華勝天成部署某全國商業(yè)銀行專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)_呼叫中心_系統(tǒng)建設(shè)

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華勝天成部署某全國商業(yè)銀行專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)

2012/02/08

項目背景

　　某全國商業(yè)銀行成立于1996年，是中國一家領(lǐng)先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務(wù)，主要專注于公司銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)。其信用卡中心、借記卡中心直屬該行總行，負責(zé)管理和經(jīng)營全行信用卡、借記卡業(yè)務(wù)。該銀行信用卡中心自2005年6月正式對外發(fā)卡以來，業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬事達卡、銀聯(lián)卡，發(fā)行的種類有個人普卡、金卡、白金卡、鉆石卡和商務(wù)金卡。除發(fā)卡業(yè)務(wù)外，還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù)，國際卡收單業(yè)務(wù)等。

　　該銀行隨著其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，該銀行建立了借記卡聯(lián)絡(luò)中心和信用卡聯(lián)絡(luò)中心，規(guī)模為：借記卡中心為1300座席，信用卡中心為900座席，兩者均包括了呼入呼出座席。中國領(lǐng)袖級IT綜合服務(wù)提供商華勝天成全程參與了客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)。

解決方案

核心通信平臺——Avaya Aura

CTI——Avaya IC

自助語音服務(wù)——Avaya IR

外撥系統(tǒng)——Avaya PCS

呼叫報表系統(tǒng)——Avaya CMS

座席終端——Avaya 智能終端

聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫——與Avaya Aura深度集成

方案亮點

安全、穩(wěn)定性原則

　　采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。在安全設(shè)計中全面考慮了網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全；

可管理性原則

　　系統(tǒng)提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證了系統(tǒng)的正常運行。具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理；

可維護性原則

　　基于現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，更方便系統(tǒng)的維護。在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便地定位出錯誤位置、原因。

實用性原則

　　最終選擇的系統(tǒng)產(chǎn)品平臺結(jié)合了實際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀。

可擴充性原則

　　系統(tǒng)軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，并能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便支持系統(tǒng)擴容。

開放性原則

　　系統(tǒng)建設(shè)具有較強的獨立性和高度的可擴展性，以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求。具有易于維護的特點，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。

降低風(fēng)險性原則

　　方案建立在成熟穩(wěn)定的軟、硬件產(chǎn)品基礎(chǔ)上，最大限度地降低實施過程的風(fēng)險；方案具備穩(wěn)定的過渡策略，確保系統(tǒng)在過渡期間對外服務(wù)的連續(xù)；提供成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。

客戶受益

提升客戶借記卡、信用卡中心客戶服務(wù)的能力和水平；

提升客戶借記卡、信用卡中心客服產(chǎn)品、服務(wù)響應(yīng)市場和客戶需求的速度，以及市場上的競爭力，降低新業(yè)務(wù)、新流程在客服系統(tǒng)上開發(fā)和部署的周期和費用；

實現(xiàn)客服和其它渠道間的業(yè)務(wù)互動；

降低客服系統(tǒng)的后續(xù)建設(shè)成本和運營維護成本；

支持統(tǒng)一化的渠道客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和控制；

支持統(tǒng)一的渠道業(yè)務(wù)互動機制、流程和工具來對客戶提供支持；

支持統(tǒng)一化的渠道業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程來更好地滿足客戶需要，從而提高客戶滿意度；

增強與用戶黏性與忠誠度。

CTI論壇編輯

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分類信息:  銀行_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
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