東進(jìn)廣電行業(yè)呼叫中心解決方案助力南海數(shù)字電視
2008/05/26
近日，東進(jìn)技術(shù)與廣東華軟科技開(kāi)發(fā)有限公司聯(lián)合為佛山廣電南海數(shù)字電視業(yè)務(wù)搭建的呼叫中心系統(tǒng)正式啟用，觀眾可通過(guò)該呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字電視機(jī)頂盒的安裝、故障咨詢、保修等業(yè)務(wù)，這將幫助南海數(shù)字電視進(jìn)一步提升服務(wù)水平，提升觀眾滿意度，促進(jìn)南海數(shù)字電視事業(yè)的發(fā)展。
數(shù)字電視是近年來(lái)新興的一種電視業(yè)務(wù)形式，是可為家家戶戶提供一個(gè)集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂(lè)、交流互動(dòng)于一體的多媒體信息終端，受到廣大電視觀眾的歡迎。隨著近年來(lái)數(shù)字電視的高速發(fā)展，數(shù)字電視用戶對(duì)客戶服務(wù)的要求越來(lái)越高，用戶希望相關(guān)部門(mén)對(duì)數(shù)字電視業(yè)務(wù)咨詢、機(jī)頂盒安裝、維護(hù)報(bào)修等，能盡快給出反應(yīng)。而傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式完全不能滿足用戶需求。因此，建立規(guī)范的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為數(shù)字電視公司服務(wù)用戶、業(yè)務(wù)推廣、創(chuàng)造利潤(rùn)的重要手段，同時(shí)，也是有效為客戶解決問(wèn)題，與用戶連接的橋梁。
了解用戶的需求后，佛山廣電以用戶為中心，開(kāi)始著手建立服務(wù)于南海區(qū)的的呼叫中心系統(tǒng)。
經(jīng)過(guò)對(duì)項(xiàng)目投標(biāo)企業(yè)的仔細(xì)對(duì)比，佛山電視臺(tái)選擇了東進(jìn)技術(shù)與廣東華軟科技共同建設(shè)南海數(shù)字電視呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心系統(tǒng)采用東進(jìn)廣電行業(yè)的呼叫中心整體解決方案，此方案包括語(yǔ)音接入系統(tǒng)、CTI、IVR、錄音、座席管理等系統(tǒng)。整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)與廣電內(nèi)部帳務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合。同時(shí)，此方案具備硬件模塊的平滑動(dòng)態(tài)升級(jí)和擴(kuò)展、可對(duì)呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控和管理、且實(shí)現(xiàn)軟、硬件的易用性和易維護(hù)性。該系統(tǒng)為南海數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換工作提供了非常大的方便。
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