奧迪堅IP技術構建上海恒通典當行962511客服中心

侯艷鋆 2003/11/24

　　上海市恒通典當行有限公司是上海首家從事典當?shù)娜谫Y機構，伴隨著中國典當行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在經營以房產、車輛、金銀飾品、珠寶鉆石、古玩收藏、高檔名表、家用電器、有價證券等多種為主的典當業(yè)務，成為有效的銀行融資的補充，中小額質押貸款的好去處。上海恒通典當在典當行業(yè)競爭日益激烈的同時，也積極利用適合自身發(fā)展需要的各項高新技術來提高自身的經營、管理、服務水平，2003年在其成立十周年之際，采用奧迪堅先進的基于IP的分布式呼叫中心平臺建立恒通典當962511客戶服務中心，更好服務于用戶，并提高質押、抵押貸款業(yè)務的效率。

　　上海恒通典當行客戶服務中心旨在利用CTI技術給每個典當行業(yè)用戶提供一個便捷的溝通平臺，可以有效實現(xiàn)信息交流、咨詢服務、行情資訊、電話交易等功能，并且要求該客服系統(tǒng)安全可靠、使用維護方便、系統(tǒng)升級簡便，在呼叫中心技術上要求技術先進、功能全、效率高、規(guī)范化和一致性。針對上海恒通典當行的系統(tǒng)建設目的和需求，美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司憑借其強大的呼叫中心系統(tǒng)平臺系統(tǒng)優(yōu)勢，采取統(tǒng)一的模塊化設計，向其提供了一系列的業(yè)界領先的呼叫中心技術，并且結合上海恒通典當?shù)木唧w要求和發(fā)展規(guī)劃的特點進行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析，與恒通的其他平臺和應用系統(tǒng)的無縫對接，并在此基礎上提供成熟的、性能優(yōu)異的呼叫種產品和解決方案。

　　上海恒通典當客戶服務系統(tǒng)是建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺之上的，以962511作為電話接入的系統(tǒng)號碼，提供全天候24小時不間斷服務，典當客戶可以利用電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向恒通典當請求相關服務，系統(tǒng)可以及時響應客戶的需求，并且可以集中受理典當業(yè)務的資詢，典當物品鑒定，典當狀態(tài)查詢，典當客戶投訴，拍賣物品查詢等業(yè)務。通過奧迪堅呼叫中心平臺，恒通962511客服中心能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，可以實現(xiàn)人才、信息和技術共享，而且實現(xiàn)各分行之間的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務有效分配。同時，該系統(tǒng)還提供智能路有選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫與數(shù)據(jù)同步轉移等先進功能，讓典當客戶感受到高質量的服務，提升客戶的忠誠度。值得一提的是，奧迪堅強大的WebCall功能，能夠實現(xiàn)網(wǎng)絡上發(fā)起呼叫和呼叫中心座席進行語音交談、共享網(wǎng)頁和互航瀏覽等功能，使得上海恒通典當行能夠進一步有效依靠網(wǎng)絡進行典當交易、典當品評估鑒定、資質培訓、絕當品拍賣等業(yè)務，大大提高了工作效率。除此之外，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術幫助上海恒通典當行將物品鑒定專家，拍賣行等系統(tǒng)通過IP方式有效結合建立遠程IP座席，遠程IP專家座席，這些相關人員可以通過Internet登錄到奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)，就可以和客服中心本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，進行遠程數(shù)據(jù)查詢和操作，解決來電用戶的相關問題。各遠端座席作為恒通典當行客戶服務中心的子系統(tǒng)，徹底實現(xiàn)跨越空間和時間的每天24小時直接面向用戶的服務。恒通典當行962511客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)在已經正式開通，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺的快速安裝和實施大大縮短恒通典當客服務中心項目建設和實施的周期，同時，該系統(tǒng)擁有良好的穩(wěn)定性和平滑的擴展性，為恒通客戶服務中心日后在更新、升級、維護等方面提供了有力的保障。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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