奧通互聯(lián)網呼叫中心解決方案
1. 前 言
隨著通信技術的不斷豐富、發(fā)展，人與人之間的交流變得越來越頻繁、越來越方便，交流方式也日益變得豐富多彩。傳統(tǒng)的電話、傳真等依然是目前人們交流的主要方式。Internet的快速發(fā)展與標準技術的興起將改變人們的交流方式，可以利用Internet傳輸數(shù)據、共享文件和發(fā)送電子郵件，還能夠支持電話、傳真和視像會議。越來越多的信息交流將通過Internet傳遞。
AllCom Internet呼叫中心方案是我們經過多年的研究積累，將先進的計算機電話集成技術與Internet技術完美結合，推出的全面的、適用于不同行業(yè)的解決方案，滿足Internet和多媒體的訪問需求。本系統(tǒng)充分利用了基于業(yè)界標準的Internet功能：IP上的話音、文本交談、伴隨瀏覽、回叫、E-mail和傳真。
2. AllCom ICC系統(tǒng)結構示意圖
AllCom ICC呼叫中心由以下幾個部分組成：
呼叫匯接平臺（帶ACD排隊機軟件）、語音/傳真服務平臺、Web應用平臺、座席應用平臺、數(shù)據支撐平臺、網絡支撐平臺。
3. 系統(tǒng)功能
AllCom ICC呼叫中心采用開放的和可擴展的體系結構，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺，為客戶提供Internet多媒體的接入方式。圖中右側是傳統(tǒng)呼叫中心部分，左側為Internet呼叫中心所特有的，其中關鍵部件為Internet呼叫管理（ICM）和IP電話網關（ITG）。
1、 呼叫匯接平臺
完成電話呼叫、傳真以及IP電話、E-mail等的接入，根據呼叫類型等進行智能排隊，為客服中心話務員提供服務的平臺。
主要由五部分組成：
1、 前置交換機（PBX）功能強大，可采用七號信令、ISDN信令、一號信令接入，支持電話、傳真、VoIP等多媒體訪問，支持內部無故障呼叫處理、統(tǒng)一的自動呼叫分配功能(ACD)。
2、 CTI控制主機完成智能路由引導、業(yè)務流程運行制定、個性化用戶服務、CTI 綜合服務。
3、 CMS呼叫數(shù)據管理系統(tǒng)完成在線業(yè)務代表技能/路由調節(jié)，提供包括VoIP呼叫在內的實時呼叫數(shù)據監(jiān)控報告和呼叫數(shù)據報表。
4、 IP電話網關(ITG)符合H.323協(xié)議規(guī)范，起到承載信道的作用，提供模擬話音到IP語音包的轉換。
5、 Internet呼叫管理器(ICM)負責對Internet呼叫的接續(xù)控制和過程監(jiān)控。
2、 語音/傳真服務平臺
通過IVR、IFR、錄音服務器為用戶和業(yè)務代表提供語音服務。完成以下功能：交互式語音受理（流程可定制）、語音編輯與播放、自動錄音及錄音回放、自動傳真服務（無須專門的傳真資源）、語音板卡的熱插拔功能、新語音業(yè)務定制等。
3、 Web應用平臺
提供客戶訪問的Internet門戶
將Web頁面點擊引導到呼叫匯接平臺統(tǒng)一排隊
將實時E-Mail引導到呼叫匯接平臺統(tǒng)一排隊
4、 座席應用平臺
1、 客戶代表座席上包括數(shù)字話機、軟電話等，坐席軟件提供自動超時轉接、座席忙閑設定、語音數(shù)據同步轉移、自動受理記錄回放等功能。
2、 班長席負責座席職能、技能、權限管理、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、通用報表制定及分析。
3、 質檢席負責呼叫監(jiān)聽和強插、質檢錄音及回放、服務質量統(tǒng)計與分析。
5、 數(shù)據庫服務平臺
支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多種數(shù)據庫系統(tǒng)，并采用三層體系的數(shù)據訪問模式。平臺保存用戶資料數(shù)據、客戶聯(lián)系管理信息以及業(yè)務查詢數(shù)據。
6、 網絡支撐平臺 系統(tǒng)內部提供10M/100M無阻塞、自適應交換。通過路由器/防火墻采用FR、DDN、ISDN PRI、X.25等接口連入Internet。防火墻隔斷內部網絡與外部互連網用戶之間的數(shù)據訪問。
4. 系統(tǒng)特點
本系統(tǒng)采用先進的技術，充分利用了基于業(yè)界標準的Internet功能，全面支持E-Mail、文本交談、客戶代表回叫、VoIP、網頁同步瀏覽等功能并具有HTML表格共享、虛擬會議等增強功能。
1. 電子郵件(E-Mail)
客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種：
通過公網的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心；
通過在ICC的頁面上留言給呼叫中心。
前一種方式下，電子郵件的聯(lián)系方式不是實時的，往往要等較長的時間（幾天至幾周）才能得到響應，這種情形往往會導致客戶的不滿。
