新太與梅州市簽訂客服系統(tǒng)項(xiàng)目合同

    在新世紀(jì)即將來臨之際，1999年12月21日，新太科技有限公司與廣東梅州市電信局順利簽定梅州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目合同。該項(xiàng)目是梅州市電信局為建立現(xiàn)代化通訊方式和企業(yè)管理模式，以提升電信部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率而采取的一個(gè)有效措施。

    多年來，梅州市電信局已先后建設(shè)開通了112、114、180、968、189、170等諸多面向客戶服務(wù)的特服系統(tǒng)，這次與新太合作建設(shè)梅州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的目的是為了既考慮當(dāng)前需求，又面向未來，建立一個(gè)具有業(yè)務(wù)擴(kuò)展性的綜合平臺(tái)。

   系統(tǒng)的建設(shè)主要采用較為松散的集成方式（即松偶合方式）與已良好運(yùn)行的112和170系統(tǒng)進(jìn)行集成，原有112、170系統(tǒng)結(jié)構(gòu)維持不變，仍保留與上級(jí)匯接局的直達(dá)路由，同時(shí)新系統(tǒng)也具有與上級(jí)匯接局的直達(dá)路由，新、舊兩套系統(tǒng)可以相互獨(dú)立運(yùn)行。

    本系統(tǒng)采用新太I(xiàn)VSP平臺(tái)，采用集 CTI 和 WEB/BROWER 技術(shù)于一體的開放體系結(jié)構(gòu)，形成一個(gè)以平臺(tái)為核心，業(yè)務(wù)分散管理，對(duì)外以一個(gè)整體服務(wù)形象出現(xiàn)的既切合實(shí)際又統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)。各業(yè)務(wù)中心（114、180、968聲訊等）相對(duì)獨(dú)立，但又統(tǒng)一為一個(gè)中心平臺(tái)，對(duì)外以統(tǒng)一窗口面對(duì)用戶，按照統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則提供包括自動(dòng)語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB等多種服務(wù)方式，可實(shí)現(xiàn)綜合查詢、綜合咨詢、聲訊信息服務(wù)、電信業(yè)務(wù)受理、投訴建議受理五大項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，涵蓋了目前114查號(hào)、968聲訊臺(tái)、180投訴建議、189電話裝機(jī)業(yè)務(wù)受理等，為用戶提供全方位的周到服務(wù)。

    系統(tǒng)平臺(tái)由智能排隊(duì)機(jī)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、傳真處理系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、座席、用戶信息數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器及后臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)管理服務(wù)器群組等組成。

    系統(tǒng)在功能擴(kuò)展性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口技術(shù)和系統(tǒng)升級(jí)的方便性等方面都有突出而獨(dú)到的優(yōu)點(diǎn)：通過利用計(jì)算機(jī)控制交換，加強(qiáng)了對(duì)呼叫的處理；更合理地利用了各種有效資源；采用CTI技術(shù)，可更快更準(zhǔn)確找到相應(yīng)信息，減少了用戶等待時(shí)間，提高了整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。

    新系統(tǒng)的管理模式按照局方的要求而設(shè)計(jì)，基本遵循梅州局現(xiàn)狀，即業(yè)務(wù)和座席在管理和物理位置上不變，每個(gè)管理單位以一個(gè)座席組存在，再設(shè)置業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)終端供本業(yè)務(wù)中心管理和統(tǒng)計(jì)使用；系統(tǒng)平臺(tái)和主要設(shè)備以一個(gè)中心存在， 20個(gè)座席與中心機(jī)房分開。