奧迪堅成功案例——揚州自來水熱線
2008/11/21
近日，奧迪堅客戶中又添新成員----揚州自來水。憑著多年來在呼叫中心市場的良好口碑，奧迪堅一直在全國各地的政府和公用事業(yè)中擁有眾多的客戶。這次上海三高計算機中心根據揚州自來水公司的現狀及需求進行全面的設計和開發(fā)，將奧迪堅IP呼叫中心系統(tǒng)平臺與上海三高專業(yè)的供水業(yè)務受理平臺有效融合，實現與Internet、數據庫的集成，實現數據共享和各種其他不同的業(yè)務功能。（二）客戶服務中心業(yè)務處理功能：
客戶服務中心建立后，市民有任何關于自來水的問題和建議、咨詢、投訴，只要撥打1個電話，就可以得到客戶服務中心的及時服務。客戶服務中心的座席員以及各維修站點的工作人員，通過統(tǒng)一的業(yè)務處理軟件，完成信息登錄、修改、處理、查詢統(tǒng)計、回訪、跟蹤等業(yè)務受理及業(yè)務處理功能。
在接到用戶的來電后，將用戶反映的情況通過業(yè)務處理軟件輸入計算機，對輸入的用戶信息可以修改，對重復來電，可以自動判別。用戶報修信息在傳送到處理部門后，系統(tǒng)將自動打印派工單，在客戶服務中心可以看到該報修記錄是否已經傳到處理部門，對緊急的報修記錄，系統(tǒng)將給出特別的標識，以提示工作人員需要特別處理。
在信息錄入過程中，系統(tǒng)自動識別客戶的來電號碼，將該客戶的最近的修理記錄顯示出來，供工作人員參考。三高公司根據多年的開發(fā)實施自來水客戶服務中心系統(tǒng)的經驗，從中提煉出規(guī)范性的詞語供工作人員在錄入時選擇，為工作人員節(jié)省輸入時間，同時也可以規(guī)范對各類事件的處理方式及說法。
在維修部門，維修人員根據計算機打印出的派工單上門服務，派工單的設計考慮到了自來水公司對外服務的各種情況，維修人員在處理完畢后，填寫派工單上的相應欄目，由用戶簽字認可，該派工單作為對外服務的憑據，記錄了到現場時間以及修理結果和處理完成時間。
處理工作人員將派工單內容如處理時間、完成時間、處理類別、處理內容、發(fā)生原因、處理結果等通過業(yè)務處理軟件輸入計算機，該用戶反映的情況及處理結果就在用戶數據庫中作為檔案保存，供其它相關部門查詢。
系統(tǒng)提供多種查詢方式對用戶數據庫進行查詢、統(tǒng)計。為相關部門提供真實的數據。
通過系統(tǒng)提供得公告板，服務中心、維修部門、相關部門（調度、工程等）公告有關停水、降壓、搶修等信息。
對不能馬上解決的問題，提供跟蹤功能，督促辦理部門盡快解決。通過回訪，將每一來電來信來訪進行回訪，了解用戶對公司服務的質量。
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