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CRM實施在中正

2001/04/29

一、需求背景

杭州中正生物認(rèn)證技術(shù)有限公司是位于杭州國家開發(fā)區(qū)的重點科技創(chuàng)新企業(yè)。公司以研究開發(fā)指紋識別技術(shù)為主要方向。通過兩年的研究,中正認(rèn)證創(chuàng)造出國際領(lǐng)先的算法，推出了擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品──全球體積最小，成本最低、功能強(qiáng)大的開放式嵌入式指紋識別系統(tǒng)。該技術(shù)已通過權(quán)威鑒定及國家公安部測試,并引來國際、國內(nèi)著名IT廠商的重視與合作。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，在市場營銷以及客戶方面，中正面臨越來越大的挑戰(zhàn)：市場銷售、客戶服務(wù)以及產(chǎn)品部門之間的協(xié)同工作能力不是很理想，不同部門對同一客戶只有一個片面的認(rèn)識，因此經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種情況，同一客戶的同一問題，經(jīng)常會重復(fù)N遍，而且有可能得到不盡相同的答案；銷售管理方面互聯(lián)互通突顯不足，每天每周的銷售報表、銷售統(tǒng)計分析經(jīng)常會花費(fèi)大量時間；各種銷售數(shù)據(jù)分散，使得這些數(shù)據(jù)不能得到最有效的利用。正是基于這樣一種情況，中正公司決定采用CRM，通過先進(jìn)的技術(shù)來改善目前的困境，讓數(shù)據(jù)從分散變成統(tǒng)一，規(guī)范統(tǒng)一銷售等部門管理，讓銷售、客服人員以及其他部門人員節(jié)省更多的花在總結(jié)上等的時間。

二、軟件選型

在軟件選擇上，中正首要的考慮的就是能不能給銷售、服務(wù)等人員帶來方便，統(tǒng)一客戶信息，改善工作流程；能不能確保數(shù)據(jù)的安全，客戶資源不會被竊取；能不能提供廣闊的擴(kuò)展空間，當(dāng)業(yè)務(wù)流程重組時可以進(jìn)行方便的擴(kuò)展；能不能與現(xiàn)有的其他系統(tǒng)集成，或者為我以后的系統(tǒng)實施預(yù)留連接空間；軟件供應(yīng)商能不能提供一個良好的售后服務(wù)？之所以選擇星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(www.ebanswers.com)的產(chǎn)品，除了它能滿足上述各個需求外，還有ebanswers CRM采用了當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)，如XML等，具有強(qiáng)大的功能，符合網(wǎng)絡(luò)化趨勢，這主要反映在以下兩個方面：

功能因素

技術(shù)因素

除了在功能、技術(shù)等方面，ebanswers CRM比較符合中正的需求外，其優(yōu)良的服務(wù)也是中正公司CRM軟件選擇中的一個重要指標(biāo)，不必顧慮今后出現(xiàn)問題或者系統(tǒng)升級。

三、實施

中正公司的CRM項目實施遵循的是"PDCA"原則（即是Plan,Do,Check,Action），也就是說從需求調(diào)研、計劃目標(biāo)制定、執(zhí)行然后不斷修正。

首先，通過內(nèi)部詳細(xì)的需求分析和考察，中正目前的最緊要的需求就是銷售資料、客戶數(shù)據(jù)、競爭對手分析的統(tǒng)一管理，在確保數(shù)據(jù)安全的情況下,利用網(wǎng)絡(luò)增進(jìn)這些信息的共享，讓銷售活動更為規(guī)范。因此中正選用了星際網(wǎng)絡(luò)ebanswers CRM系統(tǒng)，并選擇業(yè)務(wù)拓展部為項目實施的突破口。在分析的基礎(chǔ)上，星際網(wǎng)絡(luò)與中正公司決定采用B/S結(jié)構(gòu)，用戶端采用普通的IE瀏覽界面，服務(wù)器端集中統(tǒng)一管理各類數(shù)據(jù)。這是一個非常關(guān)鍵的階段，主要的就是確定需求，定義功能。

其次，進(jìn)行系統(tǒng)配置和客戶化定制，在局部先實施。在中正公司前期調(diào)研基礎(chǔ)上，建立一個系統(tǒng)原型，實現(xiàn)客戶化定制以及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。在業(yè)務(wù)拓展部給各個員工裝上系統(tǒng)，并對員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，使得他們盡快掌握技術(shù)知識，變成新系統(tǒng)方面的專家，負(fù)責(zé)對所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。在局部實施階段，一個非常重要的任務(wù)就是對整個系統(tǒng)的評估與功能完善。因此，在實施中，鼓勵員工提出意見，對系統(tǒng)進(jìn)行完善處理。

在整個實施過程中，最關(guān)鍵的一點就是前期的需求調(diào)研和系統(tǒng)修正，要在最短的時間內(nèi)讓員工掌握使用守則，并按照自己在使用過程中碰到的問題提出意見和建議，讓系統(tǒng)更加符合需求，發(fā)揮效用。

目前，系統(tǒng)正處于一個不斷完善改進(jìn)的階段，但是在某些方面，已經(jīng)顯示了其優(yōu)越性：中正公司的客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)逐步從分散走向集中管理；業(yè)務(wù)拓展部門的工作管理也逐步走向規(guī)范化；資料的統(tǒng)一管理、方便的查詢以及功能強(qiáng)大的統(tǒng)計報表功能，更是大大提高了銷售人員的工作效率；而且，目前部門間的協(xié)同工作能力也得到了提升。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/04/29