而AllCom ICC解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心的手段，確保了客戶能夠得到準實時回復。客戶只需簡單地點擊Web網址上的E-Mail鏈接，然后通過網址提供的表格提交其請求。該請求會通過屏幕彈出到第一個可提供服務的、具備適合技能的業(yè)務代表的桌面。該業(yè)務代表隨即回復客戶，他/她可借助常用問題數(shù)據庫的幫助，向客戶發(fā)回一個E-Mail。
客戶發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進行處理。ICC為客戶代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：
屏幕彈出
主題詞匹配
文字內容關鍵字識別
自動回復
標準回復資料庫
智能回復建議
優(yōu)先級選擇設置（當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫）
電子郵件轉移處理
2. 文本交談(Chat)
客戶可以選擇與客戶代表通過文字的形式進行交談。對于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。
文本交談有如下特點：
能使用戶在一條電話線上和座席進行溝通和協(xié)助瀏覽；
提供一種方便的方式來精確傳送數(shù)字、號碼、名字等信息；
可以通過引導瀏覽功能來共享網頁。
3. 客戶代表回叫(Call Back)
客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時間主動撥打電話回復客戶。客戶可以在選擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號碼，確定希望對方回復的時間；到指定時間時，呼叫中心將主動外撥到客戶指定的電話號碼，解答客戶的問題。
客戶代表回叫有如下特點：
語音呼叫占用一條電話線
客戶如果希望座席進行協(xié)助瀏覽，必須配備另一條電話線；
回叫請求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊與分路；
對于具有防火墻的客戶，其防火墻不允許因特網電話接入到桌面，則系統(tǒng)將推出一頁來提示客戶輸入回叫信息。
4. 互聯(lián)網電話(VoIP)
客戶可以選擇使用VoIP功能，通過計算機撥打Internet電話，連接呼叫中心。客戶的互聯(lián)網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表處。互聯(lián)網電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉換。
客戶代表回叫有如下特點：
PC機必須配備有多媒體功能；
具有一個H.323兼容型電話應用軟件；
與因特網的高速連接（至少28.8 kbps）；
自動從ITG下載的呼叫控制Java模塊為客戶提供呼叫狀態(tài)信息以及客戶掛斷呼叫、執(zhí)行文字交談或者輸入數(shù)據以便與呼叫中心業(yè)務代表進行合作的界面；
可以通過引導瀏覽功能來共享網頁；
可用CTI鏈路的信息來檢查客戶信息如帳戶狀態(tài)等。
5. 網頁同步瀏覽 (Web Collaboration)
客戶在進行實時交流時，還可以通過網頁同步瀏覽功能，與客戶代表的瀏覽器進行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是同一網頁，由客戶代表引導客戶對網頁進行瀏覽，找到所需要的信息。
AllCom ICC的安全性功能允許業(yè)務代表與客戶同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送，確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網頁。 網頁同步瀏覽功能可以大大提高客戶服務的效率和質量，
適用于以下實時交流方式：
文本交談
客戶代表回叫
VoIP
6. HTML表格共享
本系統(tǒng)不僅支持網頁共享，而且允許客戶與業(yè)務代表交互式地完成HTML。HTML表格共享功能使得業(yè)務代表可以幫助客戶填表以及回答問題。HTML表格共享擴展了引導瀏覽的能力。 HTML表格可以完成如統(tǒng)計調查、產品訂貨、收集信息反饋等功能。一個HTML表格可以包含各種獲得用戶輸入的單元。
這些單元包括：
文字域（Text field） 用于輸入號碼、文字
文字區(qū)（Text area） 用于自由形式的多行文字輸入
無線按鈕（Radio button） 用于從列表中選出一項
檢查窗（Checkbox） 用于從列表中選出一項或多項
選項列表（Selection list） 用于從下拉式列表中選出一項或多項
7. 虛擬會議
虛擬會議是一種實時通信功能，它使你能夠以一種靈活的"幻燈片顯示"方式在因特網上進行講演，同時與其他與會者保持交互式的對話。
虛擬會議允許多方參加會議進行基于Web的講演。 虛擬會議允許基于Web的呼叫者加入由演講者主持的會議。在會議中，演講者將其網頁"推到"所有與會者的瀏覽器上。
舉行會議的同時，還具有文本交談和瀏覽器注釋功能。