奧迪堅攜手上海三高共打造全國最大的城建系統(tǒng)
2005/03/28
上海12319作為全國最大的12319城建系統(tǒng)，將于2005年4月1日正式投入運行，上海市中心城區(qū)的市民只需撥打"12319"一個電話，就可對供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、城管監(jiān)察、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建材管理等方面的問題進行投訴、咨詢和提出建議。該系統(tǒng)從建設之初，上海市政府對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和分支部門的融合性提出很高的要求，由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務和各種不同的熱線統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個不同的職能部門在這個平臺上可以輕松的互通？成為上海市政府建設12319熱線系統(tǒng)時候考慮的問題。最終，經(jīng)過嚴密的測試和分析，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術和上海三高成熟的業(yè)務應用系統(tǒng)憑借其強大技術和應用優(yōu)勢，受到了上海市政府的青睞，現(xiàn)在， 奧迪堅攜手上海三高已經(jīng)有效整合已開通的16條服務熱線資源，幫助上海市政府實現(xiàn)"一線接入"的實事工程，24小時面向社會市民服務為上海市民提供。
奧迪堅全球領先的CTI平臺的供應商和IP分布式呼叫中心的領導者，針對城建12319的建設，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有獨特的技術優(yōu)勢和更為全面的應用。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用先進的分布式技術可以有效地把不同的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到12319語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線，實現(xiàn)"市民→熱線中心→責任單位→市民"的閉路循環(huán)，同時奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務方式，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務中心，采用先進的呼叫中心技術以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務流程，奧迪堅和上海三高將把上海12319建設成為受理及時、反應快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業(yè)服務熱線。
奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)和上海三高強大的業(yè)務系統(tǒng)相結(jié)合，有效將16條分散的熱線業(yè)務集中在上海12319平臺上，構(gòu)建一個以12319為一級網(wǎng)絡中心、16個不同職能部分為二級網(wǎng)絡中心、搶修維修執(zhí)行機構(gòu)或者部門為三級網(wǎng)絡為一體的呼叫中心網(wǎng)絡，完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當上海市民進入12319熱線中心時，12319作為一級網(wǎng)絡指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時，該中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級網(wǎng)絡職能中心（16條不同職能的熱線中心），下達指令。二級網(wǎng)絡職能中心根據(jù)信息內(nèi)用迅速將相關信息傳遞給三級網(wǎng)絡執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內(nèi)搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級網(wǎng)絡登陸到呼叫中心，將處理結(jié)果提交給中心，則二級網(wǎng)職能中心和一級網(wǎng)絡指揮中心都可以及時看到處理情況。一級網(wǎng)絡指揮中心、二級網(wǎng)絡職能中心以及三級網(wǎng)絡執(zhí)行單位之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)紙上可以得到全面共享，有效實現(xiàn)與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網(wǎng)絡單位的互連互通。
現(xiàn)在上海市12319所連通的16條熱線為：
- 水務局：水務熱線、市南（小郭熱線）、市北熱線、閔水熱線、浦東威立雅熱線
- 房地資源局：房地熱線、應急中心
- 交通局：交通熱線、公交熱線、出租熱線、陸管熱線、軌道熱線
- 市政局：燃氣熱線、市政熱線
- 綠化局：綠化公眾熱線
- 市容環(huán)衛(wèi)局：市容環(huán)衛(wèi)熱
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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