呼叫中心，營(yíng)造企業(yè)“數(shù)字化”客戶(hù)資源管理
2003/12/26
客戶(hù)是企業(yè)寶貴的資源。發(fā)展并培養(yǎng)一個(gè)新客戶(hù)的單位成本，要大大高于維護(hù)一個(gè)原有客戶(hù)的成本。忠誠(chéng)的客戶(hù)群不僅是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的保障，還是企業(yè)交叉銷(xiāo)售的理想目標(biāo)；客戶(hù)行為是企業(yè)市場(chǎng)地位的晴雨表，而客戶(hù)建議更是企業(yè)的寶藏，往往能一舉擊中企業(yè)的癥結(jié)。
當(dāng)今企業(yè)越來(lái)越注意到“客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理”的重要性，將“客戶(hù)滿意”作為企業(yè)的目標(biāo)，但是目標(biāo)必須進(jìn)行細(xì)化和量化，才能作為考評(píng)的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，不然就只能停留在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)口頭，成為永遠(yuǎn)無(wú)法全面推行的口號(hào)。
最新的呼叫中心和CRM技術(shù)，為企業(yè)帶來(lái)了量化客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)。不僅將服務(wù)數(shù)字化，將客戶(hù)資源數(shù)字化，還把二者融合為一體。
從而，企業(yè)從客戶(hù)聯(lián)系，到服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容，到請(qǐng)求處理、客戶(hù)信息更新、客戶(hù)意見(jiàn)匯總反饋等等，整個(gè)過(guò)程實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控和管理。同時(shí)，按需生成的報(bào)表將實(shí)時(shí)反映出每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，以便于管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
香港匯卓科技在其14年的CTI生涯中，為眾多大型跨國(guó)企業(yè)（包括：SONY中國(guó)，廣州本田，安利中國(guó)，惠而浦中國(guó)等等）規(guī)劃并搭建呼叫中心和CRM系統(tǒng)，積累了深厚了企業(yè)客戶(hù)資源利用和有效管理的經(jīng)驗(yàn)。而匯卓也非常樂(lè)意將多年的經(jīng)驗(yàn)與國(guó)內(nèi)更多企業(yè)分享。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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