奧迪堅為公用事業(yè)機構(gòu)提供"一站式"呼叫中心方案
侯艷鋆
2003/10/27
隨著人民的生活水平的提高，公眾對水、電、煤等公用事業(yè)機構(gòu)的服務越來越關(guān)注。以往傳統(tǒng)的公用事業(yè)機構(gòu)電話服務熱線存在著許多弊端，比如：咨詢、投訴、受理電話號碼太多，客戶往往不清楚撥打哪個電話合適；一邊電話占線，一邊電話空閑，造成資源的浪費；信息量的不斷加大，使得服務人員在面對疑難問題時，無法做出迅速應答；對日常事件的處理無記錄或手工記錄，缺乏有效的管理……
如何才能有效地掃除這些弊端，為客戶提供更加完善的服務呢？各公用事業(yè)機構(gòu)均在積極引進先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立客戶服務中心，來進行政策咨詢、自費查詢、自助繳費、報裝、報修、客戶投訴等業(yè)務，并科學有效地管理各地部門的對外服務；從而有效的解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規(guī)范等弊端。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺，憑借其高度的穩(wěn)定性和卓越的性能，簡便快捷的安裝得到了國內(nèi)公用事業(yè)機構(gòu)的青睞，成功打造了上海市北自來水、市南自來水、浦東自來水、閔行自來水以及南京自來水、杭州自來水、武漢自來水、鎮(zhèn)江自來水、江門自來水、蕪湖自來水等省市級自來水機構(gòu)以及新奧燃氣、振戎燃氣等燃氣企業(yè)，幫助其有效樹立了公用事業(yè)單位的形象，并且?guī)恿讼嚓P(guān)行業(yè)的信息化發(fā)展。
奧迪堅呼叫中心的建立，成為公用事業(yè)機構(gòu)"一站式"服務的基礎(chǔ)。公眾只需要撥打一個電話，就可以得到及時、全方位的服務。奧迪堅基于IP的一體化技術(shù)融合了所有常用的呼叫中心功能，為您免去復雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機和外掛設(shè)備，帶來便捷快速的安裝實施、簡單易學的操作使用、靈活平滑的升級擴容、高效經(jīng)濟的運營維護，整個呼叫中心建立在AltiCenter之上，支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式，擁有豐富的路由功能，包含了IP-PBX、CTI、ACD、IVR、CDR、VoIP、TTS以及錄音管理，傳真管理等模塊和增值模塊。通過自動語音應答系統(tǒng)和人工座席，為公眾提供多種服務，包括：客戶信息登錄與修改、資費查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務跟蹤、報裝/報修等。奧迪堅為公用事業(yè)提供的呼叫中心系統(tǒng)不僅對外提供統(tǒng)一的服務窗口，覆蓋整個服務層面，而且對內(nèi)提供快速的信息傳遞和業(yè)務調(diào)度通道，順利地實現(xiàn)公用事業(yè)機構(gòu)為用戶提供周到、高效、個性化的服務的需求。同時，也可以幫助公用事業(yè)機構(gòu)有效積累客戶資料和服務記錄，大大方便了及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和總結(jié)經(jīng)驗，有助于進一步提高服務質(zhì)量、挖掘業(yè)務、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。另外針對公用事業(yè)機構(gòu)的搶修服務、緊急事故處理、服務統(tǒng)計分析、用戶跟蹤等行業(yè)特點，奧迪堅提供了方便的開發(fā)平臺，為公用事業(yè)機構(gòu)的個性化應用提供了廣闊的空間，充分實現(xiàn)了與現(xiàn)有水、電、煤調(diào)度系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)等的有效整合，進一步提高了公用事業(yè)機構(gòu)的信息化管理水平。
奧迪堅系統(tǒng)公用事業(yè)機構(gòu)客戶服務中心的設(shè)計原則：
· 實用性--奧迪堅系統(tǒng)根據(jù)公用事業(yè)機構(gòu)的特點量身定制客戶服務中心，為公眾提供7X24小時的服務，提高服務質(zhì)量，減少手工勞動和重復勞動，大大提高機構(gòu)工作效率；
· 經(jīng)濟性--奧迪堅系統(tǒng)立足于公用事業(yè)機構(gòu)的現(xiàn)有信息化建設(shè)基礎(chǔ)，保護現(xiàn)有投資，降低建設(shè)成本；同時還充分考慮到在今后的實施運營中，降低運營成本，包括電話費、維護費用等。
· 成熟性、穩(wěn)定性--AltiGen系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性在各個行業(yè)應用中皆獲得了大量證實；
· 先進性--AltiGen系統(tǒng)的技術(shù)前瞻性為公用事業(yè)機構(gòu)客戶服務系統(tǒng)保持技術(shù)的領(lǐng)先性提供了可靠的保證，提高服務質(zhì)量和管理水平。
· 開放性 --AltiGen系統(tǒng)采用開放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標準構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類安全、接口標準及規(guī)范，確保與公用事業(yè)機構(gòu)其它業(yè)務系統(tǒng)的互連互通。
· 可擴展性--充分考慮公用事業(yè)機構(gòu)的現(xiàn)狀和今后的發(fā)展，AltiGen系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要，靈活配置和擴展系統(tǒng)規(guī)模，可以方便快捷地實現(xiàn)本地擴容和聯(lián)網(wǎng)擴點，開發(fā)周期短。
· 分布性--采用IP分布式技術(shù)，靈活構(gòu)建的公用事業(yè)分布的各地呼叫中心；
奧迪堅系統(tǒng)給公用事業(yè)機構(gòu)帶來的效益：
· CTI技術(shù)使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號碼顯示Popup Screen，準確地判斷客戶的身份，提供更人性化的服務；
· 客戶服務內(nèi)容涵蓋公用事業(yè)所需要提供服務的方方面面，真正體現(xiàn)"一站式"服務的精髓；
· 基于IP的分布式應用有效避免了公用事業(yè)機構(gòu)在不同地區(qū)進行呼叫中心的重復建設(shè)，節(jié)約了企業(yè)的投資和運營成本；
· "一站式" 、人性化的服務，提高了客戶服務滿意度和忠誠度，因此創(chuàng)造的良好的社會效益，必將轉(zhuǎn)化成為可觀的經(jīng)濟效益。
· 內(nèi)部工作流程閉環(huán)處理，是相關(guān)業(yè)務部門的工作形成一個有機的整體：信息收錄、派工調(diào)度、上門服務、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，使合理地利用和調(diào)配資源成為現(xiàn)實，從而提高工作效率，提升服務質(zhì)量，樹立良好的公眾形象。
· 奧迪堅呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、可以滿足用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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