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易達2000 提升IT產品銷售業(yè)績

馮軍 2001/08/02

　　為形成高品質客戶服務的核心企業(yè)競爭力，英普科技公司選用了易達2000 CRM系統(tǒng)。

　　客戶背景

　　天津英普科技公司的主要業(yè)務是：打印機維護銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務等服務業(yè)。由于這些業(yè)務的技術含量相對不是很高，如何以滿意的服務打動和保持客戶，成為公司經營的核心經營目標。同時公司有１０多名業(yè)務員進行銷售工作。如何及時全面掌握業(yè)務員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)管理層最關心的問題之一。

　　項目需求

　　天津英普科技設有門市經銷部、維修部、大客戶部和管理部，客戶在管理和銷售、服務管理方面主要的問題有以下幾點：

　　1.客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一也難以共享；

　　2.客戶維護記錄不統(tǒng)一，維修人員一旦變動就不能保證客戶維護要求；

　　3.客戶的服務請求不能及時解決，不同技術人員解決方案不統(tǒng)一；

　　4.在客戶服務過程中的客戶再需求不能及時記錄，并轉達給銷售業(yè)務員，形成商機；

　　5.門市對客戶訪問記錄不及時，遺漏商機；

　　6.對門市的銷售業(yè)務統(tǒng)計，不能區(qū)分客戶來源和產品收益分析；

　　7.大客戶銷售人員因考核因素，不愿或不及時將潛在客戶信息和老客戶信息進行記錄，不能得到公司的及時支持；

　　8.經理無法掌握業(yè)務員的銷售狀況，無法進行銷售計劃和資金安排；

　　9.業(yè)務員的跳槽帶走大量客戶，使公司的損失較大；

　　10.銷售業(yè)務員和維修人員的考核無法量化，影響了員工的工作積極性。

　　加強業(yè)務流程重組、明確嚴格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的問題。管理層在探索的過程中，發(fā)現了CRM是解決公司銷售問題一劑良藥。

　　項目選型與實施

　　2001年4月開始，英普科技公司根據了解到的國內幾家CRM軟件廠商，進行了詳細的產品演示和方案提供的考察，最終確定了采用客戶信息記錄靈活全面、業(yè)務流程清晰、操作簡便易用、價格合理的易達2000 CRM軟件。

　　圖1 英普公司業(yè)務流程圖

　　英普CRM項目的實施經歷了一個多月的時間，分為四步進行：確定業(yè)務流程、確定管理需求、系統(tǒng)培訓試用、系統(tǒng)上線運行。

　　1. 確定業(yè)務流程

　　根據英普的業(yè)務管理模式，公司將門市銷售、維修部、大客戶部的業(yè)務管理工作，交由管理部全部管理和協(xié)調，這三個部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計劃全部明細記錄，交由管理部確認，管理部在保證必要保密的情況下，進行工作再分配，同時加強業(yè)務考核和其他管理職能工作。其業(yè)務流程如圖1。

　　2. 確定管理需求

　　根據確定的業(yè)務流程，英普明確了相關單據信息的內容，其中包括：門市和銷售業(yè)務員明確填寫客戶信息單、客戶接待單、客戶銷售計劃表、客戶報價記錄單、客戶訂單記錄表、客戶回款記錄單等單據；維修部門填寫客戶服務接待單、客戶服務請求派遣單、客戶維修服務記錄、維修技術問題記錄單。管理部明確生成：客戶分類統(tǒng)計表、產品銷售分類統(tǒng)計表、銷售回款統(tǒng)計分析表、客戶服務統(tǒng)計表、銷售預計表等管理表格，同時進行工作任務的分配和確認工作以及客戶關懷的管理工作。為滿足以上要求，公司進行了嚴格的單據填寫制度，并充分利用易達２０００ ＣＲＭ軟件靈活的項目定義功能進行了各種單據和統(tǒng)計表格的定義工作。該項工作進行了一周時間，主要是管理項目和表格的定義工作。

　　3. 系統(tǒng)培訓試用

　　確定業(yè)務流程和管理要求后，英普公司利用“5.1”長假后的兩天時間集中所有人員進行了培訓。首先進行了業(yè)務流程和管理制度的培訓，然后根據銷售業(yè)務員、維修服務員、管理部人員分開進行了針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作。

　　4. 系統(tǒng)上線運行

　　2001年5月中旬，系統(tǒng)正式上線運行，系統(tǒng)采用了NT網絡和SQL Server數據庫，共設置門市/經銷商、大客戶、維修部、管理部、經理辦共五個站點。銷售部門的兩個站點主要錄入客戶資料、銷售訂單、銷售回款單等信息，維修部站點主要錄入客戶資料、服務合同、服務接單、客戶取單等信息，管理部站點主要進行銷售和服務部門的業(yè)績考核、客戶資源的分配并進行客戶關懷。經理辦站點主要是對銷售和服務情況進行查詢、統(tǒng)計分析，及時發(fā)現和總結銷售和服務中的問題，并調整銷售和服務戰(zhàn)略模式，以更好地為客戶服務。

