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SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)

2004/12/06

目錄

1. 產(chǎn)品定位
2. 總體設(shè)計(jì)思路
2.1. 建設(shè)規(guī)劃
2.2. 系統(tǒng)整體構(gòu)架說(shuō)明
3. 系統(tǒng)功能介紹
3.1. 接入層
3.2. 運(yùn)營(yíng)管理層
3.2.1. 電子工單管理
3.2.2. 計(jì)費(fèi)管理
3.2.3. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理
3.2.4. 綜合管理
4. 運(yùn)營(yíng)管理建議
4.1. 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)角色定位
4.2. 業(yè)務(wù)的推廣思路
4.3. 運(yùn)營(yíng)管理理念

1. 產(chǎn)品定位

　　在大力引入SP參與運(yùn)營(yíng)之后，取得了良好的市場(chǎng)效益和經(jīng)濟(jì)效益。但是，在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中也為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)很大的管理問(wèn)題和隱患。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)，是提供給運(yùn)營(yíng)商部門監(jiān)控和管理SP的一種有效手段，實(shí)現(xiàn)SP的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)正是為了解決以下種種弊端：

　　SP資源分散， SP的IVR平臺(tái)無(wú)法納入運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)維體系中去。
　　IVR平臺(tái)SP獨(dú)立建設(shè)，使系統(tǒng)處于不可控的狀況。
　　SP控制著業(yè)務(wù)資源和用戶資源。

2. 總體設(shè)計(jì)思路

2.1. 建設(shè)規(guī)劃
　　SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)是新太科技結(jié)合當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)引入SP后存在的多種客觀問(wèn)題。專門設(shè)計(jì)的技術(shù)支撐管理平臺(tái)，是基于運(yùn)營(yíng)商對(duì)SP進(jìn)行管理的總體設(shè)計(jì)，平臺(tái)除了提供給SP參與運(yùn)營(yíng)的環(huán)境，同時(shí)也具備監(jiān)督、管理SP運(yùn)營(yíng)情況的核心功能。

　　在對(duì)SP統(tǒng)一管理的過(guò)程中，SP、新太科技、運(yùn)營(yíng)商、運(yùn)營(yíng)商用戶組成了一條完整的價(jià)值鏈，如下圖所示：

　　運(yùn)營(yíng)商處于價(jià)值鏈中的主導(dǎo)地位。依照"三個(gè)統(tǒng)一（統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、 統(tǒng)一計(jì)費(fèi)）、兩個(gè)開放（SP接入開放、SP業(yè)務(wù)開放）"的原則，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)受理閉環(huán)流程及以運(yùn)營(yíng)商公司為中心的管理閉環(huán)流程，從而使語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)在飛速發(fā)展的同時(shí)，能夠保證業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，能夠?yàn)橛脩籼峁└�好的服�?wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)都能盈利。新太SP統(tǒng)一管理平臺(tái)將提供如下技術(shù)手段加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理：

2.2. 系統(tǒng)整體構(gòu)架說(shuō)明

　　SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)從功能邏輯上劃分，我們歸納為三大功能層來(lái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體的介紹：接入層、運(yùn)營(yíng)管理層、自服務(wù)層。如下圖所示：

　　SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)層次清晰，遵循系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路，以實(shí)現(xiàn)SP統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理為最終建設(shè)目標(biāo)。在以下接入層的功能介紹部份，我們了解到如何將SP納入到運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)維體系的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，適應(yīng)于將社會(huì)上所有SP接入平臺(tái)接受管理；運(yùn)營(yíng)管理層為各類SP提供統(tǒng)一的后臺(tái)管理功能；自服務(wù)層其實(shí)也是運(yùn)營(yíng)管理層中的內(nèi)容，負(fù)責(zé)提供給運(yùn)營(yíng)商、SP和用戶使用及管理業(yè)務(wù)的接口界面，本文中我們獨(dú)立在一個(gè)功能層面加以介紹，為的是有針對(duì)性地對(duì)系統(tǒng)前后臺(tái)管理功能加以介紹。

