個性化客戶服務之上海東暢“95105858”呼叫中心
2004/04/20
高速發(fā)展的科技時代，促使人們進入真正屬于自己的個性化時代。信息技術(shù)與服務的結(jié)合在運營管理中正在潛移默化的引領大家跨入一種前所未有的方便、自由和舒適的個性化生活。
“95105858”呼叫中心平臺集合電信、聯(lián)通、移動和網(wǎng)通四大運營商，280多個城市全國統(tǒng)一號碼接入。龐大的運營平臺給業(yè)界提供了以下服務內(nèi)容：
1、 信息的存儲（個人），可用任何接入方式接入，24小時服務；
2、 一號通（號碼直通車）；
3、 語音提醒、短信發(fā)送（群發(fā)）；
4、 即時對話，咨詢翻譯（英、日），開通6-7個城市。
在整個項目運營過程中，北京青牛軟件公司作為軟件平臺提供廠商提供了全面的整體解決方案。為滿足在業(yè)務應用方面能夠順利提供全方位信息服務、多媒體接入和多種服務方式、簡單快速的業(yè)務定制、開發(fā)和發(fā)布、完善的呼出功能、支持業(yè)務創(chuàng)新、完善的業(yè)務分析以及支持客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘等多種需求，根據(jù)“95105858”呼叫中心的整體要求，我們已經(jīng)為之成功實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一服務等強大的技術(shù)和整體方案支持。
上海東暢網(wǎng)絡通信服務有限公司（以下簡稱“上海東暢”）“95105858”呼叫中心致力于通過完善的業(yè)務平臺和專業(yè)化的運營管理，在企業(yè)和客戶之間、信息與公眾之間架設溝通的橋梁，為客戶提供個性化的客戶服務，幫助客戶提供個人信息服務、親情服務等，為公眾提供多種信息服務。
上海東暢“95105858”呼叫中心建設的特點可以概括為以下幾個大的方面：
·為客戶提供完善的、多渠道的、統(tǒng)一的信息服務渠道；
·為系統(tǒng)運營維護人員提供可管理的、便利的、完善的系統(tǒng)運營功能；
·成為上海東暢的盈利中心，是上海東暢新的利潤增長點。
鑒于對“95105858”呼叫中心的總體技術(shù)要求的分析，我們可以看到上海東暢“95105858”呼叫中心對其系統(tǒng)技術(shù)平臺提出了相當高的要求，要求系統(tǒng)的技術(shù)平臺要具有很好的可擴展性、可集成性、可管理性和高安全性。為之，呼叫中心系統(tǒng)前期建設規(guī)模為：6個E1語音接入，90路IVR和50個人工座席的規(guī)模并為之規(guī)劃了高效的系統(tǒng)架構(gòu)。
系統(tǒng)整體拓撲圖如下：
圖1： 系統(tǒng)拓撲圖
拓撲圖說明：
1、采用AVAYA的S8700作為排隊系統(tǒng)，MCC1作為媒體網(wǎng)關(guān)，全國280多個城市的客戶撥打本地電話通過電信網(wǎng)絡匯接到上海中心；
2、CTI系統(tǒng)采用青牛USE產(chǎn)品，并采用雙機備份的方式；
3、IVR系統(tǒng)采用青牛ATS產(chǎn)品；
4、網(wǎng)管系統(tǒng)負責呼叫中心網(wǎng)絡系統(tǒng)的集中管理；
5、 發(fā)布服務器可以實現(xiàn)在在整個呼叫中心進行應用程序的發(fā)布，方便系統(tǒng)和應用的升級維護，提高系統(tǒng)的可集中管理性。
目前呼叫中心系統(tǒng)運營良好，為大家?guī)砀喔鼜V闊的方式去追求屬于自己的個性生活。同時，為本套系統(tǒng)在今后具有良好的擴展性、兼容性、開放性和安全性等優(yōu)良特性打下了堅實的基礎。
青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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