ZingSwitch®CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)主要功能介紹
2008/06/20
ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)以高度集成的方式提供了擁有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“Total
Solution”,實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的所有核心功能,不再需要集成或購(gòu)買(mǎi)第三方的任何產(chǎn)品或是中間件,用戶(hù)無(wú)需面對(duì)眾多的設(shè)備供應(yīng)商,減少建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本,獲得一個(gè)一站式的整體解決方案,為用戶(hù)提供軟硬件一體化交鑰匙工程,幫助用戶(hù)快速完成聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng),支持超過(guò)1萬(wàn)個(gè)座席、1萬(wàn)路中繼、1萬(wàn)路IVR和兩萬(wàn)路實(shí)時(shí)錄音的平滑擴(kuò)展,從而最大程度降低系統(tǒng)總體擁有成本(TCO),實(shí)現(xiàn)最高的投資回報(bào)率。
一、主要功能模塊:
- PABX(高智能程控交換機(jī))
- 基于技能組和工作量的ACD(自動(dòng)呼叫分配)
- 高穩(wěn)定的CTI服務(wù)(呼叫和數(shù)據(jù)的同步)
- IVR及拖掛式的IVR Maker
- Out-Bound(自動(dòng)外呼)
- VoIP分布式組網(wǎng)模塊
- Web Config遠(yuǎn)程管理配置
- Agent座席軟件
- Monitor系統(tǒng)監(jiān)控軟件
- Recorder實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)
- CTI Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表
- TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)
- ZingFAX傳真服務(wù)器
- AMD(自動(dòng)郵件分配)
- Web呼叫/Chat
二、功能強(qiáng)大的統(tǒng)一管理中心(Web Config)
- 屏蔽掉了全部底層開(kāi)發(fā)的工作量,通過(guò)快速配置就可實(shí)現(xiàn)供最終用戶(hù)使用的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái);
- 不需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維護(hù),普通的網(wǎng)管工程師即可承擔(dān)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作;
- 內(nèi)置了Web Server,系統(tǒng)管理員可在一個(gè)瀏覽器窗口,對(duì)整個(gè)平臺(tái)的所有設(shè)備和功能(包括PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、自動(dòng)外撥、統(tǒng)計(jì)等)進(jìn)行集中統(tǒng)一的配置、管理和維護(hù)工作;
- 最大限度地減少系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用,降低運(yùn)營(yíng)成本。
三、穩(wěn)定的語(yǔ)音交換接續(xù)(PABX)
在語(yǔ)音交換接續(xù)功能上,PBX模塊實(shí)現(xiàn)如下功能:
- 提供數(shù)字(DT)、模擬(AT0)中繼接口:支持中國(guó)1號(hào)、ISDN-PRI、7號(hào)信令,且多個(gè)信令系統(tǒng)可并存。
- 外線(xiàn)分組:可對(duì)PSTN外線(xiàn)通道進(jìn)行分組,用戶(hù)可以為特定的分機(jī)(組)指定它們可以使用的外線(xiàn)組,以及選擇外線(xiàn)組時(shí)的優(yōu)先順序。例如,撥9,用戶(hù)可以打普通市話(huà),撥0,可以走IP等。
- 分機(jī)權(quán)限:可設(shè)置分機(jī)允許使用哪個(gè)外線(xiàn)組,以及限撥電話(huà)和長(zhǎng)途權(quán)限。如只能撥內(nèi)線(xiàn)或只可以撥打普通外線(xiàn)不能撥打以168,162開(kāi)頭的電話(huà)號(hào)碼等。
- 基本的電話(huà)功能:
四、智能的話(huà)務(wù)分配和排隊(duì)路由(ACD)
ZingSwitch CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)能夠針對(duì)不同的接入提供不同的自動(dòng)呼叫分配和排隊(duì)路由。ZingSwitch交換機(jī)內(nèi)部集成了ACD,無(wú)需用戶(hù)進(jìn)行編程,即可針對(duì)不同的通道和不同的座席組人員實(shí)行不同的智能路由。
路由策略就是尋求呼叫和座席(隊(duì)列)之間的合適匹配。系統(tǒng)提供的路由算法包括:最長(zhǎng)等待優(yōu)先、平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先、最少回答時(shí)間優(yōu)先、平均最少回答時(shí)間優(yōu)先、回答次數(shù)最少優(yōu)先、最高技能優(yōu)先、最低技能優(yōu)先和獨(dú)占。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù);保證具有相同水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù);保證具有相同技能種類(lèi)和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話(huà)。
