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瑞士人壽客服中心假Genesys收"低投入、高產(chǎn)出"之雙效

2003/06/12

客戶成功案例

　　"我們希望建立一個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施，它將融入我們其它的業(yè)務(wù)部門，比如養(yǎng)老金、投資和抵押貸款--未來可能發(fā)展的業(yè)務(wù)。 換句話說，我們需要一個(gè)一流的解決方案，它應(yīng)當(dāng)既靈活又有很好的擴(kuò)展性--我們選擇了Genesys。"

--Stephane Franck
瑞士人壽客服中心項(xiàng)目IT經(jīng)理

瑞士人壽客服中心檔案：

- 位于瑞士人壽總部蘇黎士；
- 多語言服務(wù)，除英語以外，瑞士還有3種官方語言；
- 120個(gè)坐席每天處理約900個(gè)呼叫；
- 瑞士人壽是瑞士最前沿的人壽保險(xiǎn)公司。

背 景

　　成立于1857年的瑞士人壽已經(jīng)從最初成立時(shí)的小公司成長(zhǎng)為瑞士現(xiàn)在歷史最悠久、規(guī)模最大的人壽保險(xiǎn)公司。公司在全國(guó)擁有69名普通坐席，約800名保險(xiǎn)顧問、理財(cái)規(guī)劃師和職工福利顧問，提供長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄及保護(hù)方案，以及資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢。

　　可瑞士人壽的業(yè)務(wù)并不僅局限于在瑞士境內(nèi)的人壽保險(xiǎn)。自1997年轉(zhuǎn)型上市以來，瑞士人壽已經(jīng)將觸角伸至多種金融市場(chǎng)，而且公司已經(jīng)面向全球經(jīng)營(yíng)，雇傭了超過12700名職員。現(xiàn)在瑞士人壽的分公司和代表處遍布?xì)W盟以及遠(yuǎn)東地區(qū)，并在44個(gè)國(guó)家建立了超過50個(gè)伙伴組織的網(wǎng)絡(luò)。

客服中心

　　位于總部蘇黎士的客服中心處理著所有公司在瑞士境內(nèi)的個(gè)人客戶的售后服務(wù)工作。這也意味著該中心的120名坐席中的每個(gè)人都必須通曉3種官方語言中的至少一種--法語、德語或意大利語--才能勝任處理與保險(xiǎn)合同相關(guān)的各種問題和咨詢。

　　絕大多數(shù)的要求都是通過郵遞或電話來提交的，而不是傳真或Email。來信都被掃描下來生成電子版的數(shù)據(jù)文件，然后根據(jù)坐席員的熟練程度來進(jìn)行路由分配。同時(shí)呼入的電話也可根據(jù)語言被路由到坐席，而且一旦問題被解決了，坐席員將通過電話或信件聯(lián)系客戶。

　　瑞士人壽認(rèn)為在交易中保持單一聯(lián)系對(duì)于客戶而言是最為重要的。公司的研究顯示，大多數(shù)客戶希望只和一個(gè)人交談：一個(gè)對(duì)于從簡(jiǎn)單的地址改變到能討論合同細(xì)節(jié)等巨細(xì)事宜都能應(yīng)對(duì)自如的坐席員。瑞士人壽的坐席員，經(jīng)過高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，甚至能協(xié)調(diào)對(duì)保險(xiǎn)文件中法律條款的更改，合同重簽，再次購(gòu)買等事務(wù)。

　　除去這些復(fù)雜的要求，客服中心還要平均每天處理600個(gè)呼叫，包括年底高峰期每天900個(gè)的呼叫。

挑 戰(zhàn)

　　2000年初，瑞士人壽意識(shí)到需要鞏固其在金融領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。隨著新千年的來臨，公司也要制訂新的商業(yè)策略。這其中就包括了改善整個(gè)公司的成本管理，同時(shí)滿足增長(zhǎng)中的客戶滿意度。

　　要達(dá)到這些目標(biāo)，客服中心的再開發(fā)顯然是關(guān)鍵，但同樣重要的是不能增加不必要的成本。而且成本管理是客服中心項(xiàng)目組考慮的核心，因?yàn)樗�界定了中心運(yùn)行中需要改進(jìn)的顯著問題。其中最重要的一個(gè)事實(shí)是，在系統(tǒng)中有大量的呼入電話在系統(tǒng)某處被遺失，或者由于等待時(shí)間過久而被顧客放棄。

