奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心－－開拓客服新紀(jì)元_呼叫中心

奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心－－開拓客服新紀(jì)元

2006/05/16

　　 IP分布式呼叫中心---基于IP技術(shù)整合的分布式呼叫中心既可以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)集中式布局，又可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)分布式組網(wǎng)構(gòu)架，應(yīng)用靈活，管理方便，操作簡單。

　　中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。九八年之前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。現(xiàn)在，隨著市場競爭的不斷激烈，行業(yè)產(chǎn)品差異的逐漸縮小，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度越來越被視為企業(yè)競爭力與發(fā)展的關(guān)鍵，故呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段而被各行業(yè)所廣泛關(guān)注。在企業(yè)當(dāng)中所處的地位也再不斷被提升和重視。中國的呼叫中心進(jìn)入快速發(fā)展階段。IP分布式呼叫中心以其自身的特點(diǎn)在行業(yè)當(dāng)中漸漸發(fā)揮其影響力。

　　首先，市場需求不斷增加

　　隨著生活節(jié)奏的不斷加快，社會發(fā)展的不斷進(jìn)步，企業(yè)競爭的不斷增強(qiáng)，全球化概念的不斷深化，大家對服務(wù)，效率的要求也越來越高。高科技先進(jìn)的技術(shù)也就倍受青睞。對呼叫中心行業(yè)而言，也就是IP分布式呼叫中心的廣泛應(yīng)用。

　　IP分布式呼叫中心更加為用戶著眼于未來，隨著企業(yè)的發(fā)展與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展大多數(shù)企業(yè)都會面臨規(guī)模的擴(kuò)大與跨地區(qū)經(jīng)營的可能性。IP分布式呼叫中心為用戶提供的服務(wù)，即在建設(shè)第一個單點(diǎn)式呼叫中心的時候就具備了未來擴(kuò)容鋪建分支的功能，便利于日后的發(fā)展。中國幅員遼闊的地理特征也為IP分布式呼叫中心的實(shí)施應(yīng)用創(chuàng)造了巨大的機(jī)會。

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與壯大，中國在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的舞臺上，其重要的地位越來越凸現(xiàn)并被關(guān)注。全球各大跨國公司紛紛涉足中國尋找商機(jī)，發(fā)展自身的業(yè)務(wù)與服務(wù)。其分散的組織構(gòu)架，決定了其服務(wù)的多方位性。IP分布式呼叫中心整合其多方資源，統(tǒng)一進(jìn)行管理，為其提供的優(yōu)質(zhì)通信系統(tǒng)服務(wù)已得到廣泛的認(rèn)同，并將與更多的跨國公司攜手同行。

　　其次，應(yīng)用條件逐漸成熟

　　伴隨著高科技的不斷發(fā)展與信息化要求的不斷提高，Internet的普及和帶寬的不斷增加，使基于IP技術(shù)的呼叫中心的應(yīng)用條件漸見成熟，為IP分布式呼叫中心的廣泛推廣創(chuàng)造體條件。

　　再次，IP分布式呼叫中心給客戶帶來廣泛收益

　　“以最少的錢辦最多的事”這是多數(shù)企事業(yè)單位節(jié)約成本的指導(dǎo)思想。現(xiàn)在呼叫中心之所以被大家所關(guān)注，因隨著信息技術(shù)與市場的不斷進(jìn)步與成熟，呼叫中心的概念已經(jīng)不是簡單傳統(tǒng)意義上的接聽轉(zhuǎn)接電話，逐步從過去的單純“成本支付”中心走向多種經(jīng)營的盈利中心。呼叫中心的地位與角色在發(fā)生著變化，其運(yùn)營成本將直接影響企業(yè)效益與競爭力。客戶通過IP分布式呼叫系統(tǒng)可以以降低話費(fèi)成本支出，及人力資源的優(yōu)化配比，來大大降低用戶的運(yùn)營成本。除此之外，IP分布式呼叫中心的可靠性和便于強(qiáng)大的管理功能提供給客戶的服務(wù)也會讓客戶受益匪淺。

　　最后，從全球發(fā)展趨勢來看

　　中國的呼叫中心的概念是從國外引進(jìn)過來的，所以按著正常的發(fā)展過程而言，國外呼叫中心的今天就是我們的明天。對我們會有很強(qiáng)的借鑒作用。現(xiàn)在在國外IP分布式的呼叫中心應(yīng)用已十分廣泛，在亞太的澳，新，韓，日，泰，馬來西亞等國也已被市場所認(rèn)同，市場重點(diǎn)逐步由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)轉(zhuǎn)移。據(jù)Frost & Sullivan在今年出具的對呼叫中心市場的分析報告中指出，在未來2-3年期間，基于IP式的呼叫中心的發(fā)展趨勢將被市場認(rèn)可并廣泛應(yīng)用。

　　奧迪堅(jiān)作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者，早在2000年在中國首先提出一體化呼叫中心概念，并于2004年獲得基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心專利。在中國經(jīng)過多年的培養(yǎng)與積累，已在很多行業(yè)塑造了自己的成功案例，并想客戶之所想，以其優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)在業(yè)界贏得了良好的口碑。奧迪堅(jiān)將不斷發(fā)展分布式呼叫中心技術(shù)，持續(xù)為客戶推出更先進(jìn)的、更加迎合客戶需求的分布式呼叫中心產(chǎn)品。

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奧迪堅(jiān)公司供稿　CTI論壇編輯

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