智能路由策略實(shí)現(xiàn)了不同用戶(hù)級(jí)別可以得到不同的服務(wù),未處理完的呼叫或上次已經(jīng)服務(wù)的呼叫可以繼續(xù)分配給原座席人員處理,具有相同需求的用戶(hù),級(jí)別高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。
通過(guò)與IVR的配合,當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前,系統(tǒng)能夠通過(guò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合,判斷該呼叫是正常呼入,還是黑名單號(hào)碼(騷擾電話(huà)),或是VIP電話(huà)。如果是VIP電話(huà),系統(tǒng)會(huì)立即將該呼叫在第一時(shí)間無(wú)延遲地轉(zhuǎn)接值班班長(zhǎng)席或是空閑的座席;如果是黑名單號(hào)碼,系統(tǒng)則會(huì)掛斷該電話(huà);如果是普通的呼入電話(huà),系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)選擇,將呼叫路由到最合適的座席處進(jìn)行處理。
同時(shí),聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)能夠?qū)羧氲呐抨?duì)人數(shù)進(jìn)行自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)顯示,并能夠?qū)φ谂抨?duì)的呼叫者進(jìn)行語(yǔ)音提示。座席員能夠?qū)崟r(shí)查看當(dāng)前的呼叫排隊(duì)狀況,并對(duì)正在排隊(duì)的多個(gè)呼叫進(jìn)行有選擇的接聽(tīng)。
五、簡(jiǎn)單易用的Agent
基于服務(wù)器/瀏覽器應(yīng)用的成熟的人工座席軟件,能夠?qū)崿F(xiàn)基本的座席功能,包括:登錄/簽出、狀態(tài)切換、撥號(hào)、應(yīng)答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)等,增強(qiáng)的座席功能則有:召集會(huì)議、多線(xiàn)來(lái)電選接、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、自動(dòng)接聽(tīng)、人工轉(zhuǎn)IVR、語(yǔ)音信箱管理等功能。
座席軟件可以通過(guò)配置直接集成業(yè)務(wù)前端,從而使得人工座席成為一個(gè)完全集成業(yè)務(wù)的客戶(hù)端應(yīng)用,工作界面統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、美觀。
六、清晰實(shí)用的Monitor
采用B/S架構(gòu),無(wú)需安裝額外的應(yīng)用軟件,就可在瀏覽器中對(duì)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)進(jìn)行集中的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和管理。工作環(huán)境簡(jiǎn)潔、界面美觀,表現(xiàn)力強(qiáng)。

Monitor操作界面
Monitor班長(zhǎng)監(jiān)控軟件有如下特點(diǎn):
- 監(jiān)控內(nèi)容豐富完善:包括內(nèi)線(xiàn)(座席)、外線(xiàn)(中繼)、技能組、客戶(hù)排隊(duì)、IVR等;
- 管理手段多樣:監(jiān)聽(tīng)、指導(dǎo)、強(qiáng)插、攔截、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出等;
- 及時(shí)運(yùn)營(yíng)報(bào)警機(jī)制:自動(dòng)監(jiān)控通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),達(dá)到報(bào)警值時(shí)自動(dòng)報(bào)警,方便運(yùn)營(yíng)管理者進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù);
- 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)刷新:第一時(shí)間內(nèi)取得對(duì)各類(lèi)情況及問(wèn)題的全面了解和掌握。
七、交換機(jī)級(jí)的前置IVR
ZingSwitch® IVR是交換機(jī)級(jí)的前置IVR系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用,實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)信息無(wú)縫集成,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的混合處理,實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)同。
ZingSwitch® IVR通過(guò)與ACD配合,可以根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定智能的話(huà)務(wù)分配和靈活的排隊(duì)路由,無(wú)需編程,無(wú)需重啟系統(tǒng),在線(xiàn)配置,在線(xiàn)修改,在線(xiàn)加載、實(shí)時(shí)生效。
系統(tǒng)提供了靈活方便的IVR定制工具IVR Maker,IVR Maker采用拖掛式圖形界面,內(nèi)置二十多種語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理模塊,如數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊、WEB訪問(wèn)模塊、WEB
SERVICE模塊等, 系統(tǒng)管理人員通過(guò)短時(shí)間培訓(xùn)即可熟練運(yùn)用IVR Maker定制復(fù)雜的IVR流程。