　　思路很快就明晰了，要改善效率同時(shí)使降低成本具有長(zhǎng)效性， 唯一的方法就是在客服中心改變工作模式，并引進(jìn)新型技術(shù)設(shè)施。事實(shí)上，瑞士人壽已經(jīng)決定新的互動(dòng)管理系統(tǒng)必須支持公司運(yùn)營(yíng)重組，即不僅要改變?nèi)藗兯�用的工具，還要從根本上改變他們工作的方式。

方 案

　　在對(duì)各種備選方案進(jìn)行一番深思熟慮之后，瑞士人壽決定選擇Genesys的方案。這是眾多因素作用的結(jié)果，正如客服中心項(xiàng)目IT經(jīng)理Stephane Frank所言，"Genesys已經(jīng)在該領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)潮流十幾年，擁有醒目的業(yè)績(jī)。我們希望建立一個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施，它將融入我們其它的業(yè)務(wù)部門，比如養(yǎng)老金、投資和抵押貸款--未來可能發(fā)展的業(yè)務(wù)。 換句話說，我們需要一個(gè)一流的解決方案，它應(yīng)當(dāng)既靈活又有很好的擴(kuò)展性--我們選擇了Genesys。"

　　在整個(gè)項(xiàng)目中，F(xiàn)ranck和他的同事們一同與TietoEnator工作。TietoEnator是當(dāng)?shù)氐囊粋�(gè)代理商和系統(tǒng)集成商,在Genesys系統(tǒng)嵌入方面擁有專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，TietoEnator對(duì)系統(tǒng)有相當(dāng)深入的了解（在他的雇員中就有Genesys認(rèn)證的工程師），因而瑞士人壽的人員在項(xiàng)目開發(fā)和測(cè)試階段甚至都沒有和Genesys直接聯(lián)系。Franck說道："這不僅是對(duì)TietoEnator的技術(shù)考驗(yàn)，也是對(duì)Genesys產(chǎn)品成熟度，以及依托其開放性的架構(gòu)進(jìn)行嵌入的容易程度的考驗(yàn)。"

　　TietoEnator的團(tuán)隊(duì)面對(duì)的關(guān)鍵任務(wù)之一是將Genesys和Java集成起來，由于客服中心是通過一個(gè)SilverStream應(yīng)用服務(wù)器來應(yīng)用Enterprise JavaBeans(EJBs)的。 EJBs可以快速、簡(jiǎn)單地開發(fā)分布式、門戶型的Java應(yīng)用，這就為交易處理、安全管理、數(shù)據(jù)庫(kù)連接以及其它服務(wù)提供了自動(dòng)支持。這是TietoEnator的專家第一次將Genesys運(yùn)行在Java上，其結(jié)果是：集成在沒有什么拖延的情況下就完成了。

　　這次平滑的嵌入以及Genesys組件的靈活性保證了瑞士人壽的新系統(tǒng)能夠在夏季伊始即準(zhǔn)備就緒。"我們能清掃障礙，而不引發(fā)任何主要的技術(shù)問題"Franck說，"有Genesys這一核心部件，事情進(jìn)展得非常順利，去年（2001年）8月我們就投入全面運(yùn)行了。"

　　實(shí)際上，Genesys全套解決方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成為全面重組的IT方案中的焦點(diǎn)。通過幫助客戶端與各種系統(tǒng)和原有的各種應(yīng)用程序相結(jié)合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加容易、快捷。"瑞士人壽的流程重組的核心特點(diǎn)是將電話系統(tǒng)和前端應(yīng)用相結(jié)合的容易程度，"Franck補(bǔ)充道。

　　比如說，基于呼叫者地域，坐席員語言技能和產(chǎn)品知識(shí)的路由策略保證了中心的資源最大化，并使顧客保持滿意。再比如，Genesys企業(yè)路由方案（Enterprise Routing）允許快速地調(diào)整路由策略，而且操作簡(jiǎn)單。對(duì)Franck而言，這是Genesys方案最令人印象深刻的一點(diǎn)，"我真的很驚訝，我們能如此之快地更改路由策略。這使我們對(duì)內(nèi)外因素的響應(yīng)更好。"這些能影響到顧客需求的變更，變換內(nèi)部的服務(wù)優(yōu)先等級(jí)，或者是由于生病、缺席或離席引起的暫時(shí)性技能短缺。

