦上運行，能夠讓遠(yuǎn)程工作人員、以及遠(yuǎn)程或者在家辦公的坐席通過 IP
網(wǎng)絡(luò)或者公共交換網(wǎng)連接。
"加上內(nèi)置的 VPN，就成為了支持遠(yuǎn)程工作人員的最佳解決方案。"《網(wǎng)絡(luò)計算》雜志技術(shù)編輯 Mike DeMaria 寫道。事實上，Avaya是提供內(nèi)置
VPN 功能的唯一廠商，并因此獲得了額外加分。此外，Avaya還是"端點到網(wǎng)關(guān)加密的唯一選擇"。
Avaya 可以讓 Kodiak 在計算機(jī)電話集成中，使用本地客戶機(jī)或者基于服務(wù)器的瘦客戶機(jī)，為代理提供聯(lián)絡(luò)和等待時間信息，以及為客戶查詢提供建議的響應(yīng)。
《網(wǎng)絡(luò)計算》雜志指出，Avaya 的工作流設(shè)計應(yīng)用可以在系統(tǒng)實施前模擬和測試工作流應(yīng)用場景，客戶的IT經(jīng)理們還可以"深入了解底層編程和訪問API"。
Avaya Interaction Center還可讓企業(yè)設(shè)置聯(lián)絡(luò)中心客戶隊列的邏輯。
《網(wǎng)絡(luò)計算》雜志表示，"比方說，如果某個客戶隊列繁忙，其他的坐席可以轉(zhuǎn)來提供支持。如果業(yè)務(wù)規(guī)則允許，一個坐席可同時執(zhí)行兩項任務(wù)，比如電話交談和發(fā)送電子郵件。座席還可以中斷正在處理的電子郵件，來處理優(yōu)先級別的電話呼叫。呼叫者可以被告知預(yù)計要等待的時間，留下回叫號碼并進(jìn)入
IVR 自助服務(wù)模式，而不會丟失在隊列中的位置。"
在報表方面，Avaya 的解決方案可以為客戶保存 10 年的月度呼叫歷史記錄，或者 5 年的日呼叫數(shù)據(jù)。
《網(wǎng)絡(luò)計算》雜志表示，Avaya 提供的解決方案最為詳盡，也是最便宜的兩種候選方案之一。它"包括詳盡的 ROI 分析，幫助 Kodiak 的IT
部門論證為什么整個企業(yè)轉(zhuǎn)向 VoIP是正確的選擇。"
Avaya企業(yè)通信應(yīng)用部副總裁Eileen Rudden 表示："Avaya Interaction Center 和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的設(shè)計目標(biāo)是，讓企業(yè)的每一個雇員都成為聯(lián)絡(luò)中心的資源，從而改進(jìn)客戶服務(wù)并提高收益。《網(wǎng)絡(luò)計算》雜志為本次測試所設(shè)定的場景反映了企業(yè)對應(yīng)用的實際需求，能夠安全、智能地將聯(lián)絡(luò)中心功能擴(kuò)展到位于各處的分布式坐席、員工和專家，同時又保護(hù)已有的技術(shù)投資。"
《網(wǎng)絡(luò)計算》雜志對支持IP 的聯(lián)系中心方案的測試結(jié)果在六月份出版的第 13 期中發(fā)表，可以通過www.networkcomputing.com
在線閱讀。Avaya 提交的解決方案請參閱http://i.cmpnet.com/nc/1611/graphics/1611rfi1.pdf
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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