北京善道企業(yè)管理顧問有限公司

客戶服務中心運營管理高級培訓班

（第六期）

2002/02/22

時間：2002年3月14日——3月16日
地點：北京奧林匹克飯店

課程內(nèi)容

3月14日
一、客戶關(guān)系管理（CRM）的業(yè)務整體架構(gòu)。
二、營銷溝通策略。
三、CRM業(yè)務流程。
四、客戶服務系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)及解決方案。
五、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建立、挖掘及決策支持。
六、業(yè)務、信息、人員、流程和技術(shù)的整合。
七、CRM的實施風險。

3月15日
一、客戶服務意識的升華——從"客戶是上帝"到"客戶是老板"；
二、 個性化服務是客戶服務的核心；
三、 客戶服務代表的工作職責；
四、 客戶服務的專業(yè)行為表現(xiàn)；
五、 客戶服務的必要技巧。

• 基本服務禮儀；
• 傾聽技巧；
• 客戶性格分析；
• 溝通技巧與客戶需求識別；
• 客戶投訴的處理技巧。

3月16日
一、客戶服務中心運營管理

• 客戶服務中心組織結(jié)構(gòu)及職位描述；
• 客戶服務中心的基準測試；
• 客戶服務中心的情緒管理；
• 客戶服務中心的管理指標。

二、服務規(guī)范流程及培訓體系

• 制定流程的一般標準；
• 規(guī)范的電話腳本；
• 呼出電話腳本的設計；
• 呼入電話腳本的設計；
• 培訓體系的建立；
• 培訓方法。

您將得到的收益
全面提升企業(yè)的客戶服務水準（與國際接軌）以適應全球化的市場競爭。建立"以客戶為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強企業(yè)管理的信息化建設，幫助企業(yè)提高對客戶服務中心認識和運作水平，全面提升企業(yè)客服人員的服務意識及服務水平。

講師背景

• CRM資深專家
• 國際著名跨國公司客戶服務中心高級顧問
• 國內(nèi)知名客戶服務培訓專家

培訓對象
面向銀行、證券、保險、電信、移動通信、郵政及各大中型企業(yè)客戶服務中心管理人員、客戶服務經(jīng)理、IT經(jīng)理、網(wǎng)絡中心經(jīng)理。

收費標準
RMB 2980元/人，團體（不少于三人）報名或我公司老客戶享受九折優(yōu)惠。（包括培訓費、教材費、三天午餐費、證書費。）

客戶服務高級系列培訓課程部分參訓單位

聯(lián)系我們

咨詢電話：010-62844689/ 62946007 13701190766 13901233221
傳 真：01062946007
E-mail: mail@sundoors.com.cn

報名方法

1、 填好回執(zhí)表，傳真回我公司即可完成報名。
培訓費可電匯存入：
公司戶名： 北京善道企業(yè)管理顧問有限公司
開 戶 行： 北京市商業(yè)銀行復興支行
帳 號： 9001201090366-11
北京地區(qū)的企業(yè)可直接電話聯(lián)絡我們，會務組可上門收費或培訓報到前直接交費。 2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會務組，并請來電確認。
3、 在我們收到您的報名表并經(jīng)確認后，即發(fā)《確認函》，將培訓報到時間、地點及相關(guān)事宜通知給您。

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