　　客服中心里專業(yè)高級(jí)坐席的關(guān)鍵人員解釋了更多嵌入策略中不常見的情況：如沒有用到IVR工具與顧客互動(dòng)。雖然這個(gè)舉動(dòng)有悖于世界上其它呼叫中心的抉擇，瑞士人壽還是在此問題上仔細(xì)考慮后，基于他們自己的客戶研究結(jié)果，做出了該決定。如Franck解釋的，"我們不想要一個(gè)電子的自助菜單--實(shí)際上，不要這部分是我們客戶關(guān)懷策略的一部分。我們的顧客都有一些特定的問題要咨詢，他們需要處理復(fù)雜的問題，而且他們希望和另一個(gè)人談?wù)撨@些。他們希望和坐席中的一位直接處理，我們也應(yīng)當(dāng)緊握住傾聽他們的機(jī)會(huì)。"

　　當(dāng)然，所有情況下坐席員都是處于Genesys方案的支持下。這種靈活性和擴(kuò)展性的不僅充分支持了客服中心現(xiàn)在的人性化接觸元素，同時(shí)也在將來給所有顧客一個(gè)多渠道的視野。舉例而言，如果瑞士人壽選擇包含可通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系的功能，來擴(kuò)展他的客戶關(guān)系管理活動(dòng)的話，Genesys現(xiàn)有的基礎(chǔ)將足以應(yīng)付這些改變。

　　雖然未來的計(jì)劃確實(shí)考慮到將其它業(yè)務(wù)部門整合到現(xiàn)有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持?jǐn)U展到覆蓋其它部門，就是將客服中心所依托的技術(shù)平臺(tái)在整個(gè)公司鋪開。Franck和他的團(tuán)隊(duì)在同時(shí)針對(duì)兩種方式努力進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的進(jìn)一步自動(dòng)化，以及優(yōu)化語音渠道。如Franck所說，"我們還能改善服務(wù)質(zhì)量，即便如此，我們也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。"

結(jié) 論

　　雖然Genesys的方案僅運(yùn)行了一年，瑞士人壽卻已經(jīng)見證了業(yè)務(wù)資金的顯著節(jié)約。這給Stephane Franck帶來了雙重的收益，因?yàn)榭头�中心�?xiàng)目不僅履行了公司成本管理的目標(biāo)，同時(shí)還證明新的IT基礎(chǔ)的投入能帶來不同凡響的投資回報(bào)--而且速度還很快。Franck說："嵌入的方案在6個(gè)月內(nèi)就開發(fā)成功，而且是在這么一個(gè)擁有復(fù)雜遺留系統(tǒng)的公司里。"

　　除此以外，Genesys方案被證明是非常值得信賴的，也驗(yàn)證了Franck的決定，不是另行招募支持人員,支付其所有相關(guān)的日常開支來進(jìn)行，而是依賴于外部的來自TietoEnator的訓(xùn)練有素的技術(shù)支持人員。這些位于慕尼芝（Munich）的專家即呼即應(yīng)--迄今為止，所有問題都是簡(jiǎn)單地由Franck和其團(tuán)隊(duì)來處理的。

　　擁有了這些關(guān)于節(jié)省資金和可靠性的信息，F(xiàn)ranck更想爭(zhēng)取未來在IT上的投資了--雖然Genesys報(bào)告套件目前提供了中心經(jīng)理目前所需的用于監(jiān)督職員表現(xiàn)的所有數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。"Genesys讓我們了解了有多少人在打電話，并知道他們具體在做什么。"Franck說，"對(duì)于管理而言，它提供了管理資源的非常強(qiáng)有力的方式。"

　　瑞士人壽的坐席員同時(shí)也顯著提升了其生產(chǎn)力。在最初的Genesys集成以及受理、路由和跟蹤電話聯(lián)系完成后，又增加了Genesys開放的桌面用于更輕松自如地處理呼出電話，并進(jìn)一步將電話系統(tǒng)集成到整個(gè)方案中。

　　為更進(jìn)一步地增加坐席員的有效性，瑞士人壽還開發(fā)了一個(gè)"雙重場(chǎng)合"特征，它使坐席人員很容易中斷其正在進(jìn)行的工作--給顧客寫信，比如--去接一個(gè)電話。這一特征保證了和初始任務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失，而且顯然地給電話顧客一個(gè)迅速的回應(yīng)。結(jié)果是坐席員的坐席接入率有了戲劇性地大幅增高，F(xiàn)ranck解釋說，"我們已看到了５０％的提高，一年以前的坐席接入率不足60%,而現(xiàn)在卻超過了95%."勿庸詫異,這顯然也帶來了更高的顧客滿意度,并幫助瑞士人壽在市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位.

　　就像Franck總結(jié)的,"Genesys方案幫助我們將工作流程流水化，明顯地節(jié)約了成本并大大提高了坐席接入率。這樣，顧客的滿意度也隨之獲得了大幅提升。"

上海益遜通(eSOON）供稿 CTI論壇編輯