　　實施效果和經驗總結

　　通過引入易達2000 CRM系統(tǒng)，首先使英普公司對客戶關系管理思想的認識得到了加強，逐漸樹立了以客戶為中心的企業(yè)文化。其次，客戶資源共享的目的基本達到，由于共享客戶數據庫，銷售部門和服務部門所需要的客戶資源信息可以通過客戶管理部門進行分配。第三，所有部門的客戶各種交往記錄均記錄下來，存在的商機由管理部及時傳遞給相應的業(yè)務員，提高了公司再收益的能力。第四，在業(yè)務員考核方面，銷售部門可以用銷售毛利方法、銷售點數方法對業(yè)務員進行隨時考核，維修部門可以用服務分值法對服務人員進行隨時考核，減少了管理部門的工作量。第五，客戶資料也成為企業(yè)的公共資源，不會因業(yè)務員的變動而使企業(yè)遭受損失，客戶關懷管理也得以有序開展，使得老客戶的滿意度提高。

　　在實施過程中，最為重要的是進行業(yè)務流程重組和管理制度的制訂，因為員工的工作習慣和對利益分配問題的擔心，容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，以致系統(tǒng)實施的失敗。強有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應用成功的前提。第二個主要的難點是，客戶資源權限的管理和各種客戶信息錄入過程中的不確定性問題。由于客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，所以如何加強客戶資源信息的管理，在客戶資源共享和客戶信息的不完全共享中尋找平衡點，便成為了一個難題。英普公司通過詳細的業(yè)務分工和綜合運用易達2000提供的三種權限管理機制（模塊權限、操作權限、數據權限），最終使客戶資源權限管理達到了比較滿意的效果。第三，由于客戶信息錄入過程中的不確定性因素較多，錄入的信息不便于統(tǒng)計和查詢，所以需要規(guī)范客戶信息的錄入內容和錄入方式。英普公司在系統(tǒng)初始化過程中，通過明確地定義客戶錄入信息內容（如客戶檔案、銷售訂單、訪客記錄、客戶關懷等信息）以及靈活運用易達2000所提供的錄入信息窗口自定義功能，圓滿地解決了這個難題。

　　在易達CRM系統(tǒng)的實施過程中，得到了英普公司領導的大力支持和高度重視，企業(yè)員工也積極參與，這是該系統(tǒng)成功的關鍵。該公司能夠根據軟件的特點和功能，結合自身企業(yè)的實際情況，靈活地定義功能權限和信息錄入窗口，挖掘軟件的功能，充分地達到了應用效果。雖然英普科技公司規(guī)模不大，但其對客戶管理和銷售過程管理的需求卻是普遍性的，加強企業(yè)基礎信息的管理，尤其是客戶信息的管理是非�；�礎的工作，注重流程控制，并結合軟件的功能進行業(yè)務流程的調整和嚴格制度執(zhí)行，是系統(tǒng)實施成功的保證。不過多地考慮技術概念，一切以實際的業(yè)務需求和規(guī)范運作為出發(fā)點，才是所有企業(yè)真正成功實施CRM系統(tǒng)的關鍵所在。

　　IT產品維修銷售業(yè)對CRM的需求

　　面對越來越激烈的市場競爭，國內IT產品維修銷售企業(yè)面對同質化產品的競爭，僅靠價格、渠道和廣告促銷已越來越難以保持銷售能力，加之客戶消費意識，尤其是服務需求的提高，使得客戶極易流失和難以維持：大量業(yè)務員的個人銷售行為，使得企業(yè)不能很好控制客戶信息和銷售行為。IT產品維修銷售企業(yè)內部客戶信息和銷售信息不能保持共享和一致，使得企業(yè)銷售成本和隱性損失很大，加強客戶管理和銷售活動管理已是企業(yè)緊迫的管理課題。

　　國內不少企業(yè)已經或正在實施進銷存、MIS、ERP等企業(yè)管理軟件。該類管理軟件大部分以加強企業(yè)內部的生產、財務和物流控制為主，以降低企業(yè)內部生產和管理成本為目的，很少加強企業(yè)外部的客戶信息和市場、銷售及服務的業(yè)務流程控制，對企業(yè)的營銷管理水平和市場競爭能力的提高作用不大，只有依靠CRM才是解決之道。

　　近兩年來，國內對CRM理念的宣傳和CRM軟件的推廣應用，使得國內CRM軟件逐漸被企業(yè)所理解和接受，市場需求不斷激發(fā)起來，但實施CRM是個復雜的管理工程，需要針對行業(yè)特點進行有的放矢的實施，所以推廣CRM軟件仍是任重而道遠。

摘自中國計算機報