CTI，離我們有多遠(yuǎn)？

CTI 的 應(yīng) 用 正 在 漫 長(zhǎng) 的 慢 速 路 途 上 艱 難 地 跋 涉，Stanco 也 同 意 這 一 點(diǎn)�！� 盡 管 現(xiàn) 在 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 達(dá) 到 了 臨 界 批 量 生 產(chǎn) 的 程 度 — — 這 正 是 促 進(jìn) 計(jì) 算 機(jī) 和 電 話 融 合 的 力 量 — — 但 是 在 獲 得 大 規(guī) 模 的 用 戶 之 前， 它 還 得 在 網(wǎng) 絡(luò) 計(jì) 算 領(lǐng) 域 找 到 主 流 的 應(yīng) 用 場(chǎng) 所。

    當(dāng) 談 論 計(jì) 算 機(jī)/ 電 話 集 成（CTI) 的 時(shí) 候， 有 必 要 把 現(xiàn) 實(shí) 和 允 諾 區(qū) 分 開 來。 現(xiàn) 實(shí) 情 況 是， 將 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 連 向 電 話 系 統(tǒng) 的CTI 決 非 是 一 個(gè) 空 想 的 事 情， 而 是 活 生 生 的 實(shí) 踐。 它 已 經(jīng) 成 為 許 多 企 業(yè) 的 應(yīng) 用 主 流， 其 中 包 括 應(yīng) 用 極 為 廣 泛 的 語 音 應(yīng) 答 菜 單（ 如“ 按1 檢 查 帳 號(hào) 節(jié) 余； 按2 接 受 用 戶 服 務(wù)”） 形 式 和 呼 叫 中 心 應(yīng) 用（ 當(dāng) 這 些 應(yīng) 用 回 答 操 作 者 的 呼 叫 時(shí)， 按 照 呼 叫 者 標(biāo) 識(shí) 給 出 彈 出 屏 幕， 顯 示 用 戶 的 帳 號(hào) 信 息） 的 形 式。

    允 諾 則 描 述 了 更 多 的 功 能： 企 業(yè) 和 消 費(fèi) 者 個(gè) 人 可 以 享 受 臺(tái) 式PC、 局 域 網(wǎng) 和 廣 域 網(wǎng)、Inte rnet 以 及 電 話 線 路 之 間 的 無 縫 數(shù) 據(jù) 通 信 和 語 音 通 信。 像AT&T,Lotus 和Microsoft 這 些 公 司 都 表 示 要 實(shí) 現(xiàn) 這 樣 一 些 功 能： 把 電 話 呼 叫 從LAN 服 務(wù) 器 上 轉(zhuǎn) 接 到 語 音 信 箱 上； 在Internet 上 發(fā) 送 語 音 郵 件 和 電 子 郵 件； 在 不 需 支 付 長(zhǎng) 途 電 話 費(fèi) 用 的 情 況 下， 使 用 國 際 長(zhǎng) 途 電 話 和 全 雙 工 的 電 話 會(huì) 議； 借 助 于 筆 記 本 計(jì) 算 機(jī) 和 蜂 窩 電 話 實(shí) 現(xiàn) 無 線 語 音 服 務(wù) 和 雙 向 的 頁 面 服 務(wù) 等。

    但 是，CTI 對(duì) 于 今 天 的 臺(tái) 式 機(jī), 或 者Intranet 和Internet 究 竟 意 味 著 什 么 ？ 這 的 確 是 一 個(gè) 空 想 和 未 來 實(shí) 現(xiàn) 之 間 的 模 糊 區(qū) 域。 如 果 用 戶 是 一 位 大 型 集 團(tuán) 公 司IS 部 門 主 管， 負(fù) 責(zé) 公 司 的 設(shè) 備 采 購 業(yè) 務(wù)， 你 可 以 管 理 專 用 交 換 機(jī)（PBX） 和 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 施, 使 它 們 工 作 得 比 你 所 期 望 的 要 出 色 得 多。

