匯卓科技——客戶服務(wù)中心專題 之四
客戶服務(wù)中心將突破地域的限制，朝更廣闊的分布式發(fā)展——IP技術(shù)
2003/06/04
地理上的實(shí)際距離正在因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)而急劇縮小，人們的工作和生活對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴不斷增大，正是這樣，現(xiàn)代的客戶服務(wù)中心也越來越多構(gòu)筑在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上。
上篇中提到，單點(diǎn)的客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)是，實(shí)現(xiàn)融合通訊和擺脫硬件束縛的第四代呼叫中心；那么整個(gè)客戶服務(wù)中心將是分布式構(gòu)架為主流，其中更是以基于IP技術(shù)的分布式為最佳。
在品牌經(jīng)濟(jì)的今天，企業(yè)和機(jī)構(gòu)更傾向于將品牌的無形資產(chǎn)脫離于地域的限制，其客戶遍布全國各地，甚至走出國門，在世界上占有一席之地；與此同時(shí)，國際品牌也同樣敲開中國的大門。服務(wù)水平成為關(guān)鍵的一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)，于是一系列問題擺在企業(yè)和機(jī)構(gòu)面前--
問題一：構(gòu)建客戶服務(wù)中心是勢(shì)在必行，但是如何服務(wù)遍布全國的客戶呢？如果采用傳統(tǒng)的800企業(yè)付款的服務(wù)電話，高額的長途電話費(fèi)將是很大的負(fù)擔(dān)。
解答：構(gòu)建分布式的呼叫中心，在客戶集中的城市設(shè)立售后服務(wù)點(diǎn)，提供當(dāng)?shù)氐目蛻舴⻊?wù)接入電話號(hào)碼，客戶的服務(wù)請(qǐng)求（包括電話、傳真、短消息等多媒體方式）將由當(dāng)?shù)胤⻊?wù)人員應(yīng)答。當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求出現(xiàn)突發(fā)性的增高時(shí)，客戶來電將通過IP，被自動(dòng)路由到總部或其他分支服務(wù)點(diǎn)，而客戶并不知道他所得到的服務(wù)來自一個(gè)異地城市。客戶將得到及時(shí)的當(dāng)?shù)刂С郑⑶腋鱾�(gè)服務(wù)點(diǎn)之間互為保障，保證一流的服務(wù)水平。
問題二：客戶的數(shù)據(jù)資料分散在各地，如何統(tǒng)一處理？
解答：分布式客戶服務(wù)中心將對(duì)所有的客戶數(shù)據(jù)資料統(tǒng)一管理，當(dāng)客戶打入電話的同時(shí)，系統(tǒng)將辨別客戶的身份，并通過IP通訊將客戶的資料自動(dòng)從總部的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出，并在客服人員電話振鈴的同時(shí)，在PC機(jī)屏幕上彈出窗口，顯示該客戶所有相關(guān)信息，在信息修改了之后，總部數(shù)據(jù)庫將自動(dòng)動(dòng)態(tài)更新。
問題三：客服人員的分散各地，如何管理，保證統(tǒng)一的服務(wù)水平？
解答：利用統(tǒng)一的知識(shí)庫體系，使服務(wù)人員在回答客戶咨詢的時(shí)候能夠最迅速地提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的訊息。同時(shí)錄音、"耳語"提示、監(jiān)聽等都是提高統(tǒng)一服務(wù)水平的理想方式。
此外，分布式客戶服務(wù)中心還將有利于災(zāi)難備份。當(dāng)某一客戶服務(wù)點(diǎn)發(fā)生問題或是由于不可避免的外界因素導(dǎo)致服務(wù)無法進(jìn)行，電話將自動(dòng)被切換到其他客戶服務(wù)中心繼續(xù)提供服務(wù)，而當(dāng)?shù)氐目蛻舴⻊?wù)人員還可以在各自家里通過電話線、或上網(wǎng)的方式，作為異地遠(yuǎn)程客服務(wù)人員登錄，絲毫不耽誤服務(wù)提供。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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