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奧星天網GPS信息服務呼叫中心案例

2001/11/23

奧星天網GPS信息服務系統(tǒng)是集全球衛(wèi)星定位技術（GPS）、全球數字移動通信技術（GSM）、地理信息技術（GIS）、互聯網技術（INTERNET）及呼叫中心技術（CALL CENTER）于一體，為用戶及用戶的車輛提供全天候24小時的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務。系統(tǒng)利用中國移動、中國聯通的GSM網及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網絡平臺，使系統(tǒng)形成一個全國范圍的網絡，通過全球定位系統(tǒng)和無線通訊技術(GSM)的緊密結合，用戶可以隨時隨地撥打系統(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時間內為用戶提供正確快捷的服務。

在整個系統(tǒng)中北京聯訊創(chuàng)新公司承擔了奧星天網GPS信息服務系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)（CALL CENTER）的籌建。

網絡結構示意圖：

系統(tǒng)配置要求為4對（8路語音）ISDN中繼，用于呼入，另外使用2對ISDN線路用于呼出；系統(tǒng)設置八個人工座席，一個班長座席，處理用戶申告業(yè)務。系統(tǒng)主要由：程控交換機（PBX）、CTI Server服務器部分、IVR語音服務器、c呼叫統(tǒng)計模塊、CallThink系統(tǒng)集成模塊、客戶端部分、系統(tǒng)在線錄音監(jiān)聽功能模塊等組成。

客服熱線電話受理流程說明

該呼叫中心(Call Center)主要是為裝有“森泰克GPS”系統(tǒng)的汽車用戶設立的“客戶服務中心”，它是以電話接入為主的呼叫響應中心，要求以人工服務為主，它為用戶提供諸如：汽車失盜、搶劫、救援、接警、快速反應處理，定位信息查詢、跟蹤等服務。

1、 每個座席工作人員通過自己的計算機操作自己的客戶端系統(tǒng)，輸入工號和密碼后就可以進入自己的客戶端系統(tǒng)。客戶端系統(tǒng)主要有以下幾部分功能：

a、實時監(jiān)控外線和內線狀態(tài)（如外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話時長等信息）；
b、 客戶資料的在線幫助（當外線電話接通某座席電話時，系統(tǒng)將自動彈出該用戶的相關資料）；
c、 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查詢；
d、 座席電話摘機、撥號、釋放、在線錄音、回放、電話轉接到其他座席、電話轉接到IVR自動語音流程、建立內部或外部會議；
e、 班長席還可以進行實時監(jiān)聽、強插通話、設定座席分機表、選擇座席進行錄音等特殊操作；
f、 座席間還可以互相發(fā)送短消息；

座席人員受理業(yè)務后，能夠根據業(yè)務需要轉接其它座席、建立內部或外部會議、在線錄音、錄音回放、轉接IVR自動語音流程等操作。

當有外線進來接通到某個座席時，系統(tǒng)將如下圖所示自動彈出該電話用戶的客戶資料，如該用戶的資料數據庫中不存在，則會提示座席人員注意該用戶為新用戶，座席人員可以立即建立該用戶的相關資料；

摘自 http://www.allytel.com.cn/default.asp