IVR Maker
八、準(zhǔn)確豐富的report
- 開(kāi)放設(shè)計(jì),框架機(jī)制,可按年、月、日、小時(shí)、30分鐘、15分鐘等不同的時(shí)間可粒度進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析;
- 5大類(lèi)20多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表:包括項(xiàng)目組來(lái)電分析、項(xiàng)目組外撥分析、IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、話(huà)務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)、座席工作情況統(tǒng)計(jì)等;
- EXCEL、HTML及可定義多格式輸出;
- 數(shù)據(jù)源可配置,輕松分析歷史數(shù)據(jù)和備份數(shù)據(jù);
- 根據(jù)用戶(hù)需求,量身定制。
九、交換機(jī)級(jí)的內(nèi)置集成錄音
- 芯片級(jí)的錄音功能,無(wú)需任何硬件資源,實(shí)現(xiàn)全程、海量的高質(zhì)量錄音,無(wú)需單獨(dú)布線(xiàn),簡(jiǎn)單方便;
- 支持高壓縮的錄音格式,大幅降低用戶(hù)保存錄音文件的存儲(chǔ)成本;
- 擴(kuò)容簡(jiǎn)單方便,只需購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的軟件Licence即可,無(wú)需額外購(gòu)買(mǎi)任何軟硬件資源;
- 提供在線(xiàn)(Online Record Server)和離線(xiàn)(Offline Record Manager)兩種管理方式,簡(jiǎn)單方便。
十、智能的自動(dòng)外撥
- 豐富的外撥功能:系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)性外撥、預(yù)覽外撥、智能外撥;
- 智能的接通檢測(cè)功能:系統(tǒng)可以是否人工接通進(jìn)行有效的檢測(cè),保證外撥的效率;
- 方便的外撥活動(dòng)管理功能:您可以通過(guò)一個(gè)應(yīng)用界面,動(dòng)態(tài)地創(chuàng)建、修改、停止或啟動(dòng)外撥活動(dòng)。通過(guò)自動(dòng)外撥的設(shè)置界面,您可以建立、配置和確定外撥服務(wù)流程。
- 靈活的外撥數(shù)據(jù)源管理:在外撥數(shù)據(jù)源采集方面,支持兩種方式:交換機(jī)自動(dòng)采集和外部批量導(dǎo)入。交換機(jī)自動(dòng)采集可以按照流程、時(shí)間和號(hào)碼等方面,提供多種采集策略,包括:在IVR斷掉的呼入號(hào)碼;座席掛斷時(shí)間小于X秒的呼入號(hào)碼;對(duì)方呼入時(shí)間小于X秒的呼入號(hào)碼;選擇在某時(shí)間段內(nèi)呼入的號(hào)碼;按呼入被叫號(hào)碼不同形成不同數(shù)據(jù)源。外部批量導(dǎo)入方式,可從WEB界面直接導(dǎo)入批量號(hào)碼。支持錯(cuò)誤號(hào)碼
- 多渠道的外撥:自動(dòng)外撥系統(tǒng)可以通過(guò)傳統(tǒng)語(yǔ)音以外的其它渠道與客戶(hù)聯(lián)絡(luò),和IVR系統(tǒng)配合,實(shí)現(xiàn)IVR外撥功能。首先由外撥系統(tǒng)發(fā)起外撥,在客戶(hù)應(yīng)答電話(huà)后,自動(dòng)播放一段錄音或播放預(yù)先定制的問(wèn)題讓用戶(hù)進(jìn)行選擇,如有必要才將電話(huà)轉(zhuǎn)給座席員繼續(xù)處理,通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放降低成本。
- 外撥統(tǒng)計(jì)分析:系統(tǒng)具有豐富的外撥統(tǒng)計(jì)功能,并且按照預(yù)定的計(jì)費(fèi)方式,自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話(huà)費(fèi)用。
十一、真正的多媒體聯(lián)絡(luò)中心
- 融合電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái),支持固話(huà)、手機(jī)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種通信方式。
- 完善、成熟的傳真功能:傳真接收、傳真點(diǎn)播、傳真回復(fù)、動(dòng)態(tài)傳真定制以及座席端的傳真發(fā)送等。

十二、豐富靈活的平臺(tái)掛接和業(yè)務(wù)集成能力
豐富、多樣、開(kāi)放的統(tǒng)一集成開(kāi)發(fā)接口(包括PBX、CTI、IVR、錄音等):
- 以O(shè)CX控件方式封裝的高級(jí)操作函數(shù),提供Microsoft Windows平臺(tái)的開(kāi)發(fā)接口,支持.net框架下的二次開(kāi)發(fā),支持VB、VC++、C#、Delphi、C++
Builder、ASP等編程語(yǔ)言;
- 以JAR方式封裝的JAVA類(lèi)函數(shù),提供跨平臺(tái)(Windows、Linux、Unix)的開(kāi)發(fā)接口,支持J2EE框架下的二次開(kāi)發(fā),支持JAVA編程語(yǔ)言。
這兩種接口都可以支持C/S或B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。通過(guò)提供的這些接口函數(shù),應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以從外部來(lái)觀察和控制ZingSwitch®
CVNET一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)包含的各個(gè)核心功能模塊。
英立訊科技供稿 CTI論壇編輯