基于IP的分布式技術成為呼叫中心的新命脈

侯艷鋆 2003/09/16

　　呼叫中心技術的發(fā)展在一定程度上是以通信技術和計算機技術的發(fā)展為前提的，隨著計算機網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，極大地改變了人們的工作和生活方式的同時，也改變了呼叫中心的構建方式�，F(xiàn)今，很多公司考慮到業(yè)務的開放性以及員工間在組織內(nèi)部和外部的協(xié)作，開始利用IP技術將計算機資源廣泛分布于企業(yè)內(nèi)部或者企業(yè)以外更遠的地點，使不同區(qū)域的數(shù)據(jù)得以共享來提高工作的協(xié)調(diào)性與效率。我們應該注意到，現(xiàn)在技術發(fā)展的方向都與企業(yè)的需求分不開的，呼叫中心技術也不例外，隨著企業(yè)商業(yè)運作模式向著分布式構架的發(fā)展，分布式呼叫中心技術的應用也會愈來愈廣。

　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術為核心，利用計算機通信技術（CTI）將通信與計算機結合在一起，在網(wǎng)絡上構建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺，在IP的基礎上，可以靈活地處理分布或集中的語音和數(shù)據(jù)信息，使用多種方式與客戶進行信息交流。整個系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設、故障風險低等特點，可以有效幫助企業(yè)構建分布式的呼叫中心。

為什么組建基于IP的分布式呼叫中心：
　　1．幫助企業(yè)實現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享：
　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術真正地幫助企業(yè)輕松實現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，把信息通信技術與VoIP技術完美地結合在一起，各分布點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務：當客戶進入企業(yè)服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）共享，有效解決了企業(yè)存在的"信息孤島"的問題。

　　2.提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務，提高客戶的滿意度
　　當產(chǎn)品差異愈來愈小的時候，市場競爭核心轉向客戶服務。客戶服務成為企業(yè)的核心，貫穿于售前、售中和售后，要求對客戶作出快速準確的響應，提高客戶滿意度并降低服務成本。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術可以有效地幫助企業(yè)在當?shù)亟M建呼叫中心，可以進行當?shù)貥I(yè)務咨詢，業(yè)務投訴，服務跟蹤、售后服務（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務，快速響應客戶需求，提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而增強企業(yè)競爭力。

　　3.極大地降低了企業(yè)的通訊費用：
　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術通過VoIP技術，壓縮語音訊號，IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務相對于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使企業(yè)商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。

　　4.極大地控制了企業(yè)的人力成本
　　企業(yè)在建立自己的呼叫中心需要一定的資金，還需要花費一定的人力、物力資源來保障呼叫中心的正常運行。在人力成本上的區(qū)域差異，使得呼叫中心運營成本有著很大的差異。美國大部分跨國企業(yè)開始考慮將客戶服務中心建立在亞洲，就是從人力成本的出發(fā)點。在印度，一個人剛剛畢業(yè)的大學生開始工作的一個月的薪水大約是$125，而在美國，至少它們的十倍。同樣在中國也有這樣問題。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，在為企業(yè)客戶提供良好的本地化服務的同時，也節(jié)省了企業(yè)的人力成本運營成本。

　　5. 有效地均衡各地業(yè)務負載
　　很多企業(yè)的產(chǎn)品市場需求都有旺季和淡季的差別，尤其是對于一些生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的公司，呼叫中心作為定銷中心或是客戶服務中心時候，也能有效的利用分布式的技術來均衡各地不同的業(yè)務負載，當某地的座席全忙時，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率。

　　6.有效避免重復性建設，避免資源浪費
　　以往集中式呼叫中心，一個地區(qū)一個規(guī)劃方案，一個企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng)可能會出現(xiàn)網(wǎng)絡不能兼容的現(xiàn)象，會出現(xiàn)一些網(wǎng)絡通訊設備不必要的采購，或是加大改造成本。采用奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術統(tǒng)一科學規(guī)劃構建企業(yè)各地呼叫中心，可以有效重避免復建設、浪費資源的問題。

奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心的優(yōu)勢：

· 靈活、簡單的系統(tǒng)構架，易于建設、擴容和維護；
· 在全球有超過17，000套的安裝量，電信級的穩(wěn)定性，故障風險低；
· 支持遠程IP座席，對于遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到AltiCenter系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)；
· VoIP技術極大的降低企業(yè)的通訊成本；
· DINA Manager TM實現(xiàn)分布系統(tǒng)的集中管理和配置；
· 支持數(shù)據(jù)和語音的同步轉移，資源共享，提高了整體客戶服務中心工作效率；
· 支持G.723和G.711語音壓縮協(xié)議，合理的語音壓縮提供優(yōu)質(zhì)的話音質(zhì)量。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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