新太科技客戶專訪：美的制冷家電集團(tuán)專訪
2008/05/30
新太科技公司貫徹公司一向的用戶服務(wù)原則，自美的2004年使用該系統(tǒng)以來(lái)，多次對(duì)其進(jìn)行售后服務(wù)追蹤，并于近日由記者張紅梅，就項(xiàng)目的建議及運(yùn)營(yíng)的相關(guān)問(wèn)題，采訪了美的此次呼叫中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人黎冰。
美的制冷當(dāng)初為什么考慮采用新太的呼叫中心系統(tǒng)呢？
黎：雖然現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)模式跟你們新太一樣的公司很多，做呼叫中心系統(tǒng)的也不只是你們一家，但是，你們有屬于你們的自研產(chǎn)品，這一點(diǎn)很有吸引力，因?yàn)檫@樣的話，就可以減低你們的產(chǎn)品費(fèi)用。當(dāng)然，對(duì)于我們這些客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格也是很重要的，新太的產(chǎn)品價(jià)格并不算高，但是性能和服務(wù)那很好。還有一點(diǎn)就是，美的制冷與新太公司合作已經(jīng)有3年多了，對(duì)新太產(chǎn)品穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)的擴(kuò)展性等等，都有了相當(dāng)?shù)墓沧R(shí)。
今年，美的成功收購(gòu)了小天鵝，是不是意味著美的制冷家電將會(huì)再次迎來(lái)一個(gè)質(zhì)的飛躍？那您有沒(méi)有考慮過(guò)對(duì)現(xiàn)有這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)？
黎：新太現(xiàn)在提供的系統(tǒng)功能基本上可以滿足我們的業(yè)務(wù)需求，旺季時(shí)我們還要不斷增加人工座席，可能話務(wù)量過(guò)大，系統(tǒng)運(yùn)行有時(shí)比較慢，但是穩(wěn)定性基本可以保證。不過(guò)隨著我們的業(yè)務(wù)不斷拓展，我想明年我們會(huì)與新太進(jìn)一步商討系統(tǒng)升級(jí)的問(wèn)題。因?yàn)椋聦?shí)上，現(xiàn)在象我們這種制造服務(wù)業(yè)都很注重客戶效應(yīng)這一塊，客戶回訪率、客戶滿意度等等，只有抓好這一點(diǎn)，我們才可以保證在現(xiàn)有成績(jī)上繼續(xù)保持甚至擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)。
制冷家電行業(yè)旺、淡兩季產(chǎn)品報(bào)修量差異比較大，那么美的是怎么應(yīng)付這個(gè)業(yè)務(wù)差異性？還有，話務(wù)量突增，人工座席也必然要增加，那么美的又是怎么來(lái)運(yùn)營(yíng)管理的呢？
黎：每年旺季我們都會(huì)從各大高校招聘實(shí)習(xí)生，然后我們會(huì)用少至2、3天，最多一周的時(shí)間來(lái)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，基本上他們就可以對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理，當(dāng)然互動(dòng)技巧也是必備的。說(shuō)到這點(diǎn)，新太在系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)上確實(shí)是可圈可點(diǎn)，一般人都可以很快掌握界面操作技巧。你們可以在這方面上繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，使得系統(tǒng)更加智能化。
非常感謝黎經(jīng)理接受我們的采訪。
黎：很高興能和新太科技公司有這樣一次交流的機(jī)會(huì)，我希望我們?cè)陧?xiàng)目中有更多的合作，謝謝！
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
苏尼特右旗|
朔州市|
伊宁市|
华池县|
吐鲁番市|
开原市|
扎兰屯市|
钦州市|
辽宁省|
河东区|
巴楚县|
饶阳县|
获嘉县|
郧西县|
介休市|
伊宁县|
临高县|
北流市|
湖州市|
永昌县|
丁青县|
楚雄市|
泸西县|
溧阳市|
奉贤区|
乌兰浩特市|
老河口市|
吴川市|
锡林浩特市|
茶陵县|
通河县|
上林县|
博兴县|
霍州市|
晋江市|
利津县|
通州区|
垫江县|
甘德县|
澎湖县|
大田县|