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匯卓科技——客戶服務中心專題 之二

客戶服務中心核心技術——Call Center

2003/06/04

　　"客戶服務中心"是企業(yè)為服務客戶而設立的服務性平臺，受理客戶的服務請求、投訴、建議，以及潛在客戶的咨詢和查詢等工作，幫助企業(yè)提高其服務水平，培養(yǎng)客戶忠誠度。

　　早期的客戶服務中心，主要聯系方式是電話，于是在英語中稱為"Call Center"，國內翻譯為"呼叫中心"，也可叫做"電話中心"，而其本質上就是我們現在所說的"客戶服務中心"的雛形。

　　客戶服務中心發(fā)展至今，經歷數次技術的騰飛

第一代客戶服務中心/呼叫中心

　　如其所命名的那樣，第一代客戶服務中心所完成的工作，僅僅只是通過統(tǒng)一的電話號碼，將用戶和服務人員通過交換機連通起來，實現一對一的人工服務，多見于早期的熱線電話。而隨著計算機技術的發(fā)展，呼叫中心出現了第一次跨時代的發(fā)展。

第二代客戶服務中心/呼叫中心

　　計算機技術和電話相互融合（詳細請查看CTI技術相關資料），帶來高智能的客戶服務中心。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行為了與用戶密切聯系，紛紛構建基于CTI技術的服務中心。其最明顯的特征就是：交互式的智能語音應答系統(tǒng)（IVR），IVR能智能地自動應答大部分常見問題，她大幅降低了人員重復工作量，更重要的是，實現了客服中心7*24小時的無間斷服務，而且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。

第三代客戶服務中心/呼叫中心

　　計算機電話集成（CTI）技術，客服中心變被動服務為主動客戶關懷。利用計算機內的數據庫，客服中心將以電話、傳真、email、短消息等方式，主動聯系重要客戶，提供更細致體貼的服務。

　　除此之外，系統(tǒng)將根據來電客戶的主叫號碼從數據庫中調用所有相關客戶信息，并在電話振鈴的同時，將數據傳輸到服務人員的電腦屏幕上，并動態(tài)更新數據庫。所有客戶的資料都將被統(tǒng)一管理，而且每一個服務請求都將被作為一個事件來執(zhí)行。服務的模式也已經突破了原始的電話單一模式，而擁有了傳真、email、短消息、手機等多種媒體。系統(tǒng)對報表和監(jiān)控的支持，大大方便于客戶服務整體水平的控制。

　　技術發(fā)展至今，客戶服務中心/呼叫中心又經歷了一次新的騰飛，融合通訊的技術將其推到了第四代。那么，脫殼而出的第四代呼叫中心是怎樣的呢？我們將在下一期中詳細闡述。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