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CRM:市場還不成熟

毛希勉 2001/12/24

北京太席聯(lián)合數(shù)碼有限公司首席合伙人 毛希勉

  "在國外,企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的時候,動輒發(fā)出上百頁的招標(biāo)書(Request for Proposal)給解決方案廠商與或?qū)嵤┗锇,要求提出實現(xiàn)系統(tǒng)詳細(xì)功能所需的設(shè)計方案與報價,以此過濾和挑選供應(yīng)商。在國內(nèi),很多企業(yè)都會寫招標(biāo)書,可是很少看到國內(nèi)企業(yè)在上CRM系統(tǒng)的時候發(fā)出招標(biāo)書,能夠?qū)懗鰧I(yè)CRM系統(tǒng)招標(biāo)書的企業(yè)更是鳳毛麟角。"

  CRM是一種管理哲學(xué),其目標(biāo)是讓企業(yè)在了解客戶與服務(wù)客戶時,利用更有效的手段,來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。企業(yè)在上一套CRM系統(tǒng)的時候,要做的事情比技術(shù)廠商要做的事情多。企業(yè)首先要先接受這種哲學(xué),開始思考利用CRM創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性做法,以此來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和各個前臺部門的分工,然后定義詳細(xì)的前臺工作流程,依此分析系統(tǒng)功能需求,最后形成招標(biāo)書來挑選適合的解決方案。

  不會寫招標(biāo)書,代表不清楚自己的需求,而需求不清楚通常是因為沒有一個比較規(guī)范的前臺工作流程,前臺流程不規(guī)范則意味著還沒有好好思考過以客戶為中心的競爭戰(zhàn)略,以及相對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和部門分工。面對根本沒有準(zhǔn)備好的客戶,技術(shù)廠商通常只有幾個選擇:遠(yuǎn)遠(yuǎn)逃開;為客戶作長期免費教育和免費咨詢;硬賣技術(shù)產(chǎn)品,結(jié)果或者收不回驗收尾款,或者遭受良心的苛責(zé);需求不斷修改,項目一直無法結(jié)束,最后虧本。

  從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的過程中,企業(yè)會越來越需要規(guī)范的前臺流程和相應(yīng)的前臺應(yīng)用系統(tǒng)。雖然CRM的各個子領(lǐng)域在不同行業(yè)里的重要性不同,成為關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的時間也會不一樣,但我們相信總有一天企業(yè)會普遍以客戶為中心來思考工作流程,而強大的前臺應(yīng)用系統(tǒng),就像現(xiàn)在的財務(wù)軟件一樣,會成為每個行業(yè)企業(yè)競爭的必備要求。

賽迪網(wǎng) 2001/12/24