奧迪堅(jiān)協(xié)助報(bào)業(yè)積極探索呼叫中心的增值應(yīng)用
2005/03/24
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的日益提高，國(guó)內(nèi)的報(bào)業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速成長(zhǎng)期，報(bào)業(yè)市場(chǎng)也得到空前巨大的擴(kuò)展的同時(shí)，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為了適應(yīng)不同的讀者需求，豐富報(bào)社的整體市場(chǎng)覆蓋能力，面對(duì)來(lái)自新聞、廣告、服務(wù)、發(fā)行業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理方面的激烈競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得公眾和讀者的青睞，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，各大報(bào)業(yè)集團(tuán)一方面從管理出發(fā)，優(yōu)化和加強(qiáng)報(bào)業(yè)內(nèi)部管理，另一方面從讀者出發(fā)，提升讀者的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心作為聯(lián)結(jié)報(bào)業(yè)和讀者的有效平臺(tái)，受到越來(lái)越多媒體機(jī)構(gòu)的關(guān)注，各大報(bào)業(yè)集團(tuán)都在積極探索呼叫中心的建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)增值的問(wèn)題。
奧迪堅(jiān)作為世界領(lǐng)先的CTI平臺(tái)提供商和IP分布式呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，針對(duì)報(bào)業(yè)，利用自身的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，為報(bào)業(yè)提供完善的熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上面向廣大讀者的綜合服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以統(tǒng)一的號(hào)碼作為報(bào)業(yè)單位的電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，讀者只要記住這一個(gè)簡(jiǎn)單的號(hào)碼，就可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，通過(guò)任何一種方式（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種方式）和接入呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)讀者來(lái)電的目的進(jìn)行新聞線索處理、信息查詢(xún)、投訴及建議處理、新聞?wù){(diào)查、專(zhuān)家熱線/專(zhuān)題討論、報(bào)刊征訂、廣告發(fā)行業(yè)務(wù)受理之外還可以進(jìn)行讀者信息管理，增值業(yè)務(wù)處理、呼叫中心與網(wǎng)站的互動(dòng)、各業(yè)務(wù)模塊的信息統(tǒng)計(jì)查詢(xún)等，一方面為讀者公眾帶來(lái)快捷豐富的新聞及資訊服務(wù)，樹(shù)立報(bào)社在廣大讀者心目中的良好形象，從另一方面通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)提高了報(bào)業(yè)的運(yùn)作效率和質(zhì)量。除此之外，IP分布式呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用可以更好的監(jiān)控和管理發(fā)行工作，在現(xiàn)有的報(bào)社的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并配合報(bào)社的發(fā)行和采編隊(duì)伍，結(jié)合大量的有效讀者資料庫(kù)，將呼叫中心平臺(tái)打造成為報(bào)業(yè)單位有力的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手段，在商品配送，信息增值業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)出了巨大的潛力。
1.數(shù)據(jù)與信息管理
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一并且靈活有效的信息管理，能夠準(zhǔn)確描述不同信息之間的關(guān)系，全面管理現(xiàn)有寶貴讀者資源以及其他資源，具有在不同的系統(tǒng)中采用統(tǒng)一的信息與數(shù)據(jù)格式的能力。
2.新聞熱線功能
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供新聞熱線功能，將實(shí)現(xiàn)新聞線索處理業(yè)務(wù)流程的全面信息化管理，可高效的幫助報(bào)社篩選有效新聞線索，并即時(shí)通知和分發(fā)到相關(guān)采編部門(mén)或記者手中。
3.報(bào)刊訂閱功能
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)客服系統(tǒng)可以受理電話訂報(bào)業(yè)務(wù)，服務(wù)方式包括：電話、傳真、郵件等。
4.業(yè)務(wù)投訴
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)面向讀者提供投訴受理服務(wù)。投訴內(nèi)容包括：投訴市政、新聞、報(bào)紙質(zhì)量、投遞差錯(cuò)、便民服務(wù)質(zhì)量、廣告等問(wèn)題。
5.廣告業(yè)務(wù)
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以受理電話廣告預(yù)定業(yè)務(wù)，以及廣告版面撤銷(xiāo)等服務(wù)。
6.市場(chǎng)調(diào)查
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)調(diào)查和人工調(diào)查方式對(duì)報(bào)紙版面、質(zhì)量及報(bào)社其它業(yè)務(wù)開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)。除此之外，客服系統(tǒng)還可幫助市政府作民意調(diào)查，幫助廣告公司作廣告效果及產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查等增值服務(wù)。
7.物流查詢(xún)
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以向讀者以及其他分銷(xiāo)點(diǎn)提供語(yǔ)音自助式和人工坐席式的物流信息查詢(xún)服務(wù)，其內(nèi)容包括：報(bào)紙、雜志的配送情況。
8.話務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)量進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析，并能夠形成報(bào)表，從而可以進(jìn)一步清晰地了解報(bào)業(yè)業(yè)務(wù)處理情況，如處理量、收益分析、投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等，為業(yè)務(wù)管理提供依據(jù)。
9.電話錄音及錄音記錄管理
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以針對(duì)呼入，呼出電話同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。要求對(duì)業(yè)務(wù)受理進(jìn)行全程錄音，并能同時(shí)對(duì)兩個(gè)以上通道進(jìn)行錄音。每次接聽(tīng)電話形成一個(gè)錄音文件，可通過(guò)撥打錄音號(hào)碼或其他檢索方式利用電話或其他方式進(jìn)行錄音的回放。
10.FAQ以及信息庫(kù)的建立
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)支持各大報(bào)業(yè)單位根據(jù)自己的需要建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其中包括客戶(hù)用戶(hù)資料、FAQ基本問(wèn)題問(wèn)答庫(kù)以及咨詢(xún)業(yè)務(wù)信息知識(shí)庫(kù)等。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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