3. 系統(tǒng)功能介紹

3.1. 接入層
　　SP統(tǒng)一管理平臺(tái)提供多種SP的接入手段，適合將社會(huì)上各種類型的SP接入平臺(tái)進(jìn)行管理的設(shè)計(jì)要求。總的來(lái)說(shuō)，當(dāng)前SP可分為兩大類：SP自帶平臺(tái)和SP不帶平臺(tái)。

• SP自帶平臺(tái)


　　基于傳統(tǒng)的接入方式不可能實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)海量SP進(jìn)行統(tǒng)一接入管理的情況，新太科技結(jié)合多年來(lái)積累的開發(fā)成果，推出智能平臺(tái)的解決方案，該方案的特點(diǎn)是管理平臺(tái)與SP平臺(tái)之間不用中繼和信令的物理連接，滿足海量接入SP的系統(tǒng)要求。如下圖所示：



 

• 不自帶平臺(tái)

　　各個(gè)接入平臺(tái)的SP將被看作沒(méi)有物理平臺(tái)但是在邏輯上具有獨(dú)立語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)功能的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在給予了SP諸多的權(quán)限后，就會(huì)給平臺(tái)的穩(wěn)定和安全帶來(lái)隱患，如何很好的管理眾多的SP是急需解決的問(wèn)題。

　　平臺(tái)提供SP域管理接口，其主要功能是為SP提供提供業(yè)務(wù)加載、業(yè)務(wù)流程管理、流程跟蹤、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)等相關(guān)的業(yè)務(wù)開發(fā)管理操作。SP業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用自身的客戶端程序通過(guò)該接口與平臺(tái)的域管理器進(jìn)行通信，獲得相應(yīng)的授權(quán)后，進(jìn)入語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，管理自己的業(yè)務(wù)。

• 組織架構(gòu)管理


• 人員管理

• 合作分成管理


• 業(yè)務(wù)成本管理


• 考核管理


• 培訓(xùn)管理

• SP方面：


• SP業(yè)務(wù)員：面向運(yùn)營(yíng)商，負(fù)責(zé)提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)


• SP技術(shù)人員：負(fù)責(zé)SP自行開發(fā)業(yè)務(wù)的生成、仿真、測(cè)試


• 運(yùn)營(yíng)商方面：


• 項(xiàng)目總監(jiān)：負(fù)責(zé)整個(gè)平臺(tái)上各個(gè)業(yè)務(wù)的人員管理（含SP和新太），對(duì)SP業(yè)務(wù)申請(qǐng)的審核，對(duì)新太平臺(tái)技術(shù)人員的考核


• 對(duì)外合作：面向SP，接受SP的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。


• 業(yè)務(wù)審核員：負(fù)責(zé)SP的內(nèi)容審核


• 業(yè)務(wù)推進(jìn)員：負(fù)責(zé)對(duì)SP開通服務(wù)的價(jià)格審批，和平臺(tái)計(jì)費(fèi)管理

• 運(yùn)營(yíng)商參與SP的市場(chǎng)調(diào)研，可用系統(tǒng)外呼來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的需求調(diào)查。


• 運(yùn)營(yíng)商參與SP的業(yè)務(wù)策劃，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商直接面對(duì)用戶，用戶的需求和反映都是集中提供給運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)商。


• 運(yùn)營(yíng)商向平臺(tái)提供商提供業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)參考。


• 運(yùn)營(yíng)商協(xié)助SP進(jìn)行市場(chǎng)推廣，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的看好業(yè)務(wù)，可以利用運(yùn)營(yíng)商的多個(gè)渠道，如營(yíng)業(yè)廳，分銷商等進(jìn)行推廣，促進(jìn)新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展。


• 運(yùn)營(yíng)商可以用系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行用戶的回訪，得到業(yè)務(wù)發(fā)展的反饋和建議。
運(yùn)營(yíng)商收集用戶對(duì)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不足，找出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商可以以自營(yíng)的方式，或者以與SP合作的方式、或者以平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商合作的方式來(lái)進(jìn)行新業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，從而滿足用戶的需求，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的品牌效應(yīng)。

• 低門檻，高管理


• 強(qiáng)化監(jiān)督，重視考核


• 及時(shí)分析，及時(shí)回饋

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