Genesys推出社會媒體戰(zhàn)略加強客服和市場的聯(lián)系_呼叫中心_CRM

Genesys推出社會媒體戰(zhàn)略加強客服和市場的聯(lián)系
G-Force大會展示的創(chuàng)新視野和的社會媒體工具

2010/08/23

　　　CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者潘婷婷）：阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）今天宣布推出Genesys的社會媒體戰(zhàn)略，它幫助企業(yè)將社會媒體的實踐帶到新的層次，利用商務工具，加深社會媒體與客戶服務和營銷組織間的紐帶。在G-FORCE墨爾本Genesys用戶大會上分享了這個獨特的見解及社會媒體工具，也可以從網(wǎng)上查看相關內(nèi)容。

　　消費者希望公司能夠通社會媒體與他們接觸，幾乎每家公司也都為此作出了嘗試。一個典型的做法是建立一個獨立的部署和回應消費者的咨詢及投訴部門。企業(yè)社會媒體戰(zhàn)略和對消費者回應的的缺乏，將逐漸導致消費者滿意度降低，最終損害消費者對品牌的體驗度和忠誠度。

　　“在過去的幾年中，社會媒體已經(jīng)改變了消費者以及企業(yè)員工間溝通的方式，利用Facebook或Twitter已成為另一個發(fā)布新聞稿和宣傳的主要渠道”， Current Analysis分析軟件和通訊部的研究主任布賴恩里格斯這么評論說。 “隨著企業(yè)對社會媒體的深入了解，這類工具將成為他們投資的關鍵工具，這類工具使他們能夠?qū)⑸鐣襟w融入到市場、通信和聯(lián)絡中心中，并直接影響收入和業(yè)務開支。”

　　阿爾卡特朗訊Genesys鼓勵企業(yè)采用綜合的社會媒體戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略建立在以下四個步驟的基礎上：

　　1．傾聽：捕捉和利用社區(qū)/部落的知識來獲得一些有用的信息，比如客戶對產(chǎn)品的服務體驗、對品牌的忠誠度等。

　　2．優(yōu)先級：定義和優(yōu)先考慮向社會、個人或企業(yè)內(nèi)部人員應當采取哪些行動。

　　3．參與：在關注對公司具有特殊價值的消費群體的同時，側(cè)重持續(xù)地關注個人。

　　4．整合：在充分利用來自于企業(yè)和現(xiàn)有的IT投資的專業(yè)知識的同時，整合市場、客戶服務機構(gòu)及其他有關部門的意見和建議。

　　G-FORCE大會上展示的社會媒體工具

　　Genesys開始將新的工具融入其產(chǎn)品之中，幫助企業(yè)開創(chuàng)一個面向社會媒體現(xiàn)象的強有力的跨界工具。在墨爾本G-FORCE大會中展示的內(nèi)容包括：

　　新整合了Facebook和Twitter，用于回應、通知和告知消費者，同時利用Genesys領先的客戶交互管理（CIM）平臺，直接將消息找到最適當?shù)馁Y源。

　　采用Lithium技術(shù)建立社區(qū)平臺，允許企業(yè)在傳統(tǒng)的呼叫中心之外能夠監(jiān)測和處理消費者的問題。當采用了Genesys聯(lián)絡中心/客戶服務軟件時，代理商將獲得寶貴的社區(qū)內(nèi)容，消費者可以很方便地從一個自助區(qū)域找到一個實時代理。

　　在社會網(wǎng)站上，通過一個開放的界面整合社會觀察的功能，加強傾聽和收集消費者信息的能力。Genesys軟件通過管理、優(yōu)先級、升級來分配不同的服務水平協(xié)議（SLA），并找到最佳的互動資源。

　　根據(jù)新傳播研究協(xié)會2010年的報告顯示，“72%的受訪者表示，在購買商品之前，他們會利用社會媒體來了解對企業(yè)對客戶的服務態(tài)度，74%的客戶根據(jù)其他人共享的經(jīng)驗來選擇企業(yè)進行業(yè)務。“有這么大比例的消費者利用社會媒體來獲得有關企業(yè)的知識以決定是否購買它們的產(chǎn)品，因此企業(yè)將社會媒體納入它的營銷和客戶服務業(yè)務是非常重要的。

　　 “越來越多的消費者使用社會媒體，導致企業(yè)也越來越想?yún)⑴c到社會媒體中來。” 阿爾卡特朗訊Genesys產(chǎn)品營銷副總裁埃里克坦布林說。 “營銷和客戶服務部門都希望使用這種新的交流方式，并希望在談話延伸到其他部門時依舊可以收集到消費者信息。通過采用Genesys解決方案，不僅可以優(yōu)化語音和非語音方面的互動，企業(yè)還可以通過WEB應用、電話或移動設備主動進行宣傳，通過持續(xù)的客戶服務為消費者提供了更好的體驗。

CTI論壇報道