靠技術(shù)，還要靠合作
2002/08/15
擁有很多項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，這始終是Genesys的驕傲。然而，Genesys并不滿足于此。先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品要順利地走向應(yīng)用，廣泛的合作伙伴關(guān)系也是十分重要的。
Genesys與伙伴
成立于1999年的我國(guó)臺(tái)灣省eSOON公司，目前是互動(dòng)管理方案供應(yīng)商Genesys在中國(guó)地區(qū)的獨(dú)家總代理。8月初，eSOON在北京的辦事處正式開(kāi)張，這對(duì)于正在中國(guó)市場(chǎng)尋求突破的Genesys來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)有力的出擊。在今后的日子里，如何運(yùn)用綜合性的多媒體呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造更迅速、更有價(jià)值的客戶互動(dòng)服務(wù)，成為了Genesys和eSOON在中國(guó)地區(qū)共同的任務(wù)。
Genesys對(duì)外開(kāi)展的合作是廣泛而多層次的，不僅限于銷(xiāo)售領(lǐng)域，在方案構(gòu)架領(lǐng)域，也是十分活躍。
在最近的4個(gè)月內(nèi)，Genesys陸續(xù)與Siebel、SAP、PeopleSoft和E.Piphany等4家全球頂級(jí)客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案供應(yīng)商簽訂了合作協(xié)議。按照協(xié)議，Genesys向Siebel和E.Piphany提供統(tǒng)一隊(duì)列管理技術(shù)；與PeopleSoft合作，共同為用戶提供各種不同的互動(dòng)管理服務(wù)方案；為SAP公司OEM呼叫中心功能，取代其原先收購(gòu)的Clarify產(chǎn)品。
許多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，通常會(huì)先確定CRM或呼叫中心的總方案，然后再另外為互動(dòng)管理和在線互動(dòng)方案選擇供應(yīng)商。與像上述4家那樣的CRM供應(yīng)商建立牢固而有意義的合作伙伴關(guān)系，對(duì)于Genesys這樣的互動(dòng)管理方案供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，是非常重要的。因?yàn)椋@是Genesys獲得穩(wěn)定的潛在客戶的來(lái)源。因此，Genesys認(rèn)為，要想取得成功，就必須依賴(lài)于與有影響力的CRM廠商，與其建立并保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，分享其寶貴的信息與資源。
當(dāng)Apropos、Interactive Intelligence和Concerto Software等CRM供應(yīng)商在中型企業(yè)市場(chǎng)上取得了可觀的進(jìn)展時(shí)，Genesys便有了開(kāi)拓中型企業(yè)市場(chǎng)的動(dòng)力。通過(guò)與這些供應(yīng)商建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，Genesys更加希望那些最終用戶意識(shí)到，無(wú)論他們選擇了市場(chǎng)上哪個(gè)公司的CRM產(chǎn)品，Genesys都是其互動(dòng)管理解決方案的明智選擇。
目前，在高端解決方案領(lǐng)域，有Nortel、Avaya、Cisco和Aspect等著名企業(yè)與Genesys共舞。Genesys認(rèn)為，要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必須繼續(xù)在建立合作伙伴關(guān)系和占領(lǐng)市場(chǎng)方面做得更好。
Genesys是誰(shuí)？
Genesys的代表之作是全系列CTI智能型解決方案。在這些方案中，Genesys提供開(kāi)放的、具有擴(kuò)展性的、符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)和相關(guān)的互動(dòng)管理應(yīng)用程序接口。企業(yè)用戶可以據(jù)此迅速建立一個(gè)集電話、互聯(lián)網(wǎng)、信息、流程、行動(dòng)方案為一體的有效環(huán)境。
自1990年成立以來(lái)，目前全球共有各行業(yè)的1300家知名企業(yè)采用Genesys解決方案建立其Contact Center，其中包括超過(guò)25% 的財(cái)富100大企業(yè)、14家電信企業(yè)及15家金融機(jī)構(gòu)，座席超過(guò)32.5萬(wàn)人。根據(jù)著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan2001年的報(bào)告顯示，Genesys在亞太地區(qū)市場(chǎng)擁有52%的市場(chǎng)占有率。
