2008，呼叫中心將奏響多媒體序曲_呼叫中心

2008，呼叫中心將奏響多媒體序曲

2007/12/04

　　由于可以有效提升企業(yè)、機構的服務、運營、管理水平，呼叫中心已經成為最熱門的信息通信應用之一，在各個行業(yè)開花結果。無論在何地、用何種方式都可以和任何人進行溝通，這是通信的最高目標，也是近年來通信不斷向多媒體化演進的根源所在。于是，打造可以接入各種終端、應用的多媒體呼叫中心就成了CTI業(yè)多年來的夢想。

　　技術進步推動呼叫中心多媒體化

　　回顧呼叫中心的發(fā)展，會發(fā)現呼叫中心的發(fā)展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發(fā)展的過程。

　　最早的呼叫中心是基于PBX（專用交換機）實現的，以電話作為接入手段。由于采用的是專用技術，這種呼叫中心缺乏開放性和標準性，應用也比較簡單，在形式上一般只能提供人工服務的熱線電話。之后，CTI技術飛速發(fā)展，利用語音板卡進行軟件開發(fā)，呼叫中心實現了比較豐富的語音應用，如對呼叫進來的電話進行排隊、語音自助服務、自動語音回復、根據來電號碼自動調用相關信息、進行電話之間的互轉、多方通話等。這樣的呼叫中心滿足了當時大多數企業(yè)、機構構建電話客服中心的需求，而在互聯網、移動電話風起云涌之后，人們突然發(fā)現溝通的手段越來越多、越來越個性，通信從純語音時代逐漸向語音、數據與多媒體并存的格局轉變。對于使用呼叫中心的客戶來說，他們同樣希望能夠按照自己的習慣或是條件自由選擇接入手段、終端和服務項目，包括傳統(tǒng)的固定電話、移動電話、傳真，以及新興的短消息、電子郵件、網頁、QQ甚至視頻等。在這個客戶為王的時代，呼叫中心平臺也就必須能夠處理這些來自不同渠道的客戶服務要求。于是，近年來先是傳真、短信、E-mail等陸續(xù)接入呼叫中心。現在，更有呼叫中心開始提供Internet視頻、數據的接入。

　　通信技術迅速發(fā)展，正推動著呼叫中心向多媒體化邁出實質性的步伐。從提供單一媒體業(yè)務變?yōu)樘峁┚C合的一體化的多媒體業(yè)務，這是信息通信時代的大勢所趨，也預示著呼叫中心光明的前景。

　　系統(tǒng)結構革新刻不容緩

　　雖然呼叫中心多媒體化的目標明確無疑，但是當前的呼叫中心要對各種媒體“來者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花。東進技術副總裁兼營銷中心總經理何書平認為，阻礙呼叫中心發(fā)展的最大障礙在于系統(tǒng)結構上的弊端。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心采用垂直分布的豎井式結構，對座席服務、媒體網關、應用服務器、錄音服務器、FAX服務器、IVR服務器、CTI服務器各種功能進行簡單組合。這種結構存在一定的弊端：首先，要實現語音、傳真、短信、E-mail、視頻、數據等各項功能，都得單獨構建媒體處理、計算機平臺、系統(tǒng)控制、系統(tǒng)結構，這樣的后果是呼叫中心要應用多設備、多協議、多接口，系統(tǒng)結構非常復雜，難以構建簡單有效的解決方案，建設成本很高。其次，由于這樣的系統(tǒng)業(yè)務流程與底層硬件緊密關聯，任何一個環(huán)節(jié)出現問題，都會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶還得儲備相當的人力資源，從而造成維護、運營成本失控；而隨著業(yè)務流程的調整或者規(guī)模、功能的增加，需要對系統(tǒng)進行升級改造時，也往往是牽一發(fā)而動全身。于是，前些年一些企業(yè)重金建成的呼叫中心日漸冷落，甚至成為擺設。因此很多專家發(fā)出呼吁：在即將到來的多媒體時代，對呼叫中心系統(tǒng)結構進行革新已成當務之急。

　　SOA基礎平臺，解決問題之道

　　為讓呼叫中心適應即將到來的多媒體時代的需求，通信企業(yè)正在不斷努力，可喜的是，研究已經取得了一定的成果。深圳市東進通信技術股份有限公司副總裁兼營銷中心總經理何書平表示，東進技術在進行了大量的分析和研究后認識到，只有將呼叫中心的豎井式結構轉變?yōu)樗绞郊軜嫞瑯嫿ɑ赟OA（面向業(yè)務流程的基礎架構）的呼叫中心基礎平臺，才能使呼叫中心平臺具有通用媒體處理能力。對用戶來說，這樣的呼叫中心平臺使他們不用再去關心底層的技術實現，而只要關注業(yè)務流程就可以了。在呼叫中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應用，對容量、規(guī)模進行擴建無需對硬件進行改變，從而全面滿足用戶不斷變化的需求。

　　進入2008年，開展基于語音、文字或圖像等單一媒體業(yè)務的網絡即將走到盡頭，媒體形式更為多樣的“下一代”網絡箭在弦上。呼叫中心多媒體化不再是方向或目標，而是立足市場的必須手段。借助全新系統(tǒng)結構將多網絡、多終端、多應用融合起來，呼叫中心多媒體序曲正在奏響。

CTI論壇編輯

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