浪潮軟件煙草行業(yè)呼叫中心系統解決方案

2005/01/18

　　該方案包含多個廠家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網關、傳真網關、統一消息網關、錄音、通用坐席接續(xù)等系統，配合電子結算系統，方便地完成煙草行業(yè)的電話訪銷、電子結算等功能需求。
行業(yè)背景

　　為成為國內一流、國際先進的商業(yè)企業(yè)，煙草行業(yè)正在逐步建設現代化的網絡營銷體系，營銷手段從傳統的訪銷向電話營銷轉變，建立基于電話服務手段的呼叫中心成為當務之急。呼叫中心既是改變了現有營銷手段的電話訪銷中心，同時又與客戶關系管理充分結合，成為煙草面向客戶的服務中心。

　　系統從煙草業(yè)務的實際情況出發(fā)，呼叫中心服務方式可以采用以外撥為主、客戶撥入為輔的方式，服務資源以人工座席服務為主、自動語音服務為輔，在服務過程中充分利用CTI的自動路由分配策略，最大限度地利用服務資源。

　　該方案包含多個廠家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網關、傳真網關、統一消息網關、錄音、通用坐席接續(xù)等系統，配合電子結算系統，方便地完成煙草行業(yè)的電話訪銷、電子結算等功能需求。

系統組成：

系統主要由以下幾部分組成：

　　通訊接入子系統：即具備ACD（自動呼叫分配）功能的分組程控交換機，實現客戶電話的統一接入和分配；

　　CTI（計算機電話集成）服務器：通過該平臺實現計算機網絡與電話系統的無縫結合，可通過計算機應用系統對話務處理進行操作；

　　IVR（自動語音應答）子系統：7×24小時為客戶提供自助式服務；CSR人工座席服務資源（座席PC、（數字）模擬電話＋耳麥、應用軟件）；

　　全程錄音子系統：對座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務質量；

　　業(yè)務網關服務器：呼叫中心系統與業(yè)務系統的通用接口，降低呼叫中心系統與業(yè)務系統的耦合度，增加與業(yè)務系統連接的靈活性；

　　數據庫/應用服務器：自動外撥服務器，實現電話的自動撥出；

　　系統狀態(tài)監(jiān)控大屏；

　　VOIP網關，與縣（市）公司建立IP電話網絡。

總體架構

系統采用 B/S 與 C/S混合架構：

主要特點：

　　針對煙草行業(yè)的具體情況，針對煙草行業(yè)的特點，浪潮客戶服務系統推出了強大的自動外撥功能，以提高客戶服務中心的工作效率、為客戶提供更貼心的服務。在系統自動外撥處理中，如果沒有接通客戶電話，則該客戶自動轉入下一輪外撥任務中繼續(xù)外撥處理，在三次無法接通后，系統確認外撥失敗。

　　通過自動外撥可以實現訂單處理、訂單取消通知業(yè)務以及其它通知業(yè)務。

　　同時系統又提供了預覽外撥、人工外撥等輔助功能，方便客戶根據具體情況進行選擇。

系統功能：

　　自動外撥功能：可以進行自動外撥訂單服務以及訂單取消通知業(yè)務；
　　座席服務功能：主要是處理訂單業(yè)務以及投訴建議、咨詢、市場調查等。
　　客服中心內部功能：包含錄放音質檢功能、話務管理功能、話務及工作量實時監(jiān)視等；
　　報表管理功能：包含業(yè)務量報表以及分析報表；
　　系統大屏監(jiān)控：實時監(jiān)控座席的話務業(yè)務情況。

系統流程：

外撥服務流程：
　　1、管理員根據客戶訂貨信息或外撥任務情況生成需要外撥的客戶隊列；
　　2、外撥客戶隊列傳送到外撥服務器；
　　3、外撥服務器依次讀取客戶電話號碼，撥打客戶電話；
　　4、電話接通后自動轉接給空閑的座席電話；
　　5、座席計算機系統自動彈出當前客戶的相關信息；
　　6、座席根據客戶需求錄入訂單；
　　7、應用服務器通過業(yè)務交換網關從銷售系統獲取商品相關信息，并實時提交訂單。

撥入服務流程：
　　1、客戶撥打煙草統一客服號碼；
　　2、電話接通后自動轉到IVR自動語音服務；
　　3、客戶通過自動語音服務輸入身份驗證信息，在IVR進行自主錄入訂單或進行信息咨詢等服務；
　　4、客戶按‘0’，系統自動將客戶電話轉接給空閑的座席；
　　5、座席系統彈出客戶信息和本次呼入服務內容；
　　6、座席根據客戶需求錄入、修改客戶訂單或接受客戶投訴；
　　7、應用服務器通過業(yè)務交換網關從銷售系統獲取商品相關信息，并實時提交訂單。

關鍵技術：交換機、中間件、框架、座席接續(xù)控制等。

功能模塊：

　　自動外撥業(yè)務：自動外撥訂單服務，訂單取消通知業(yè)務；

　　座席服務功能：座席接續(xù)控制（軟電話）、來電信息、預覽外撥、訂單處理、投訴舉報、信息咨詢、業(yè)務營銷、系統管理、配置管理等；

　　自助語音服務功能：訂單處理、信息咨詢、投書建議（舉報）、修改密碼、轉接人工；

　　客服中心內部功能：等待時長提示、特殊用戶優(yōu)先排隊、人工/自動切換、基本話務功能、高級話務功能、錄放音質檢功能、話務管理功能、話務及工作量實時監(jiān)視等；
報表管理功能：

業(yè)務量報表：統計這個呼叫中心以及每個座席當日的話務、業(yè)務處理量，對中心的管理提供可量化的指標，報表包括：座席狀態(tài)統計報表、座席話務處理統計報表、座席業(yè)績統計報表、中心當日訂單統計報表、座席訂單統計報表、中心分業(yè)務統計報表等等；
分析報表：分析報表通過對歷史業(yè)務的量化統計和分析，找出呼叫中心工作的不足之處，指導管理者有目標地開展工作，以便提高中心的工作效率，報表包括：當日客戶訂單率分析、客戶歷史訂單抽樣分析、客戶電話接通率分析、分品種業(yè)務量統計分析、系統業(yè)務量時段分析等；
系統大屏監(jiān)控：實時監(jiān)控座席的話務業(yè)務情況。

運行環(huán)境：

1.硬件：
　　程控交換機：AVAYA 、Nortel Meridian、Alcatel 4400、華為交換機等；
　　數字錄音設備：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；
　　CTI 服務器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc或采用WINDOWS操作系統的PC SERVER等；
　　IVR/傳真服務器：美國ICS工控機、Dialogic、NMS語音卡；
　　坐席設備：PC機、數字電話；
　　數據庫服務器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等+磁盤陣列；
　　業(yè)務網關服務器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等。

2.軟件：
　　CTI 中間件： Genesys、Dialogic CT Connect、Nexus CTMP、Apropos；
　　IVR：LC_MEDIA FLOW、IBM DirectTalk、Edify等；
　　數據庫：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQL Server；
　　坐席：Windows2000。

典型應用：

　　煙草行業(yè)電話訪銷

典型用戶：

　　大連煙草客戶服務中心、齊齊哈爾煙草客戶服務中心、大慶煙草客戶服務中心、南寧煙草客戶服務中心、長春煙草客戶服務中心、青島煙草客戶服務中心、山西大同煙草客戶服務中心、山西運城煙草客戶服務中心等。

浪潮集團公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 煙草_與_呼叫中心行業(yè)_煙草_新聞技術_呼叫中心_解決方案
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