從海爾客服暢想呼叫中心與百姓生活
2001/12/25
引 子
一次，在與一位用戶朋友交談時(shí)，談到呼叫中心的作用，朋友問(wèn)到：“你們是做呼叫中心的，當(dāng)然說(shuō)呼叫中心有用，那你自己用過(guò)呼叫中心嗎？你覺(jué)得呼叫中心對(duì)你有用嗎？”
朋友是個(gè)急性子，一向?qū)ξ抑痹捴闭f(shuō)，冷不丁問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題，倒讓我發(fā)了一會(huì)兒楞。如果從企業(yè)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)戰(zhàn)略再講到CRM和呼叫中心的作用，一則我自己的理論與實(shí)踐水平有限，恐怕無(wú)法講得深入淺出，讓朋友聽(tīng)得明白滿意；二則朋友自己創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)今手下統(tǒng)率40多人，年?duì)I業(yè)額也快到半億了，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理解肯定比我更豐富，講不到點(diǎn)上他也不耐煩聽(tīng)。
后來(lái)，我突然想起了我買了海爾電器后與海爾客服中心的幾次接觸，于是我靈機(jī)一動(dòng)對(duì)朋友說(shuō)，我給你暢想一番，說(shuō)說(shuō)我平常過(guò)日子時(shí)需要什么樣的呼叫中心吧。朋友挺感興趣，說(shuō)那你就擺一擺吧。等到聽(tīng)完我的暢想，朋友嘿嘿一樂(lè)，說(shuō)道：“你（小子）繞了一個(gè)大彎，不過(guò)還真能聽(tīng)出兩分道理�！蔽伊ⅠR跟上：“要不要再簽一單�！�
暢想筆記
以下就是我從海爾客服開(kāi)始的呼叫中心之百姓生活篇暢想筆記，供論壇中的朋友參考。
實(shí) 戰(zhàn) 篇
1998年9月，我喬遷新居，在開(kāi)始購(gòu)置家用電器時(shí)，因?yàn)槌鲇趯?duì)海爾品牌的好感（之前曾不止一次看到過(guò)有關(guān)海爾服務(wù)的報(bào)道，而我一直是很看重服務(wù)的），遂決定家用電器以海爾為主。9月底，我在雙安商場(chǎng)購(gòu)買了海爾冰箱和熱水器，一臺(tái)進(jìn)口彩電（適逢其大減價(jià)）。一周后，我接到海爾客服中心的一個(gè)電話，大致是詢問(wèn)所購(gòu)買的電器在安裝和使用時(shí)有沒(méi)有碰到什么問(wèn)題，安裝服務(wù)是不是讓我滿意。這是我作為一個(gè)消費(fèi)者，長(zhǎng)這么大以來(lái)第一次接到廠家主動(dòng)打來(lái)的客服電話，真是讓我覺(jué)得有點(diǎn)溫暖，也更證明了我事先判斷的正確性，更堅(jiān)定了我繼續(xù)添置海爾電器的信心（是不是有點(diǎn)夸張��？那你生平第一次接到廠家客服電話時(shí)有什么感覺(jué)呢？）。
2000年夏初，在經(jīng)歷了北京1999年潮濕酷熱的夏季之后，我迅速?zèng)Q定添置兩臺(tái)海爾冷暖壁掛空調(diào)機(jī)。于是，我又去雙安商場(chǎng)購(gòu)買了這兩臺(tái)空調(diào)（順便提一句，我有雙安商場(chǎng)的貴賓卡，每年商場(chǎng)都會(huì)給我寄封信，年底都有抽獎(jiǎng)和“返點(diǎn)”的啦）。一周后，我再次接到海爾客服的一個(gè)電話，內(nèi)容與上次基本相同。這一次，我已經(jīng)相當(dāng)習(xí)慣了，好象這種電話早就是理所當(dāng)然的事情了。
一個(gè)月后，因?yàn)閮杉挛医o海爾客服中心打了兩通電話。一次是因?yàn)樾^(qū)水質(zhì)硬把熱水器的噴頭堵了，打完電話當(dāng)天就來(lái)了海爾客服人員，換了噴頭，并囑咐我下次遇到同樣情況再給他們打電話。另一次是窗簾繩把空調(diào)水管蹭破了，打完電話第二天來(lái)了客服人員，修好水管并在外面包了兩層防水膠布，臨走前還順便幫我們清洗了兩臺(tái)空調(diào)的空氣過(guò)濾網(wǎng)。