    盡 管 按 照 太 空 時(shí) 代 的 想 像 力，CTI 應(yīng) 用 是 到 來 的 年 代 了， 但 這 更 適 合 于 大 公 司， 而 不 適 合 于 普 通PC 機(jī) 用 戶。 數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 絡(luò) 供 應(yīng) 商 正 在 聯(lián) 合 采 取 行 動(dòng)， 以 容 納 電 話 技 術(shù)； 軟 件 供 應(yīng) 商 和 電 話 公 司 則 積 極 地 為 像Microsoft 公 司 的 電 話 應(yīng) 用 編 程 接 口（TPAI） 和AT&T/Novell 公 司 的 電 話 服 務(wù) 應(yīng) 用 編 程 接 口（TSPAI) 這 樣 的 競(jìng) 爭(zhēng) 標(biāo) 準(zhǔn) 之 間 架 橋 鋪 路。 組 件、 接 觸 管 理（contact \|management) 和PIM 應(yīng) 用 以 及 來 自 于Lotus、Netscape 公 司 以 及 其 他 你 能 想 起 名 字 的 參 與 這 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 的 公 司 的 電 子 郵 件 程 序， 都 內(nèi) 嵌 了 連 接CTI 的 接 口。Microsoft 的TPAI 客 戶 已 經(jīng) 成 為Windows 95 的 一 部 分。

    CTI 等 式 的 另 一 半PBX 供 應(yīng) 商 仍 然 生 活 在 一 個(gè) 獨(dú) 立 的 王 國 之 中， 盡 管 他 們 在 認(rèn) 識(shí) 到LAN 供 應(yīng) 商 正 在 把 電 話 技 術(shù) 全 面 地 轉(zhuǎn) 移 到 辦 公 室 數(shù) 據(jù) 服 務(wù) 器 上 之 后， 也 在 逐 漸 地 公 開 其 交 換 機(jī) 的 秘 密。PBX 銷 售 者 認(rèn) 為， 電 話 技 術(shù) 的 這 種 轉(zhuǎn) 移， 不 僅 他 們 本 身 要 投 入 大 量 的 資 金， 而 且 用 戶 也 要 付 出 巨 額 的 花 銷。

利 益 均 沾

    “CTI 正 在 向 網(wǎng) 絡(luò) 上 蔓 延，” 市 場(chǎng) 調(diào) 查 公 司 Gartner Group 的 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 副 總 裁Bart Stanco 說，“ 其 標(biāo) 志 是 各 個(gè) 公 司 的 網(wǎng) 絡(luò) 正 在 采 用 這 一 技 術(shù) 以 及 像AT&T 這 樣 的 電 信 公 司 正 在 出 售 這 種 技 術(shù)�！�

    這 意 味 著 可 以 從 本 地 電 話 公 司 購 買 某 種 水 平 的 計(jì) 算 機(jī) 電 話 技 術(shù) 服 務(wù)， 或 者 把 這 種 設(shè) 備 當(dāng) 作 采 購PC 或 者M(jìn)odem 的 配 套 部 分。 盡 管 基 于CTI 的 臺(tái) 式 產(chǎn) 品 迅 速 地 涌 現(xiàn) 出 來， 但 是， 今 天 其 應(yīng) 用 仍 然 是 各 自 為 政， 遠(yuǎn) 未 真 正 地 融 合 在 一 起， 而 且 其 價(jià) 格 對(duì) 于 大 多 數(shù) 企 業(yè) 來 說， 還 是 過 于 昂 貴。

