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匯卓科技——客戶服務中心專題 之十

客戶服務中心也要“醫(yī)生”把脈，對癥開方

2003/06/16

　　呼叫中心正在迅速崛起，“呼叫”的意義，不僅僅是電話呼叫，將是涵蓋了所有通訊模式：傳真、電子郵件、手機短信、無線通訊、網絡即時消息，異地之間的人們再不受地域限制，多媒體方式接入后的統一信息交互，使通訊的效率和便捷性得到大幅提高，而成本下降。

　　未來的呼叫中心（Call Center）將被賦予新的涵義，將成為新通訊時代的融合通訊平臺，負載于其上的技術將越來越豐富，包括視頻、自動語音識別、聲紋識別、移動接入等等。通訊的低成本、高效率、高智能、安全可靠將跨上新臺階。銀行的客戶將足不出戶，就能通過各種媒體接入完成交易，而其安全性也得到保障。 同時，通訊更是將從多種傳播模式，融合一體——數字通訊時代。不論何種信息，最終都將通過IP網絡傳遞，多網合一使網絡的使用成本降到最低，而各種信息的同步傳輸將整合信息、并將實現信息資源利用的最大化。

客戶服務中心，急缺“企業(yè)醫(yī)生”

　　曾經有一美國專業(yè)廠商的CTO感嘆：國內目前就技術而言，對比早十多年就已有發(fā)展的歐美國家來說，實在相差無幾，這應該歸功于日益開放的國際化營銷。然而，由于經營理念的不同，西方的管理模式無法直接套用于國內企業(yè)，同樣的系統同樣的技術，在國內企業(yè)的運行效果非但打打折扣，還可能導致傳統企業(yè)的抵制情緒，效果反而更差。就目前情況來說，國內在技術和企業(yè)的需求之間存在應用的豁口，需要既精通技術，又熟諳行業(yè)業(yè)務的專家角色，發(fā)掘企業(yè)存在的問題并提出最合理最貼切的“藥方”，有病則治之，無病則補之；藥的味數不夠則無效，過頭就有害，出錯就更將帶來災難了。我們現在有很多種類的“藥品”，很多的“制藥廠”，而真正有經驗的企業(yè)“醫(yī)生”卻屈指可數。

　　國內的呼叫中心市場曾經一度市場競爭激烈、呈現出百花齊放，然而均更多地關注于技術本身，而非應用。最終在競爭中存活下來的只是兩類：1、知名度高大型企業(yè)，依靠廣告和龐大的產品體系擁有廣泛的知名度；2、產品線狹窄而有深度的專業(yè)企業(yè)，他們在行業(yè)內已經運行了五六年甚至十多年，擁有一流的人員和經驗積累，依靠在行業(yè)內的口碑獲得客戶的信賴。兩者好比綜合普通門診和專家門診的區(qū)別，各有千秋。

　　而在競爭中，最終得益的是呼叫中心的使用者，國外技術的涌進帶動國內技術的迅猛發(fā)展，而國內更多則關注于行業(yè)應用，兩者結合將切實為國內企業(yè)和機構構建具有競爭力的差異性優(yōu)勢，帶來顯著增值效應。而客戶服務中心將成為企業(yè)跨越“以產品為中心”時代到“以客戶為中心”新營銷時代的平臺。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