我還有一次與廠家客服中心的接觸經(jīng)歷，那次是因?yàn)槲业南匆聶C(jī)定時(shí)器壞了一個(gè)，打完電話后第二天客服人員來(lái)了，換上一個(gè)新的定時(shí)器，結(jié)果他走后我發(fā)現(xiàn)機(jī)蓋螺釘少擰了好幾個(gè)，排水開(kāi)關(guān)也有點(diǎn)不靈了。好在我學(xué)過(guò)機(jī)械，三下五除二自己搞定了。事后想想，心里還真有點(diǎn)不舒服。當(dāng)然，這臺(tái)洗衣機(jī)不是海爾的。
暢 想 篇
有了這樣幾次經(jīng)歷，結(jié)合我今后的家庭規(guī)劃和生活需要，我倒真是希望能有這樣一些呼叫中心在日常生活中為我提供服務(wù)：
1.售房呼叫中心
我在幾年內(nèi)想換一套大房子，150平米左右，但北京的開(kāi)發(fā)商魚龍混雜，交易市場(chǎng)太不透明，我又沒(méi)有時(shí)間去一家一家考察，想起來(lái)真叫人鬧心。如果那些優(yōu)秀一點(diǎn)的開(kāi)發(fā)商都有自己的售房呼叫中心，最好還能提供律師和有關(guān)行政部門的咨詢座席，這樣我就可以在家先打一通電話摸摸底了。我相信，開(kāi)發(fā)商的水分在他們的服務(wù)和售房咨詢?nèi)藛T的身上都會(huì)有所暴露，功夫不過(guò)硬的開(kāi)發(fā)商大多不敢或沒(méi)能力建這樣的呼叫中心，這樣，我就能通過(guò)有沒(méi)有建售房呼叫中心來(lái)篩選一遍了。我還相信，即使是優(yōu)秀一點(diǎn)的開(kāi)發(fā)商，其綜合水準(zhǔn)也能在其服務(wù)水準(zhǔn)中反映出來(lái)。在給他們的售房呼叫中心打電話時(shí)，我會(huì)問(wèn)很多問(wèn)題的，俗話說(shuō)，真金不怕火煉，我會(huì)通過(guò)你在售房咨詢中的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，來(lái)判斷你在建房時(shí)為住戶服務(wù)的意識(shí)和程度。當(dāng)然了，如果有那么幾個(gè)中介性質(zhì)的售房呼叫中心，例如按地區(qū)分的，按價(jià)位分的，只要把電話打倒他們那里，就能得到專業(yè)的咨詢服務(wù)，初選出一批適合我的樓盤，那我就更輕松了。
2.售車呼叫中心
購(gòu)車也在我的計(jì)劃之內(nèi)。車價(jià)和車的交易市場(chǎng)比起房屋來(lái)說(shuō)要透明的多，但買車和買房一樣，都是一項(xiàng)大投資，我都要求既能買得實(shí)惠，又能買得舒心，所以，我當(dāng)然也要好好挑一挑了。但我同樣沒(méi)有足夠的時(shí)間去挑，我又不大相信廣告，于是我想，如果那些實(shí)力強(qiáng)一點(diǎn)的車行也有個(gè)小小的呼叫中心，我豈不是又能坐在家里先調(diào)查一番，判別一番了嗎？（朋友插話：“想得倒美，要是人家不建呼叫中心呢？”我答到：“死扛唄！這么多年都過(guò)來(lái)了，我還不能再扛他幾年嗎？又不是買斤雞蛋，壞了就扔了，這車我要是買得不塌實(shí)、不稱心，我就再打三年的�！保┊�(dāng)然了，如果汽車廠家或者總代理有那么一個(gè)不小的呼叫中心，我打電話過(guò)去，他告訴我北京有哪些金牌代理車行、廠家提供哪些服務(wù)保障等等，我就更放心了。
3.家電商品類綜合呼叫中心
要說(shuō)家電吧，我已經(jīng)有了先入為主的想法，就是如果客服能跟海爾差不多，才可以考慮。我的下一步采購(gòu)計(jì)劃是：整體櫥柜一套，家庭影院一套。有沒(méi)有什么售前呼叫中心可以讓我打聽(tīng)一下呢？即使我已經(jīng)心儀海爾，能多問(wèn)問(wèn)也不妨嗎？
