改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（2）

2005/06/24

聯(lián)絡(luò)中心的真正挑戰(zhàn)

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)從一開始就被高的坐席代表周轉(zhuǎn)率和低的士氣所困擾，新世紀(jì)的發(fā)展趨勢正在迫使企業(yè)更緊密地關(guān)注如何在保持坐席代表動力的同時(shí)對坐席代表的表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

一些聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理，以及公司執(zhí)行人員，會向自己提出下述問題：
1. 降低2％的人員周轉(zhuǎn)率會對投資回報(bào)產(chǎn)生什么影響？
2. 通過增加的動力提升2％的生產(chǎn)率會產(chǎn)生什么影響？

　　對于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是如何通過優(yōu)化坐席代表的表現(xiàn)來改進(jìn)生產(chǎn)力和降低成本的同時(shí)而不會犧牲客戶的滿意度。盡管不停的變動是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的特點(diǎn)，下面的主要挑戰(zhàn)卻保持著沒有變化：

成本控制

聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)勞動力密集性環(huán)境，人員成本代表著大約60％的運(yùn)營預(yù)算，不僅僅是工資，還有培訓(xùn)，周轉(zhuǎn)率及生產(chǎn)力。

收入產(chǎn)生

大多數(shù)企業(yè)正在把他們的聯(lián)絡(luò)中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。一個(gè)坐席代表每月平均可處理大約1400個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)，這使得坐席代表成為公司最重要的收入資源。

客戶保留

在與客戶聯(lián)絡(luò)過程中坐席代表的表現(xiàn)是客戶保留的一個(gè)關(guān)鍵組成。因而，所提供的服務(wù)水平在客戶滿意度和保留方面扮演著一個(gè)重要的角色。

最大化聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力

　　公司不斷地尋找新的技術(shù)來幫助節(jié)約金錢。由于多渠道通訊方式的混合使用，如電話，傳真，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)等正在變得不受企業(yè)控制并越來越普及，企業(yè)要求解決方案集成不同的通訊渠道，一體化地為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)。

　　在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，一個(gè)集成通訊平臺的主要目標(biāo)是提供更快的響應(yīng)時(shí)間，使坐席代表更有生產(chǎn)力，更有效地規(guī)劃時(shí)間，改進(jìn)客戶服務(wù)，突破通訊的屏障來產(chǎn)生一個(gè)可預(yù)見的投資回報(bào)。作為這一集成的結(jié)果，公司增加了客戶滿意度，提升了坐席代表生產(chǎn)力，最終產(chǎn)生更多的收入。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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