    CTI 的 應(yīng) 用 正 在 漫 長(zhǎng) 的 慢 速 路 途 上 艱 難 地 跋 涉，Stanco 也 同 意 這 一 點(diǎn)。“ 盡 管 現(xiàn) 在 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 達(dá) 到 了 臨 界 批 量 生 產(chǎn) 的 程 度 — — 這 正 是 促 進(jìn) 計(jì) 算 機(jī) 和 電 話 融 合 的 力 量 — — 但 是 在 獲 得 大 規(guī) 模 的 用 戶 之 前， 它 還 得 在 網(wǎng) 絡(luò) 計(jì) 算 領(lǐng) 域 找 到 主 流 的 應(yīng) 用 場(chǎng) 所。CTI 在 主 流 應(yīng) 用 場(chǎng) 所 上 的 成 功， 意 味 著 像Windows 95 這 樣 的 操 作 系 統(tǒng) 都 可 支 持CTI，PC 和 服 務(wù) 器 都 裝 配 了 能 夠 容 易 地 與 電 話 產(chǎn) 品 相 連 接 的 通 用 串 行 總 線（USB） 端 口， 應(yīng) 用 程 序 的 開 發(fā) 者 可 以 從 木 工 房 式 的 手 工 作 坊 中 解 脫 出 來。 同 時(shí) 它 還 意 味 著PBX 交 換 機(jī) 的 銷 售 商 要 與 軟 件 供 應(yīng) 商 進(jìn) 行 合 作， 就 像 現(xiàn) 在L otus 和Lucent 之 間 進(jìn) 行 的 新 一 輪 聯(lián) 合 投 資 一 樣。 這 項(xiàng) 計(jì) 劃 允 諾 要 使Lotus Notes 成 為 真 正 的 支 持 電 話 的 程 序， 包 括 全 面 的 綜 合 信 息 傳 輸 技 術(shù)。

    CTI 的 推 廣 應(yīng) 用 要 分 兩 步 走。 第 一 步， 就 像 我 們 現(xiàn) 在 看 到 的 樣 子， 在 大 型 公 司 的 服 務(wù) 器 上 運(yùn) 行 昂 貴 的 電 話 應(yīng) 用。 第 二 步， 是 在 臺(tái) 式 機(jī) 上 運(yùn) 行 這 些 應(yīng) 用， 時(shí) 間 大 約 在2000 年 左 右， 也 就 是 在ATM（ 異 步 傳 輸 模 式） 進(jìn) 入 到 臺(tái) 式 機(jī) 的 時(shí) 候。 這 種 技 術(shù) 目 前 也 正 在 向 企 業(yè) 網(wǎng) 絡(luò) 緩 慢 地 滲 透。

    當(dāng)CTI 進(jìn) 入 臺(tái) 式 機(jī) 的 時(shí) 候， 辦 公 室 的 環(huán) 境 將 配 備 相 當(dāng) 可 靠 并 足 以 運(yùn) 行 所 有 的PBX 功 能 的 服 務(wù) 器。 由 服 務(wù) 器 所 驅(qū) 動(dòng) 的 蜂 窩 電 話 體 系 結(jié) 構(gòu) 就 是 你 的 工 作 環(huán) 境 目 標(biāo)， 例 如，Lucent 公 司 已 經(jīng) 推 出 了 其MMCX 產(chǎn) 品， 它 是 一 種 基 于Unix 的 工 作 站， 能 夠 處 理 電 視 會(huì) 議、 語 音 電 話 以 及 傳 統(tǒng) 的 合 作 通 信 應(yīng) 用， 而 且 在 使 用 或 者 不 使 用G3（AT&T 的 一 種 電 話 換 機(jī)） 的 情 況 下， 都 能 運(yùn) 行 這 些 應(yīng) 用。 不 過， 這 些 應(yīng) 用 在 理 論 上 是 可 以 在 不 使 用G3 交 換 機(jī) 的 情 況 下 運(yùn) 行 的， 但 是 如 果 真 的 這 樣 做 的 話， 它 們 就 會(huì) 運(yùn) 行 得 相 當(dāng) 緩 慢 而 難 以 滿 足 商 業(yè) 用 戶 的 需 要。 要 想 使CTI 成 為 辦 公 室、 家 庭 和 便 攜 式PC 上 的 普 通 技 術(shù)， 還 需 要5 年 左 右 的 時(shí) 間。