我的其他采購(gòu)計(jì)劃還包括一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)，一臺(tái)數(shù)碼攝象機(jī)，一臺(tái)MP3播放器。這些東西哪個(gè)大商場(chǎng)都有賣的，可我特想找個(gè)懂行的人跟我擺擺，讓我買的時(shí)候也能上一課，稍微發(fā)點(diǎn)燒，以后用起來(lái)也能象個(gè)有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)的玩家。這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都屬于錦上添花的東西，買它們就是講究一個(gè)樂(lè)趣、一種體驗(yàn)，在一問(wèn)三不知的商場(chǎng)柜臺(tái)上買這些東西可不是什么讓人愉快稱心的經(jīng)歷。聽(tīng)說(shuō)翠微大廈有一個(gè)師傅銷售相機(jī)是一流的，如果他帶那么十個(gè)徒弟開(kāi)一個(gè)銷售相機(jī)的呼叫中心，會(huì)不會(huì)一下子吃掉北京市30%的相機(jī)零售市場(chǎng)呢？
4.醫(yī)療類呼叫中心
想起醫(yī)療，首先想起我的牙。一年前為了補(bǔ)顆牙，我“出”了四趟“診”，并且每次都要在清晨5:30前去領(lǐng)一個(gè)排隊(duì)號(hào)，7:00前去掛上一個(gè)實(shí)號(hào)，將近10:30才坐到那張“牙床”上。作為一名成年男子，讓牙鉆在我的牙齒上鑿那么幾個(gè)窟窿并不可怕，但想起一顆壞牙讓我起早摸黑了四趟，搭進(jìn)去32個(gè)小時(shí)，真是不堪回首。這一年內(nèi)，我每天刷牙6次，就是為了不要重蹈覆轍。如果哪個(gè)醫(yī)院有自己的呼叫中心，我在那里立一個(gè)客戶號(hào)（原來(lái)可能叫“病歷號(hào)”吧），這樣每次看牙前打一個(gè)電話就能約好“出診”時(shí)間，那有多好啊？再進(jìn)一步，每年我還可以預(yù)約體檢，有什么頭痛腦熱可以先打個(gè)電話咨詢一下（這也算遠(yuǎn)程醫(yī)療吧），有什么�？萍膊⌒枰D(zhuǎn)院治療的也讓我這家“掛靠”醫(yī)院幫我安排。這樣的話，我們一家老小就可以全“掛靠”在這家醫(yī)院了。額外費(fèi)用嗎？可以酌情收啊。再說(shuō)，如果政策允許的話，我還可以直接把醫(yī)療保險(xiǎn)繳到這家醫(yī)院��！
5.保險(xiǎn)類呼叫中心
說(shuō)起保險(xiǎn)，至今我還拿不定主意，不是說(shuō)我不明白個(gè)人保險(xiǎn)的重要性，而是我對(duì)已經(jīng)跟我接觸過(guò)的那些保險(xiǎn)代理都不放心——不是我對(duì)他（她）們的敬業(yè)態(tài)度不放心，而是我對(duì)他（她）們的專業(yè)水平和服務(wù)能力不放心。換句話說(shuō)，我不知道通過(guò)怎樣一條讓我滿意的渠道，放心地把我的保險(xiǎn)金交到某家保險(xiǎn)公司去，總不能我親自上門去安排這件事吧。如果那些初級(jí)的保險(xiǎn)代理不是抱著通過(guò)強(qiáng)勢(shì)跟蹤搞定我這張保單的目的，而是先建立起一條能讓我和保險(xiǎn)公司進(jìn)行深度溝通的紐帶，然后結(jié)合保險(xiǎn)公司呼叫中心和專家座席的專業(yè)服務(wù)，逐步解答我的問(wèn)題，打消我的疑慮，我想我這張保單就會(huì)自動(dòng)送上門去的——最后是我給保險(xiǎn)公司的呼叫中心打電話：“喂，你們明天派人過(guò)來(lái)把我們上次談過(guò)的那張保單簽了吧，順便再談?wù)勎姨托『⒌尼t(yī)療保險(xiǎn)�！�
6.銀行和證券類呼叫中心
說(shuō)起銀行和證券類呼叫中心，我有些茫然。對(duì)我來(lái)說(shuō)，當(dāng)我把積蓄存進(jìn)離家最近的某家銀行，當(dāng)公司把我每個(gè)月的薪水存進(jìn)離公司最近的某家銀行后，除了時(shí)而去銀行取點(diǎn)錢外，我與銀行幾乎就沒(méi)有任何關(guān)系了。但前不久，當(dāng)我急需一筆錢，拿著一張儲(chǔ)蓄卡去提款機(jī)取錢時(shí)，卻被告知這張卡在兩個(gè)月前就換新卡了，舊卡不能用；當(dāng)我想立即換新卡時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)最短的隊(duì)伍也排了5個(gè)人，按我對(duì)營(yíng)業(yè)窗口處理速度的經(jīng)驗(yàn)性估計(jì)，我很可能要等20分鐘。有沒(méi)有哪個(gè)銀行有這樣的呼叫中心：在換卡時(shí)打個(gè)電話通知我一聲，通話費(fèi)算我的好不好？或者記一下我的e-mail，換卡時(shí)給我發(fā)個(gè)mail好不好？