一年前，Genesys并購(gòu)了IBM公司的Call Path產(chǎn)品。Call Path曾是IBM所擁有的CTI軟件產(chǎn)品，通過(guò)多媒體呼叫中心來(lái)集成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信。Genesys與IBM由此擴(kuò)大了合作關(guān)系，聯(lián)合制定了更完備的呼叫中心的解決方案。此收購(gòu)計(jì)劃完成后，Genesys與Call Path在市場(chǎng)的聯(lián)合占有率在北美地區(qū)達(dá)到53%，而且亞太地區(qū)市場(chǎng)更是達(dá)到60%的高占有率。
Genesys 核心技術(shù)方案
Genesys將自己的方案稱(chēng)為要“世界級(jí)”的。因?yàn)樗且惶组_(kāi)放的、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)。它不僅可以與各品牌的軟硬件相兼容，本身還提供一套完整的多媒體呼叫中心解決方案，從CTI到智能路由、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等功能一應(yīng)俱全。除能管理各種形式的客戶互動(dòng)方式（如E-mail、網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話）外，Genesys還開(kāi)發(fā)出一系列協(xié)助客服中心管理者進(jìn)行有效管理的分析報(bào)表、人力資源管理及工作排班等應(yīng)用工具。
Genesys提供的解決方案包括：
● Genesys平臺(tái)（T-server Framework）：提供開(kāi)放且具有擴(kuò)展性的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，并提供多點(diǎn)設(shè)置架構(gòu)。
● 公網(wǎng)局端智能路由（Network Routing）：在多點(diǎn)設(shè)置基地或通過(guò)Centrex做控管的情況下，提供來(lái)電在公網(wǎng)局端進(jìn)行預(yù)先路由的機(jī)制。
● 企業(yè)內(nèi)智能路由（Enterprise Routing Solution）：企業(yè)可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料、客戶背景等資料自行建立路由策略。
● 呼出電話管理（Outbound Contact Solution）：提供一完整的環(huán)境，以產(chǎn)生、執(zhí)行、并同時(shí)執(zhí)行和管理所有的呼出電話活動(dòng)，并具備自動(dòng)混合呼入與呼出電話的話務(wù)處理功能。
● 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心（Internet Contact Solution）：企業(yè)的客戶可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等任一渠道與企業(yè)溝通。
● 客服人力資源管理（WorkForce Management Solution）：為企業(yè)提供智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效地對(duì)呼叫中心的人員配置、工作日程及排班進(jìn)行管理。
● 萬(wàn)用工作流程管理（Universal WorkFlow Solution）：將企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)行為延伸到企業(yè)內(nèi)部，深入結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息系統(tǒng)與流程，做出快速的響應(yīng)與處理。
● 呼叫中心速成解決方案（Genesys Express Edition）：是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的套裝式解決方案，能夠讓呼叫中心管理者在數(shù)天之內(nèi)，迅速建立起多媒體接觸中心。除了大幅降低呼叫中心的建置成本外，也加速了投資回收的時(shí)間。
● 統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具（Contact Center Analyzer）：提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具，通過(guò)話務(wù)員的工作效率、在線等候的來(lái)電數(shù)量、電話路由策略等資料，分析客戶的行為與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效果，作為呼叫中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)的參考依據(jù)。
● VoIP 解決方案：使虛擬的、分布式呼叫中心能夠發(fā)揮真正的商業(yè)價(jià)值。遠(yuǎn)程話務(wù)員只要能連上企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，即可如一般呼叫中心人員一樣運(yùn)作。由此，服務(wù)供應(yīng)商不但可以提供全新增值服務(wù)，更可以減低網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)成本。
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