華勝天成 遼寧移動客戶服務(wù)中心案例
2007/01/15
項目概述
遼寧移動通信有限責(zé)任公司是中國移動（香港）有限公司全資子公司，現(xiàn)有用戶700多萬，遼寧移動客服中心是以先進成熟的計算機技術(shù)、CTI技術(shù)及數(shù)字語音處理技術(shù)為主要手段，建設(shè)了一套集業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、話費查詢及催繳、中文短信接入、傳真自動發(fā)送、繳費卡充值業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等功能為一體的計算機網(wǎng)絡(luò)體系，實現(xiàn)了全國移動通信質(zhì)檢中心、集團一級BOSS的聯(lián)網(wǎng)。
最終用戶名稱：遼寧移動通信有限責(zé)任公司
系統(tǒng)安裝地點：沈陽
系統(tǒng)設(shè)計思路：為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，遼寧移動按高可靠性、雙機負載均衡受理遼寧全省移動客戶的業(yè)務(wù)；為減少兩套PBX之間的話務(wù)量，7號信令前端接入設(shè)備直接將接入中繼轉(zhuǎn)入相對應(yīng)的PBX。
目前，遼寧移動客服系統(tǒng)在省中心建有一個數(shù)據(jù)中心，兩套排隊機系統(tǒng)，利用Avaya分布式通信系統(tǒng)（DCS）強大的組網(wǎng)能力，2套交換系統(tǒng)之間實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一話務(wù)量調(diào)配，通過預(yù)見性前轉(zhuǎn)等技術(shù)透明分配話務(wù)，構(gòu)成單個虛擬的冗余備份的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
系統(tǒng)功能介紹
- 外呼系統(tǒng)
為改善客戶聯(lián)系的質(zhì)量，提高座席和呼叫中心的性能和工作效率，客戶服務(wù)中心需要主動服務(wù)以提供更多的增值業(yè)務(wù)。提供客戶滿意度與需求調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳、客戶回訪與服務(wù)跟蹤、銷售與欠費催繳、客戶要求的回叫等服務(wù)。
- 呼叫管理系統(tǒng)
本系統(tǒng)采用Avaya CMS做為呼叫管理系統(tǒng)，最大限度地提高呼叫中心生產(chǎn)效率并且控制支出，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測和規(guī)劃周期性的變動，衡量并且改進服務(wù)水平。
CMS提供復(fù)雜的管理功能，適用于大規(guī)模、多地點分布式呼叫中心的管理。CMS 呼叫管理系統(tǒng)運行在SUN的UNIX服務(wù)器上，采用Infomix數(shù)據(jù)庫存儲呼叫記錄，最多可管理8個ACD系統(tǒng)。
CMS 呼叫管理系統(tǒng)通過全中文的客戶端軟件進行報表管理，管理員通過LAN的Windows 接入CMS系統(tǒng)，提供Windows和LAN環(huán)境的所有優(yōu)勢。
- 多媒體呼叫中心
多媒體呼叫中心是完全集成通信架構(gòu)，通過語音、電子郵件、Web聊天和基于瀏覽器的協(xié)作等眾多溝通渠道管理客戶關(guān)系。
多媒體呼叫中心將因特網(wǎng)的實時性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合。
計世資訊(www.ccwresearch.com.cn)
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