我從1997年開(kāi)始成為一名業(yè)余股民，但至今我對(duì)證券營(yíng)業(yè)部的印象只有三點(diǎn)：第一，每次交易要先算好手續(xù)費(fèi)，一進(jìn)一出要百分之一點(diǎn)好幾；第二，查詢余額或交易可以通過(guò)電話進(jìn)行，挺方便；第三，2000年股市井噴時(shí)，我想買深市的一支股票，卻發(fā)現(xiàn)我的滬市帳戶無(wú)法做這種交易（當(dāng)然怨我自己無(wú)知啦），當(dāng)我打電話到營(yíng)業(yè)部詢問(wèn)怎樣辦理深市帳戶時(shí)，打來(lái)打去，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然覺(jué)得好煩，“咔”的一聲掐斷電話，毅然決定退出眼前這個(gè)牛市。有哪家券商有客服中心能讓我一次問(wèn)個(gè)夠��？我可早就想反水啦。
7.電信類呼叫中心
我有三次可怕的停機(jī)經(jīng)歷，其中手機(jī)兩次，座機(jī)一次。手機(jī)停機(jī)是因?yàn)槲乙幻υ倜�，結(jié)果誤了交費(fèi)這件事（去銀行交費(fèi)經(jīng)常要排隊(duì)，交費(fèi)的最后幾天更要排長(zhǎng)隊(duì)）；座機(jī)停機(jī)是因?yàn)槌霾睿菚r(shí)是單身），回來(lái)時(shí)已經(jīng)過(guò)了交費(fèi)期限。要知道，二十一世紀(jì)電話停機(jī)對(duì)我來(lái)說(shuō)比停水還可怕�。�
兩次手機(jī)停機(jī)都是我的岳母大人出面擺平，因?yàn)樵滥讣译x西直門無(wú)線局很近。此后，我把手機(jī)交費(fèi)這一任務(wù)全權(quán)委托給太太，因?yàn)樗臅r(shí)間比較充裕，太太忙時(shí)又將這一任務(wù)全權(quán)委托給我的岳父大人，因?yàn)樗?jīng)常在家辦公，樓底下就有一家建行。從此，我再也不怕停機(jī)了，你想，四個(gè)人還搞不定這件事嗎？不過(guò)，我倒真希望電信部門在對(duì)信用還不錯(cuò)的用戶停機(jī)前多做一些工作，例如通過(guò)客服中心撥打我的手機(jī)，“警告”我速去最近的交費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)，并且在得知我很忙時(shí)能主動(dòng)答應(yīng)寬限兩天，通話費(fèi)用可以讓我出嗎。
8.交通類呼叫中心
每年春節(jié)回老家，我們一家人都要緊張，不是因?yàn)橐荒瓴灰?jiàn)生疏了，而是因?yàn)橘I不到飛機(jī)票和火車票。如果交通運(yùn)輸部門平時(shí)就讓我們這些過(guò)年鐵定要回老家的外地人登記一下，通過(guò)一個(gè)春運(yùn)客票呼叫中心來(lái)組織管理發(fā)布一下，根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)在年前通過(guò)增加航班、車次以及價(jià)格杠桿對(duì)旅客進(jìn)行一下分流，至少可以緩和一下這個(gè)問(wèn)題吧。再說(shuō)，我們寧愿把交給票販子的錢捐出來(lái)去建立這樣的一個(gè)公眾服務(wù)系統(tǒng)啊。
9.業(yè)余生活類呼叫中心
又到了平安夜，讓我想起年輕時(shí)有一個(gè)平安夜找不到吃喝玩樂(lè)的場(chǎng)所的經(jīng)歷：我和朋友們先是掃了半條街，在問(wèn)到第6還是第7家飯館時(shí)才搶到了一張圓桌；吃完后我們又掃了半條街，想找一家能唱卡拉OK的歌廳，卻發(fā)現(xiàn)全部客滿，最后大家只好在寒風(fēng)中分手，各自回家過(guò)平安夜。如果當(dāng)時(shí)能有個(gè)娛樂(lè)飲食“調(diào)度”類的呼叫中心，我們打個(gè)電話，報(bào)上人數(shù)和要求，對(duì)方就能提供幾個(gè)平安夜娛樂(lè)“方案”給我們，然后再幫我們安排好，那有多好��！即使讓我們打的從北城跑到南城也無(wú)所謂啊！要知道，平安夜有錢花不出去有多難受�。�
從那以后，凡是平安夜有朋友邀約，我都要明智地先問(wèn)一聲：地方都安排妥了嗎？如果對(duì)方?jīng)]有這種先見(jiàn)之明，我就會(huì)毫不猶豫地推脫掉�？纯唇裉毂本┌傩盏臉I(yè)余生活，其實(shí)大都還在自家的一畝三分地周圍打轉(zhuǎn)，要是稍微跑遠(yuǎn)一點(diǎn)，除了少數(shù)那么幾個(gè)玩主兒，其他人還真不知該把這業(yè)余生活的時(shí)間和金錢往哪兒花呢！
10.呼叫中心之呼叫中心
七七八八，把我想要的呼叫中心基本上都說(shuō)了一遍，最后還有一種呼叫中心是不能不說(shuō)的，那就是呼叫中心的呼叫中心。什么意思呢？就拿在北京生活來(lái)說(shuō)吧，假設(shè)我要的這些呼叫中心都有了，我怎么才能知道它們的號(hào)碼呢？一種辦法是北京黃頁(yè)上專門刊登一個(gè)百姓生活之呼叫中心的集粹分類篇，方便的時(shí)候我去復(fù)印幾張揣在身邊；另一種辦法就是搞一個(gè)專門供人查詢呼叫中心號(hào)碼的呼叫中心�，F(xiàn)在的114倒能提供這樣的服務(wù)，但前提是你必須知道單位名稱，而不是你報(bào)上要求，她們幫你查找、提供咨詢甚至幫你轉(zhuǎn)接。
今天，北京象我這樣的“懶人”不在少數(shù)，我們都急需各種各樣方便我們的服務(wù)，沒(méi)有這些服務(wù)，有時(shí)一件簡(jiǎn)單的事情也要占用掉我們的很多時(shí)間，更別提把一件有趣的事情搞得索然無(wú)味甚至變成痛苦的記憶了。
結(jié) 語(yǔ) 篇
說(shuō)了半天，得稍微把話題轉(zhuǎn)回我的呼叫中心本行了，從“理論的高度”總結(jié)幾點(diǎn)：
百姓要什么樣的服務(wù)呢？如果我買了你的東西，你要知道我是誰(shuí)，條件允許的話最好給我來(lái)個(gè)電話，就象海爾那樣；你知道我是誰(shuí)了，咱們的關(guān)系就不一般了。如果我想從你那里買東西，你得明白我要什么，我要的不僅僅是那個(gè)東西，我還要你打消我的疑慮，增長(zhǎng)我的見(jiàn)識(shí)，舒舒服服地幫我解決問(wèn)題��因此，有些話我想在電話中先聽(tīng)你好好說(shuō)，省得我白跑一趟親眼看到你的真面目。
服務(wù)不是說(shuō)通個(gè)電話就全有了，電話只是形式，最多也只是內(nèi)容的一部分，核心是你的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度，沒(méi)有這個(gè)本，我們就算通上電話見(jiàn)上面了，你也不知道該向我說(shuō)啥。
百姓生活中的服務(wù)空白太多了，這里總有些商機(jī)吧。要是商家都沒(méi)服務(wù)，那百姓只好自己服務(wù)自己了；要是有那么幾家開(kāi)了頭，誰(shuí)還愿意自己服務(wù)自己啊，我第一個(gè)就把服務(wù)“外包”出去。
“酒好不怕巷子深”，要是北京只有兩條巷子，有酒香就夠了，可北京的巷子太多了，我什么都沒(méi)聞著；再說(shuō)，大家都說(shuō)自己的酒好，誰(shuí)知道是不是都是真的呢？酒好不好，得親自品嘗；服務(wù)好不好，通個(gè)電話就能明白幾分。再說(shuō)，有時(shí)賣的就是服務(wù)啊。
巷子口的小賣鋪沒(méi)必要搞呼叫中心，連電話都不用安，除非當(dāng)公用電話使。但只要有品牌或想要有品牌的商家，不妨建一個(gè)自己的呼叫中心，或者把自己的一部分服務(wù)外包給某個(gè)呼叫中心，花費(fèi)不大，卻能打好服務(wù)這張牌。
不是說(shuō)那個(gè)什么“o”已經(jīng)來(lái)了嗎，怎么還沒(méi)見(jiàn)什么動(dòng)靜啊？別急，快了。
英立訊科技供稿 CTI論壇編輯