奧迪堅(jiān)聯(lián)手華泰貝通為紅十字會(huì)總會(huì)開(kāi)通SARS捐贈(zèng)熱線
2003/05/09
4月，SARS在北京肆無(wú)忌彈的橫行，其它國(guó)家和地區(qū)也都不同程度地受到SARS的侵害，給人民的生活和工作帶來(lái)了極大的影響，人們的身體健康和生命安全受到了威脅。中國(guó)紅十字會(huì)廣大工作人員對(duì)此次疫情迅速響應(yīng)，為了支持中國(guó)中國(guó)紅十字會(huì)總開(kāi)展SARS疫情的救助和捐贈(zèng)工作，幫助其通過(guò)現(xiàn)代化的通訊手段快速準(zhǔn)確的進(jìn)行話務(wù)處理，以便更好地保護(hù)人民的生命和健康，4月30日，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司聯(lián)合北京華泰貝通科技貿(mào)易有限責(zé)任公司向中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)捐贈(zèng)了價(jià)值約10萬(wàn)余人民幣的呼叫中心系統(tǒng)，軟件以及相關(guān)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)幫助中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)抗擊SARS。
SARS疫情，不僅牽動(dòng)了紅十字會(huì)廣大工作人員的心，也牽動(dòng)了億萬(wàn)人民的心。許多熱心的單位和個(gè)人都通過(guò)中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)的捐助中心向疫區(qū)伸出了援助之手，因此中國(guó)紅十字會(huì)的捐助中心熱線電話面臨著極大的話務(wù)壓力，捐助中心的工作人員也承受著巨大的工作壓力。在這種情況下，美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司攜手其合作伙伴北京華泰貝通公司于4月29日及時(shí)與中國(guó)紅十字會(huì)取得聯(lián)系，積極采取措施改善其話務(wù)狀況。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司的一體化呼叫中心平臺(tái)在這個(gè)時(shí)候發(fā)揮的其快速安裝，高度的穩(wěn)定性的優(yōu)勢(shì)，以其全球領(lǐng)先的一體化技術(shù)，成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)量身定做了一套呼叫中心方案。中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)的有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)奧迪堅(jiān)公司的工作做出非常積極的響應(yīng)，4月30日，由奧迪堅(jiān)公司和華泰貝通公司聯(lián)合捐助的中國(guó)紅十字會(huì)捐助中心呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的安裝調(diào)試后于當(dāng)日下午15：00正式投入使用。
從聯(lián)系中國(guó)紅十字會(huì)到安裝呼叫中心系統(tǒng)，到系統(tǒng)的正式運(yùn)行，僅僅用了20小時(shí)。為了在五一長(zhǎng)假期間能夠讓更多的機(jī)構(gòu)和個(gè)人能夠順利實(shí)現(xiàn)愛(ài)心捐助，共同抵抗非典，奧迪堅(jiān)公司和華泰貝通公司都最大限度地簡(jiǎn)化了內(nèi)部管理和審批手續(xù)，在最短的時(shí)間為中國(guó)紅十字會(huì)建立了呼叫中心系統(tǒng)。AltiGen呼叫中心系統(tǒng)的易裝、易用、易學(xué)的優(yōu)勢(shì)在這個(gè)項(xiàng)目中得到了充分的體現(xiàn)，正是這些特點(diǎn)使AltiGen系統(tǒng)可以在20小時(shí)內(nèi)安裝調(diào)試完畢并經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就可以交付用戶使用和管理。
在安裝AltiGen呼叫中心系統(tǒng)之前，中國(guó)紅十字會(huì)捐助中心的一個(gè)工作人員原來(lái)平均一天要接聽(tīng)200個(gè)左右的電話，話務(wù)量多的時(shí)候要達(dá)到400個(gè)，幾乎沒(méi)有喘息的機(jī)會(huì)，工作強(qiáng)度非常大。根據(jù)奧迪堅(jiān)服務(wù)人員的統(tǒng)計(jì)和觀察，打進(jìn)的電話多數(shù)是進(jìn)行捐贈(zèng)賬號(hào)查詢，SARS情況咨詢，以及捐贈(zèng)方式方法的詢問(wèn)，針對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的話務(wù)實(shí)際情況，奧迪堅(jiān)公司提供了強(qiáng)大的有針對(duì)性的IVR功能，原來(lái)人工重復(fù)接聽(tīng)和應(yīng)答的查詢信息都通過(guò)IVR服務(wù)得到解決，而且準(zhǔn)確高效，并且通過(guò)IVR服務(wù)還分流了許多非捐助性質(zhì)的電話的話務(wù)量，大大提高了捐助服務(wù)效率，由人工接聽(tīng)的電話減少了一半以上，工作人員的工作壓力大大緩解。值得一提的是，以前的電話記錄，工作人員需要手工記錄，使用AltiGen呼叫中心系統(tǒng)后，用AltiGen的CDR工具，工作人員可以非常輕松地查閱電話記錄并作出統(tǒng)計(jì)分析，準(zhǔn)確而且高效。
奧迪堅(jiān)的AltiServ TM系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性和可塑性，可以滿足中國(guó)紅十字會(huì)話務(wù)量和業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求，輕松實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容，并加載更多的業(yè)務(wù)。目前，奧迪堅(jiān)和華太貝通公司的工程師正在和紅十字會(huì)的工作人員進(jìn)行綜合需求分析，將中國(guó)紅十字會(huì)的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合，力圖使呼叫中心系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用。
紅十字事業(yè)是崇高而偉大的事業(yè)，承擔(dān)著向社會(huì)宣傳災(zāi)情和多渠道籌集資金的重要任務(wù)，在SARS疫情當(dāng)前的情況下，需要更好的利用信息化的手段，更好的發(fā)揮其作用。美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司和北京華泰貝通公司都希望通過(guò)這此捐贈(zèng)能夠推動(dòng)中國(guó)紅十字會(huì)以及其它慈善機(jī)構(gòu)、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)，讓更多的用戶受益。此次捐贈(zèng)的一套奧迪堅(jiān)AltiServ呼叫中心系統(tǒng)，不僅僅用于此次全民抗擊非典，也將永遠(yuǎn)無(wú)償服務(wù)于其他突發(fā)災(zāi)難事件的應(yīng)對(duì)。作為中國(guó)社會(huì)的一分子，奧迪堅(jiān)和中國(guó)人民的利益息息相關(guān)，回饋社會(huì)、為政府和人民分憂，也是奧迪堅(jiān)一貫的優(yōu)良傳統(tǒng)。美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司最為全球領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)與系統(tǒng)的專業(yè)供應(yīng)商，希望盡其所能投身于抗擊SARS的戰(zhàn)斗中，與廣大萬(wàn)眾一起努力，共同贏得勝利。
奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯
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