    Schwark 贊 成 這 樣 的 觀 點(diǎn)： 新 的CTI 應(yīng) 用 市 場(chǎng) 將 由 大 型 商 業(yè) 集 團(tuán) 所 帶 動(dòng)， 而 面 向 個(gè) 人 消 費(fèi) 者 的 銷 售 熱 潮 還 要 滯 后 一 步。 不 過，Lucent 當(dāng) 前 的Internet 項(xiàng) 目 包 括 了 面 向 消 費(fèi) 者 的 技 術(shù)（ 為Web 沖 浪 者 建 立 的 新 型 語 音 和 音 樂 壓 縮 標(biāo) 準(zhǔn)） 以 及 企 業(yè) 解 決 方 案（ 在Web 瀏 覽 器 上 訪 問 語 音 信 箱 和 傳 真 的 方 法； 能 夠 將 傳 真、 電 話 和 語 音 信 箱 發(fā) 送 到Internet 上 的 辦 公 室 電 話 服 務(wù) 器）。

從 傳 真 請(qǐng) 求 到IRS

    不 能 簡(jiǎn) 單 地 相 信 供 應(yīng) 商 關(guān) 于 在 幾 個(gè) 月 之 內(nèi) 就 能 推 出 面 向 消 費(fèi) 者 的CTI 產(chǎn) 品 之 類 的 炫 耀， 了 解 究 竟 什 么 產(chǎn) 品 正 在 向 消 費(fèi) 者 走 來 的 真 正 途 徑 是 考 察 面 向Internet 和Intranet 的 最 新 的 辦 公 室 應(yīng) 用。 就 在 幾 個(gè) 月 之 前， 最 新 風(fēng) 行 的CTI 應(yīng) 用 產(chǎn) 品 是 面 向Web 程 序 的， 它 們 支 持 公 司 內(nèi) 部 的Intranet 傳 真 功 能。 像Ibex 技 術(shù) 公 司 的Fax\|from\|Web 產(chǎn) 品 這 類 工 具， 可 以 讓 潛 在 的 用 戶 通 過 電 話 或 傳 真 查 詢 產(chǎn) 品 信 息， 然 后， 這 種 信 息 自 動(dòng) 地 從 公 司 的Intranet 數(shù) 據(jù) 庫 中 檢 索 出 來， 并 從HTML 格 式 轉(zhuǎn) 換 過 來， 再 傳 真 給 這 些 潛 在 的 用 戶。

    CTI 市 場(chǎng) 發(fā) 展 方 向 的 變 化 比 專 家 們 預(yù) 測(cè) 的 還 要 快， 目 前 這 種 定 位 尚 未 成 熟， 但 是 在 半 年 之 內(nèi) 就 要 過 時(shí) 了。 今 天， 基 于Intranet 的 產(chǎn) 品 正 在 越 過 基 于Web 的 應(yīng) 用 而 到 達(dá) 虛 擬 網(wǎng) 絡(luò) 的 應(yīng) 用 范 圍。

    “ 現(xiàn) 在，WAN 分 布 式 的 呼 叫 中 心 借 助 于Internet 應(yīng) 用 連 接 到 企 業(yè) 的 網(wǎng) 絡(luò) 上 了， 從 而 從 感 官 到 行 為 就 像 一 個(gè) 整 體 一 樣，”Stanco 解 釋 說�！� 電 話 公 司 自 己 就 會(huì) 被 它 所 吸 引， 因 為 它 把 傳 輸 業(yè) 務(wù) 放 置 到 公 司 的 網(wǎng) 絡(luò) 上， 從 而 減 輕 了 公 用 電 信 設(shè) 施 的 業(yè) 務(wù) 量�！�

    這 一 點(diǎn) 對(duì) 于 消 費(fèi) 者 的 意 義 取 決 于 計(jì) 算 機(jī) 與 電 話 集 成 以 便 向 用 戶 提 供 雙 向 的 和 交 互 的 用 戶 服 務(wù) 的 完 善 程 度。 與 告 訴 你 的 推 銷 員 你 是 客 戶X 的 簡(jiǎn) 單 彈 出 式 屏 幕 不 同, 你 很 快 就 能 通 過Internet 在 電 話 和 屏 幕 上 與 該 推 銷 員 進(jìn) 行 會(huì) 話， 并 實(shí) 時(shí) 地 修 改 你 的 信 息。 例 如， 如 果 你 呼 叫 你 的 汽 車 保 險(xiǎn) 公 司， 告 訴 他 們 地 址 改 變 了， 那 么 你 和 推 銷 員 可 以 同 時(shí) 看 到 你 的 文 件， 你 可 以 注 視 和 確 認(rèn) 他 所 鍵 入 的 新 地 址。

    盡 管 目 前 這 些 應(yīng) 用 大 多 數(shù) 局 限 于 賣 給 大 型 金 融 服 務(wù) 公 司 的 定 制 工 具， 但 是 它 們 代 表 了 用 戶 服 務(wù) 的 真 正 的 發(fā) 展 方 向。 許 多 提 供 在 線 銀 行 業(yè) 務(wù) 的 金 融 機(jī) 構(gòu)， 例 如American Express,Cit ibank 等 公 司 都 以 不 同 的 形 式 采 用 了 這 種 技 術(shù)。

    通 過 選 用 恰 當(dāng) 的Internet/Intranet 應(yīng) 用， 資 金 的 傳 遞 就 可 以 實(shí) 時(shí) 地 進(jìn) 行 了， 而 客 戶 的 問 題 可 以 記 錄 下 來， 以 便 立 即 或 者 按 時(shí) 答 復(fù)。 而 所 有 這 一 切 只 需 用 戶 使 用Web 瀏 覽 器 填 寫 表 格 或 者 在 電 話 機(jī) 上 按 一 些 鍵 就 可 以 完 成 了。

    美 國 國 內(nèi) 稅 收 服 務(wù) 系 統(tǒng)（Internal Revenue Service ,IRS) 就 是 這 種 技 術(shù) 的 一 個(gè) 最 新 實(shí) 現(xiàn)。IRS 發(fā) 言 人Wilson Fadely 說， 從 這 個(gè) 財(cái) 稅 年 度 起， 消 費(fèi) 者 可 以 通 過 電 話 交 付 任 何 種 類 的 聯(lián) 邦 稅 收。 通 過 填 寫 一 張 表 格 并 把 它 寄 到 指 定 地 點(diǎn)， 就 可 以 注 冊(cè) 到IRS。

    用 戶 的 支 付 和 相 關(guān) 信 息 將 通 過IRS 網(wǎng) 絡(luò)， 注 冊(cè) 到 兩 家 參 與 清 算 的 銀 行First Chicago 和NationsBank 之 一 的 網(wǎng) 絡(luò) 上。 然 后 金 錢 將 自 動(dòng) 地 從 用 戶 的 帳 號(hào) 上 劃 出， 并 轉(zhuǎn) 移 到IRS — — 效 率 最 高 的 計(jì) 算 機(jī) 電 話 上。

    “ 電 子IRS 記 帳 系 統(tǒng) 現(xiàn) 在 能 夠 存 在 的 真 正 原 因 是 稅 金 是 通 過 一 個(gè) 點(diǎn) 到 點(diǎn) 的 安 全 網(wǎng) 絡(luò) 傳 遞 的，” 紐 約 的Ernst&Young 會(huì) 計(jì) 事 務(wù) 所 稅 收 技 術(shù) 解 決 方 案 主 管Jay LevIne 說，“ 但 是 可 以 相 信， 計(jì) 帳 系 統(tǒng) 總 有 一 天 會(huì) 在Internet 上 運(yùn) 行， 也 就 是 在 加 密 技 術(shù) 得 到 進(jìn) 一 步 發(fā) 展 的 時(shí) 候�！�

讓 網(wǎng) 絡(luò) 一 起 工 作

    Stanco 預(yù) 測(cè)， 下 一 批 即 將 到 來 的Intranet 應(yīng) 用 將 是Web 上 的 交 互 式 語 音 應(yīng) 答�！� 你 發(fā) 送 一 個(gè) 公 司 的 電 子 郵 件， 它 將 首 先 駐 留 在 呼 叫 中 心（call center)， 當(dāng) 某 一 個(gè) 電 話 代 理 空 閑 時(shí) ， 在 你 的 屏 幕 上 就 會(huì) 彈 出 一 段 信 息， 然 后 就 會(huì) 自 動(dòng) 地 回 叫 你。” 從 技 術(shù) 上 講， 這 意 味 著 使 用 Web 瀏 覽 器 作 為 終 端 適 配 器， 以 支 持 任 何 負(fù) 責(zé) 應(yīng) 答 電 話 或 者 電 子 郵 件 查 詢 的 客 戶 服 務(wù) 代 表。 Stanco 說：“ 與 采 用 大 型 的Windows 屏 幕 的 呼 叫 中 心 不 同， 他 們 將 采 用Web 瀏 覽 器 與 各 種 已 有 的 數(shù) 據(jù)、 新 型 的 客 戶/ 服 務(wù) 器 數(shù) 據(jù) 以 及 其 他 類 型 的 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 交 互， 因 為Web 瀏 覽 器 是 一 個(gè) 一 致 性 的 易 于 管 理 的 界 面�！�

    一 些 工 業(yè) 分 析 專 家 和 供 應(yīng) 商 認(rèn) 為，CTI 的 真 正 未 來 就 在 于 這 種 合 并 的 概 念 — — 電 話 網(wǎng)、 辦 公 室LAN 或 者WAN 以 及Internet 之 間 的 無 縫 連 接。

值 得 等 待

    通 過 以 上 介 紹 可 以 得 出 結(jié) 論： 我 們 可 以 一 邊 走 在 大 街 上， 一 邊 在 功 能 增 強(qiáng) 的 蜂 窩 電 話 上 通 過 各 種 相 連 的 網(wǎng) 絡(luò) 呼 叫 各 種 信 息， 這 種 日 子 已 經(jīng) 為 期 不 遠(yuǎn) 了。 這 些 信 息 包 括 傳 真、 語 音 或 者 電 子 郵 件，CTI 將 用 語 音 的 形 式 回 答 呼 叫（ 或 者 也 可 以 按 照 我 們 的 意 愿 把 語 音 信 息 自 動(dòng) 地 轉(zhuǎn) 換 成 文 本 形 式）， 然 后 把 所 有 相 關(guān) 的 信 息 轉(zhuǎn) 換 成 另 外 一 種 語 音， 或 者 是 放 進(jìn) 收 件 箱。 這 種 類 似 于 科 幻 小 說 所 描 述 的 方 便、 高 效 的 通 信 方 式 將 經(jīng) 受 時(shí) 間 的 驗(yàn) 證。

    只 有 在 大 型 企 業(yè) 已 經(jīng) 投 資 建 設(shè)CTI 和 全 面 的 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 之 后， 個(gè) 人 消 費(fèi) 者 才 能 從 這 些 技 術(shù) 中 獲 得 直 接 的 收 益。 這 里 的 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 主 要 包 括 能 夠 支 持PBX 功 能 的 網(wǎng) 絡(luò) 體 系 結(jié) 構(gòu) 以 及 廣 泛 分 布 的 基 于 服 務(wù) 器 的CTI 應(yīng) 用。 一 旦 這 些 事 情 都 完 成 了， 制 造 商 就 會(huì) 制 造 低 價(jià) 格 的、 面 向 個(gè) 人 消 費(fèi) 者 的 設(shè) 備。 同 時(shí)， 我 們 也 將 因 一 浪 高 過 一 浪 的 逐 漸 完 善 的 交 互 和 應(yīng) 答 體 驗(yàn) 而 興 奮， 為 我 們 沒 有 空 等 而 欣 慰。